1-7- روش تحقیق: 9
2-7- جامعه آماری و روش نمونه گیری: 9
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها:………………………………………………………………………………………………….9
فصل دوم(مرور مطالعاتی)
2-1- تجارت الکترونیک: 11
2-2- تاریخچه اینترنت… 13
2-3- تاریخچه تجارت الکترونیکى.. 14
2-4- رشد تجارت الکترونیک در ابعاد جهانی: 15
2-5- تجارت الکترونیک در ایران: 16
2-6- تجارت الکترونیکی در ایران: 18
2-7- چارچوب تجارت الکترونیک: 19
2-8- سطوح تجاری الکترونیک: 19
2-9- مراحل تجارت الکترونیک: 20
2-10- مدلهاى تجارت الکترونیک: 21
2-11- اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیکى: 23
2-12- دلایل اهمیت وبسایتها: 23
2-13-خرید و فروش اینترنتی: 24
2-14-پرداخت الکترونیکی:………………………………………………………………………………………………………… 25
2-14-1- سیستم های پرداخت برای معاملات عمده فروشی.. 26
2-14-2- سیستم های پرداخت برای معاملات خرده فروشی.. 26
2-14-1-1-ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی:……………………………………………………………….. 26
2-14-1-2- پول الکترونیکی :……………………………………………………………………………………………………… 26
2-14-1-3- ویژگی پول الکترونیکی:……………………………………………………………………………………………. 27
2-14-1-4- انواع پول الکترونیکی :………………………………………………………………………………………………. 28
2-14-1-5- پرداخت همراه …………………………………………………………………………………………………29
2-14-1-6- پرداخت بر مبنای اشتراک پیام کوتاه : …………………………………………………………………………29
2-14-1-7- صورتحساب مستقیم موبایل :………………………………………………………………………………………..30
2-14-1-8- موبایل وب (وی آی پی):…………………………………………………………………………………………….31
2-14-1-9- صورتحساب مستقیم اپراتور : …….. …………………………………………………………………………..31
2-14-1-10- کارت اعتباری :………………………………………………………………………………………………………..32
2-14-1-11- کیف پول آنلاین :…………………………………………………………………………………………………….32
2-14-1-12- بدون تماس نزدیک رشته ارتباطات: …………………………………………………………………………33
2-14-1-13- سرویس پرداخت :…………………………………………………………………………………………………..33
2-14- مزایاى تجارت الکترونیکى: 33
2-14-1- مزایای تجارات الکترونیک برای کسب و کارها: .36
2-14-1- 1- کاهش قیمت خرید مواد اولیه …………………………………………………………………………………….36
2-14-1-2- کاهش زمان چرخه تولید …………………………………………………………………………………….36
2-14-1-3- افزایش کاریابی و اثربخشی در خدمتدهی به مشتریان: …………………………………………………37
2-14-2- مزایای تجارت الکترونیک برای مصرفکنندگان:………………………………………………………………..37
2-14-2-1- افزایش امکان انتخاب: …………………………………………………………………………………………………37
2-14-2-2- سفارشی نمودن:…………………………………………………………………………………………………………38
2-14-2-3- قیمتهای کمتر:……………………………………………………………………………………………………………38
2-15- موانع تجارت الکترونیکى: 38
2-16تجارت سیار: 38
2-16- ابعاد حقوقی تجارت الکترونیک: 39
2-17- رفتار خرید اینترنتی و عوامل موثر بر آن: 39
2-18-1- ویژگی های خریداران اینترنتی: 40
2-18-2- نکات کلیدی رفتار مصرف کننده: 41
2-19- تئوریهای پذیرش مشتری در خرید اینترنتی(تجارت الکترونیک): 41
2-19-1- مدل شکلگیری و تأثیر ساختار ذهنی: 44
2-19-3- مدل فیش بین: 45
2-19-4- تئوری رفتار مدلل: 46
2-19-5- تئوری انتشار نوآوریها: 47
2-19-6- تئوری اقدام مستدل: 48
2-19-7- تئوری رفتار سنجیده : 49
2-19-8- مدل پذیرش تکنولوژی: 49
2-19-9- مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی: 50
2-19-10- تئوری رفتار برنامه ریزی شده: 51
2-19-11- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده: 52
2-19-12- مدل رفتار خرید کاتر: 52
2-19-13- مدل رفتار خرید هوارد – شث: 52
2-19-14- مدل رفتار خرید انگل –کولات –بلاک ول: 53
2-20- عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده: 53
2-21- آمادگی مشتریان و ابعاد مختلف آمادگی الکترونیکی: 55
2-22- اهمیت آمادگی مشتریان: 56
2-23- پیشینه داخلی: 58
2-24- پیشینه خارجی: 59
2-25- مدل مفهومی تحقیق: 62
فصل سوم(روش شناسی)
3-1- تعریف عملیاتی متغیرها: 64
3-2- روش تحقیق: 65
3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری: 66
3-4- تعیین حجم نمونه: 66
3-5- ابزار گردآوری دادهها: 66
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 67
3-6-1-روایی:………………………………………………… ……………………………………………………………………….67
3-6-2- پایایی پرسشنامه:………………………………………………………….. …………………………………………………67
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها: 67
فصل چهارم( تجزیه و تحلیل اطلاعات)
1-4- آمار توصیفی: 69
1- 4-1-جداول یک بعدی: 69
جدول شماره 1-4-1-3- فراوانی، درصد و درصد فراوانی تجمعی محیط سازمانی.. 71
1-4-2- بررسی نرمال بودن داده ها با آزمون کولموگرف- اسمیرنف(K-S): 73
1-4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری: 74
1-4- 3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی (CFA): 75
1-4-3-1-1- مدل تحلیل عاملی متغیر محیط سازمانی: 75
1-4-3-1-2- مدل تحلیل عاملی متغیر آمادگی سازمانی: 77
1-4-3-1-3- مدل تحلیل عاملی متغیر ابعاد سازمانی: 78
1-4-3-1-4- مدل تحلیل عاملی متغیر هنجار سازمانی: 79
1-4-3-1-5- مدل تحلیل عاملی متغیر رفتار مصرف کننده: 81
1-4-4-2- تحلیل مسیر نهایی: 82
2-4-آزمون فرضیات تحقیق: 85
2-4-1-1- همبستگی اسپیرمن فرضیه اول : 85
1-4-2-1- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه اول: 85
1-4-1-2- همبستگی اسپیرمن فرضیه دوم: 86
1-4-2-2- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه دوم: 87
1-4-1-3- همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم: 87
1-4-2-3- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه سوم: 88
1-4-1-4- همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم: 89
1-4-2-4- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه چهارم:………………………………………………………………….. 90
فصل پنجم( نتیجه گیری)
1-5- نتیجه گیری: 92
2-5- ارائه پیشنهادات: 93
منابع و ماخذ: 95
منابع داخلی: 95
منابع خارجی: 96
پرسشنامه 100
ضمائم.. 100
جدول شماره 1- مقایسه دلایل مصرفکنندگان از خریدهای اینترنتی و کاتالوگی در آمریکا 104
جدول شماره 2 – دلایل مصرف کنندگان از عدم انجام خریدهای اینترنتی.. 105
چکیده:
هدف از این تحقیق پیشبینی رفتار مصرفکننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکههای آنلاین (مطالعه موردی کاربران شهر کرمانشاه)است، رفتار مصرفکننده، مجموعه فعالیتهایی است که در جهت کسب، مصرف و دور انداختن کالا و خدمات صورت میگیرد ، در سالهای اخیر با افزایش تعداد کاربران اینترنت و تجارتالکترونیکی، شناسایی نحوه رفتار مصرفکنندگان در فضای دیجیتال بسیار حائز اهمیت است. این تحقیق به شیوه پیمایشی انجام شده است جامعه آماری طبق سامانه مدیریت مشتریان اینترنت شرکت مخابرات استان کرمانشاه 23629نفر بوده است . دادهها به وسیله پرسشنامه از 384 نفر از کاربران اینترنتی شهر کرمانشاه در تابستان 1394 گردآوری شدهاند، روش نمونه گیری تصادفی ساده و از فرمول کوکران استفاده شده، نرم افزار آماری SPSS و AMOS برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است در فرضیههای مربوط به این تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن برای سنجش معناداری رابطه و روش معادلات ساختاری برای سنجش رابطه علی متغیرها استفاده شده ، پس از عملیات آماری نتایج زیر بدست آمده است. نتیجه آزمون نشان میدهد که چهار متغییر هنجار سازمانی، آمادگی سازمانی، محیط سازمانی، و ابعاد سازمانی با رفتار مصرف کننده در تجارت آنلاین رابطه معناداری وجود دارد.
کلمات کلیدی: رفتار مصرفکننده، تجارت الکترونیکی، تصمیم خرید
1-1- مقدمه :
در حال حاضر، تقریباً 2 میلیارد کاربر اینترنت در دنیا وجود دارد، که این میزان نسبت به سال 2000 میلادی، در حدود 305 درصد رشد داشته است. با گسترش فناوری اطلاعات در جهان و ورود سریع آن به زندگی روزمره، مسایل و ضرورتهای تازهای بهوجود آمده است وکسب وکار الکترونیکی جایگزین روشهای سنتی شده است. مطالعات بسیاری نشان میدهند که در دنیای رقابتی کنونی، موفقیت شرکتها در حفظ، نگهداری و ارتباط با مشتری است وکسب وکارالکترونیکی میتواند نیازهای صریح وضمنی مشتریان رابرآورده سازد وتجارت الکترونیکی بنا به دلایل مختلفی میتواند مفید باشد(لک[1]،2008؛140) برای مثال، دسترسی آسان به محصولاتی را فراهم میآورده که ممکن است دسترسی به آنها بدون اینترنت امکانپذیر نباشد. افزون بر این، تجارت الکترونیکی، راه سادهای برای انجام مبادلات است و اگرچه گاهی اوقات آسیب پذیرتر از شکل سنتی آناست اما تا اندازه زیادی میتواند نیازها و احتیاجات مصرفکنندگان را برآورده سازد(سوانتسون[2]،2004؛141).
تجارت الکترونیکی، راه و روش جدید کسب و کار، به صورت الکترونیکی و با استفاده از شبکهها و اینترنت است. در این روش، فرآیند خرید و فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکههای کامپیوتری و مخابراتی از جمله اینترنت صورت میگیرد(توربان[3]، 2006،50). امروزه چشمانداز کسب و کار الکترونیکی، به واسطه رقابت بسیار زیادی توصیف شده و محیط یک بازار با سرعتی بالا و پویا در حال تغییر است. خریداران الکترونیکی به طور فزایندهای در خرید بههنگام، ماهرتر و با تجربهتر از گشتهاند. آنها در تجربه خریدشان بدنبال لذت[4] و هیجان هستند. موج پژوهشهایی که درصدد شناسایی عواملی بر میآیند که بر نگرشهای خریداران الکترونیکی، حالت روانی آنها، کیفیت خدمات بههنگام، رضایت بههنگام، تمایل به خرید و تمایل به بازدید از سایتها تاثیر گذارند، رو به افزایش است. اما از طرف دیگر، شرکتها نیز به منظور ادامه حیات خود باید این محیط پویا و متغیر را شناخته و تغییراتی که در آن رخ میدهد را درک کنند تا بتوانند با موقعیت این محیط سازگار شوند. شناخت رفتار مصرفکننده یکی از مهمترین عوامل موفقیت برای شرکتهاست. شرکتهای امروز بهویژه شرکتهایی که در حوزه تجارت الکترونیکی فعالیت میکنند باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرفکننده رخ میدهد را بشناسند.
بنابراین یکی از جنبههای موفقیت در دنیای مجازی شناخت بیشتر کاربران و خریداران اینترنتی است، تا به این طریق بتوان محیطی مطلوب و محصولاتی متناسب با سلایق آنان ارائه داد پژوهشهای گوناگون درحوزهی رفتار مصرفکنندگان نشان داده است که یکی از مهمترین عوامل موثر در رفتار خرید مصرفکنندگان ویژگی های شخصیتی آنان میباشد(هاوکینز[5]،2001، 104).
بر این اساس جای تردید باقی نمیماند که برای شناخت بهتر کاربران اینترنتی و به احتمال زیاد پیشبینی رفتار آنها و در نهایت تاثیرگذاری بر عملکرد آنان، شناخت ویژگیهای شخصیتی این کاربران از عوامل مهم و موثر است (تسایی لین[6] ،2003؛ 92).
بین ویژگیهای شخصیتی و رفتار اواخر قرن گذشته با رشد انفجاری تکنولوژی، مخصوصاً در الکترونیک، کامپیوتر، ارتباط از راه دور و اینترنت همراه بود. چنین پیشرفتی، امکان استفاده مداوم از انواع خدمات اینترنت را میسر ساخت0
با توجه به گسترش روزافزون تجارتالکترونیک در ایران و اینکه تا به حال پژوهشی برای بررسی ویژگیهای شخصیتی این کاربران و مصرفکنندگان در ایران صورت نگرفته است. این پژوهش به بررسی پیشبینی رفتار مصرفکنندگان برای پذیرش تجارت حداقل یک بار از طریق شبکههای آنلاین را تجربه کردهاند، میپردازد تا به این وسیله آغازی برای پژوهشهای آتی در زمینه پیشبینی رفتار خریداران اینترنتی باشد.
1-2- بیان مسأله :
برای ایجاد تعادل در بازار و میزان عرضه و تقاضا، دانستن و تحلیل رفتار مصرفکنندگان نقش مهم و اساسی را برای مدیران و صاحبان تمامی شرکتها اعم از تولیدی و یا خدماتی دارد. به عبارت دیگر ، مدیران برای کسب سود بیشتر و برآوردهکردن نیازهای مشتریان خود احتیاج دارند که رفتار مصرفکنندگان را پیشبینی کنند و بر آن اساس اقدام به تولید کالا و یا ارائه خدمات بکنند تا بتوانند ضمن کسب سود بیشتر سهم بیشتری از بازار را نیز به دست آورند(آقازاده، ، 1389؛ 89).
تجارت الکترونیکی شیوه فعالیتهای بازرگانی را تغییر داده است. امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکههای کامپیوتری به تغییر درمحیط و رفتار مصرفکنندگان منجر شده است. شرکتها و بنگاههای فعال در زمینه تجارت الکترونیکی از طریق تجزیه و تحلیل رفتار مصرفکننده اطلاعاتی را به دست میآورند که موفقیت آنها را در بازار درپی دارد. از این رو، بررسی رفتار مصرفکننده اهمیت فراوانی برای شرکتها در راه رسیدن به اهدافشان دارد. شرکتها برای ادامه حیات خود مجبورند تغییر در محیط و در رفتار مصرفکننده را به خوبی درک نمایند تا بتوانند با موقعیت محیط، سازگار شده و موفقیت خود را تضمین نمایند( یزدان پرست اردستانی،1386 ؛15).
با افزایش تعداد کاربران اینترنت، نحوه استفاده کاربران از این ابزار تعاملی بهعنوان بخش مؤثر در تصمیمات و اقدامات خرید،توجه پژوهشگرانوصاحبنظرانرا به خود جلب کرده است. زیرا نزدیک به 72 درصد از کاربران اینترنت دستکم یکبار در ماه بهصورت آنلاین به جستجوی کالاهای مختلف میپردازند. از سوی دیگر، عوامل درونی مانند نگرشها، عادتها و ادراکات، تمایل افراد به خرید اینترنتی را مورد تأثیر قرار میدهد. از این رو نگرش مثبت مصرفکنندگان در خصوص خرید اینترنتی، میتواند بقا و سودآوری فروشندگان اینترنتی در بازار رقابتی رافراهم کند(سوپرامنین[7]،2007؛73).
یکی از عوامل مؤثر در تحلیل رفتار مصرفکننده آگاهی و پیش بینی رفتار مصرفکنندگان است. در واقع پیش بینی رفتار مصرفکنندگان نقش مهمی در تحلیل رفتار خرید مصرفکنندگان و تصمیمگیری آنان برای خرید دارد. رفتارمصرفکننده عبارت است از تمایل فرد در بروز واکنش خاص نسبت به یک محصول یا یک فعالیت(الهی،1393؛82 ).
در واقع جزء رفتاری مصرفکننده، تمایلات یا مقاصد افراد را از نشان دادن یک واکنش ارائه میکند . به عنوان مثال، بسیاری از مصرفکنندگان تمایل دارند، محصولات کنسرو شده را از خرده فروشیهایی که به محل زندگی آنها نزدیکترند یا تخفیف بیشتری میدهند خریداری کنند ، اما گوشت ، میوه و سبزیجات را از جای مطمئنتر خریداری میکنند. در واقع مصرفکننده میتواند تصمیم بگیرد که چه محصولی را از یک خرده فروش بخرد یا نخرد و شیوه رفتارش را نسبت به آن تغییر دهد. ولی در مورد خود محصولات این حالت کمتر رخ میدهد. به عبارت دیگر ، مصرفکننده یا محصولی را خریداری میکند یا نمیکند و نمیتواند رفتارش را نسبت به آن تنظیم کند (اعرابی،1392؛65-88).
عوامل تأثیرگذار خارجی بر رفتار مصرفکننده شامل جمعیتشناختی ، اقتصادی، اجتماعی، موقعیتی و تکنولوژیکی هستند. عوامل داخلی ، از قبیل باورها و نگرشها، یادگیریها ، انگیزش و نیازها، شخصیت، ادراک و ارزشها میباشد. سبک زندگی افراد بین عوامل داخلی و خارجی بر رفتار خرید مصرفکننده است. اگرچه عوامل خارجی بر رفتار خریداران یک تأثیر مهم و اساسی را دارند ، تاثیر عوامل داخلی کمتر از آنها نیست (عزیزی، 1392؛63-89).
امروزه فناوری اطلاعات، یکی از چند شاخه پیشرو آینده ساز دانش وتمدن فردای بشر بهشمار می آید. ابزارهای فناوری اطلاعات از جمله شبکههای آنلاین شیوه انجام کارها را تغییر داده وبا به میدان آمدن تجارت الکترونیک، یک تحول اساسی در مبادله بازرگانی و آوردن محصولات و خدمات مورد نیاز گردیده است. به طور کلی، توسعه فناوری اطلاعات و ایجاد جامعه اطلاعاتی باعث