ب: قلمرو زمانی: 

جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال ۱۳۹۳ انجام گرفته است.

ج: قلمرو  موضوعی:

قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.

۱-۹. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

۱-۹-۱. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،۱۳۹۰: ۶۲).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه۱۶ سوالی استفاده گردیده است.

۱-۹-۲. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱ و ۲ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

۱-۹-۳.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۳ الی ۶ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

۱-۹-۴.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،۱۳۸۲). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۷ الی ۱۰ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

۱-۹-۵. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۱ الی ۱۳ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

۱-۹-۶. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۴ الی ۱۶ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

۱-۹-۷. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،۱۳۸۵). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۷ الی ۲۰ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

[۱] Guo

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت