1-4- فرضیه های پژوهش………………………………. 6

1-5- قلمرو پژوهش…………………………………. 6

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش………………………….. 7

1-7- تعاریف نظری واژگان…………………………… 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

مقدمه…………………………………………… 10

2-1- مفهوم کیفی خدمت……………………………… 11

2-2- ویژگی های خدمات …………………………….. 12

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی………………………. 14

2-3- مفهوم کیفیت…………………………………. 15

2-4-کیفیت خدمات …………………………………. 15

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات……………………….. 16

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری…………………. 18

2-5-1- مدل شکاف………………………………….. 18

2-6- بازاریابی خدمات بانکی………………………… 19

2-7- محیط بازاریابی بانکی…………………………. 22

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی…………………… 22

2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26

عنوان
صفحه
2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32

بخش دوم: رضایت مشتری

مقدمه…………………………………………… 34

2-13- دریافت خدمت………………………………… 35

1-4- فرضیه های پژوهش………………………………. 6 1-5- قلمرو پژوهش…………………………………. 6 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش………………………….. 7 1-7- تعاریف نظری واژگان…………………………… 7 فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی مقدمه…………………………………………… 10 2-1- مفهوم کیفی خدمت……………………………… 11 2-2- ویژگی های خدمات …………………………….. 12 2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی………………………. 14 2-3- مفهوم کیفیت…………………………………. 15 2-4-کیفیت خدمات …………………………………. 15 2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات……………………….. 16 2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری…………………. 18 2-5-1- مدل شکاف………………………………….. 18 2-6- بازاریابی خدمات بانکی………………………… 19 2-7- محیط بازاریابی بانکی…………………………. 22 2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی…………………… 22 2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25 2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26 عنوان صفحه 2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26 2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28 2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28 2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30 2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31 2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32 2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32 بخش دوم: رضایت مشتری مقدمه…………………………………………… 34 2-13- دریافت خدمت………………………………… 35 2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36 2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37 2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38 2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39 2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40 2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40 2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42 2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44 2-16- سنجش رضایت مشتری……………………………. 45 2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46 2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48 2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49 2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50 2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52 2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53 2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54 2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55 2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56 عنوان صفحه بخش سوم: مطالعات پیشین مقدمه…………………………………………… 60 2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61 2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62 فصل سوم: روش پژوهش مقدمه ………………………………………….. 65 3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66 3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66 3-3- روشهای گردآوری اطلاعات ……………………….. 66 3-4- جامعه آماری ………………………………… 67 3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67 3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68 3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68 3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69 3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69 3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70 3-7- روشهای آماری مورد استفاده ……………………. 72 3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72 3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72 3-8- خلاصه……………………………………….. 73 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها مقدمه ………………………………………….. 74 4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان 75 4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75 4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76 4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77 4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78 عنوان صفحه 4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79 4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81 4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82 4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات 82 4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات 83 4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات 84 4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85 4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان 86 4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان) 87 4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88 4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88 4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89 4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90 4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90 4-3-1-4- آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91 4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91 4-5- خلاصه ………………………………………. 93 فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها مقدمه ………………………………………….. 94 5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95 5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96 5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96 5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96 5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96 5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97 5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97 5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98 5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98 عنوان صفحه 5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99 5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99 5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100 5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100 پیوست 1…………………………………………. 101 بانک تجارت………………………………………. 101 تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101 خدمات بانک تجارت…………………………………. 103 خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103 تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103 سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104 مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105 شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107 پیوست 2…………………………………………. 109 منابع و ماخذ…………………………………….. 141 مقدمه در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد. در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است. 1-1- شرح و بیان مساله پژوهش امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383). بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389). رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002). در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود. بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389). رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995). بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند: کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992). در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد: 1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی. 2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز. 3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات. 4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک (گاد و همکاران[5]،2010). با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد. -2- اهمیت و ارزش پژوهش در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389). از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383). اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389). از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد. با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است. 1-3-اهداف پژوهش 1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. -4- فرضیه های پژوهش 1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد. 2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد. 3- ویژگی های سهولت دریافت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد. 4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد. 5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد. 1-5- قلمرو پژوهش الف) قلمرو موضوعی پژوهش از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد. ب) قلمرو مکانی پژوهش از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است. ج) قلمرو زمانی پژوهش بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد. 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند. 1-7- تعاریف نظری واژه گان خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105). کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10). رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338). ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9). رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256). در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است. بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی مقدمه در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد. در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد. 2-1- مفهوم کیفی خدمت بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38

2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40

2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44

2-16-  سنجش رضایت مشتری……………………………. 45

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56

عنوان
صفحه
بخش سوم: مطالعات پیشین

مقدمه…………………………………………… 60

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه ………………………………………….. 65

3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66

3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66

3-3- روشهای گردآوری اطلاعات ……………………….. 66

3-4- جامعه آماری ………………………………… 67

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68

3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68

3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69

3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69

3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70

3-7- روشهای آماری مورد استفاده ……………………. 72

3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72

3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72

3-8- خلاصه……………………………………….. 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………….. 74

4-1-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     75

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78

عنوان
صفحه
4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79

4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81

4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82

4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      82

4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     83

4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     84

4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85

4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     86

4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  87

4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88

4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90

4-3-1-4-  آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91

4-5- خلاصه ………………………………………. 93

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ………………………………………….. 94

5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95

5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96

5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96

5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96

5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97

5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97

5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98

5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98

عنوان
صفحه
5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99

5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100

پیوست 1…………………………………………. 101

بانک تجارت………………………………………. 101

تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101

خدمات بانک تجارت…………………………………. 103

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103

تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103

سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107

پیوست 2…………………………………………. 109

منابع و ماخذ…………………………………….. 141

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383).

   بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389).

 رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002).

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992).
در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[5]،2010).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

 -2- اهمیت و ارزش پژوهش

 در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

 امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).

 از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383).

 اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389).

 از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

 با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 1-3-اهداف پژوهش

1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 -4- فرضیه های پژوهش

1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

3- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 1-5- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد.

 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 1-7- تعاریف نظری واژه گان

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105).

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10).

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338).

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9).

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256).

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است.

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه

 

در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و
رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.

 

 در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت

 

بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و