2-4-8- مدل ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 20
2-5- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل. 21
2-5-1-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد. 21
2-5-2- مناظر کارت امتیازی متوازن. 22
2-5-2- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مالی.. 23
2-5-3- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری.. 27
2-5-3-1-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان. 29
2-5-4- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان. 30
2-5-4-1- فرآیند نوآوری.. 30
2-5-4-2- خدمات پس از فروش… 36
2-5-5- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری.. 37
2-5-5- 1بهبود مهارت کارکنان. 38
2-6- ادبیات تحقیق. 39
2-7- چهارچوب نظری تحقیق. 45
فصل سوم : روش تحقیق.. 46
3-1- مقدمه. 47
3-2- روش تحقیق. 47
3-3- فرآیند تحقیق. 48
3-3-1- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن: 50
3-3-1-1- استخراج شاخص‌های اولیه براساس سابقه پژوهش… 50
3-3-1-2- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن. 50
3-3-2- ابزار گردآوری تحقیق. 54
3-3-3- تحلیل داده‌های تحقیق. 54
3-4- جامعه آماری.. 54
3-5- نمونه آماری.. 55
3-6- ابزار گردآوری داده ها 55
3-6-1- روایی پرسشنامه. 57
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 57
3-7-1-پایایی پرسشنامه. 58
3-7-2- مدل‌های تصمیم‌گیری ریاضی.. 59
3-7-2-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره 59
3-7-3-معرفی تکینک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 61
3-7-4-آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف.. 64
3-7-5 – آزمون میانگین یک جامعه. 64
3-7-6-آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 65
3-7-7-آزمون تحلیل واریانس… 66
3-7-8-آزمون تعقیبی توکی.. 66
3-7-9- آزمون تی دو نمونه مستقل. 66
3-8- مطالعه موردی(شرکت کاشی عقیق یزد) 67
3-9- جمع بندی.. 68
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها 69
4-1- مقدمه. 70
4-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
4-2-1- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 70
4-2-1-1- آزمون پایایی.. 70
4-2-1-2- آزمون روایی.. 71
4-3-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش… 71
4-4- بررسی وضعیت پاسخ متغیرها 73
4-4-1-بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها 77
4-5-فرضیه اول. 78
4-6- مقایسه میانگین انتظارات و ادراکات چهار منظر کارت امتیازی متوازن. 79
4-1-6- بررسی شاخصهای منظر مالی.. 81
4-2-6- بررسی شاخصهای منظر مشتری.. 82
4-3-6- بررسی شاخصهای منظر فرایند داخلی.. 83
4-4-6- بررسی شاخصهای فرایند منظررشد و یادگیری.. 85
4-7- بررسی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق. 87
4-8-فرضیه دوم. 89
4-9-رتبه بندی مولفه های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری.. 90
4-1-9-مقایسات نرخ ناسازگاری.. 90
4-2-9-وزن‌دهی به هریک از ابعاد کارت امتیازی متوازن. 95
4-3-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری.. 95
4-4-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی.. 96
4-5-9-رتبه بندی شاخص های بعد

فرآیندهای داخلی.. 97
4-6-9-رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری.. 99
4-7-9-رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری.. 103
5-1- مقدمه. 104
5-2- یافته های پژوهش… 104
5-3- نتیجه گیری.. 104
5-3-1- تمرکز و توجه به مشتریان. 107
5-3-2- دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان. 108
5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 109
5-5-پیشنهادات کاربردی.. 110
5-6- محدودیت های تحقیق. 111
منابع و مآخذ. 112
منابع و مآخذ فارسی.. 112
منابع و مآخذ لاتین.. 115


فهرست جداول
جدول 2-1: منافع کمی.. 41
جدول 2-2: چهارچوب نظری.. 45
جدول 4-1:ضریب آلفای کرونباخ. 71
جدول 4-2: آمار توصیفی.. 72
جدول 4-3:فراوانی منظر مالی.. 73
جدول 4-4:فراوانی منظر مشتری.. 74
جدول 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی.. 75
جدول4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری.. 76
جدول 4-7:نرمال بودن داده ها 77
جدول 4-8: آنالیز واریانس… 78
جدول 4-9:آزمون توکی.. 79
جدول 4-10:آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مالی) 81
جدول 4-11: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مشتری) 82
جدول4-12: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(فرآیندهای داخلی) 83
جدول 4-13: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(رشد ویادگیری) 85
جدول 4-14:میانگین تک نمونه(مالی) 87
جدول 4-15:میانگین تک نمونه(مشتری) 88
جدول 4-16:میانگین تک نمونه(فرآیند داخلی) 88
جدول4-17:میانگین تک نمونه(رشد و یادگیری) 89
جدول 4-18: آزمون تفاوت میانگین دو نمونه مستقل. 89
جدول 4-19:آزمون تی دو نمونه مستقل. 90
جدول 4-20: مقایسات نرخ ناسازگاری.. 91
جدول 4-21: مقایسات زوجی بعد مالی.. 91
جدول 4-22:مقایسات زوجی بعد مشتری.. 92
جدول 4-23:مقایسات زوجی بعد رشد و یادگیری.. 93
جدول4-24:مقایسات زوجی بعد فرآیند داخلی.. 94
جدول 4-25:وزن دهی به چهار بعد. 95