1- 7 جامعه و نمونه تحقیق………………………….. 10

1- 8 روش تحقیق………………………….. 10

1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها…………………………..11

1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق………………………….. 11

فصل دوم…………………………… 14

2- 1 بخش اول: دانش…………………………….. 15

2- 1- 1 مقدمه دانش…………………………….. 15

2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار……… 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی………………………….. 15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی………………………….. 16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی………………………….. 16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول………………………….. 16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات………………………….. 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش…………………………..17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها………………………….. 17

2- 1- 3- 2 اطلاعات………………………….. 18

2- 1- 3- 3 دانش (دانایی)………………………….. 18

2- 1- 4 تعاریف دانش………………………….. 19

2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش………………………….. 20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش………………………….. 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا……….. 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو……….21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست………… 22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم………………… 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش……………….. 25

2- 1- 9 انواع دانش………………………….. 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو………………………….. 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح………………………….. 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………….. 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی………………………….. 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش…………………………..30

2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی………………………….. 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند………………………….. 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای………………………….. 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل………………………….. 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی………………………….. 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ………………………….. 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش…………………………….. 34

2- 2- 1 مقدمه مدیریت دانش………………………….. 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟…………………………… 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش………………………….. 35

2- 2- 4 تاریخچه ‌مدیریت دانش………………………….. 37

2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش…………………………..40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش………………………….. 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی………………………….. 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی………………………….. 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک………………………….. 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش………………………….. 45

2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه………….45

2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار………….. 45

2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش…………………………..46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع………. 46

2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار………………………….. 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار……. 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش………………………….. 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش…………………………..50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش…………………………..53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش………………………….. 54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند………………………….. 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور………………………….. 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت………………………….. 54

2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش……. 55

2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش…………………………..55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی……………61

2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن…….. 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش…………………………….. 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی………………………….. 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی…………………………..66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی………………………….. 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی…………………………..67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی………………………….. 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش…………………………….. 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون………………………….. 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی………………………….. 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش……….75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای………………………….. 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش………………………….. 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من………………………….. 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی………………………….. 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)…………………………..79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان………………………….. 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش………………………….. 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)…………. 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ………………………….. 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری……………………………. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان…………………………… 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری……. 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری…………………………..94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 98

2- 3- 2 تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری………………………….. 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)………………… 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)…………………99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)…… 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟…………………………… 101

2- 3- 4 تعاریف CRM…………………………..

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………..

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM…………………………..

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند………………… 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی………………. 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه……………… 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت……………… 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی…………. 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی………………………….. 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی………………………….. 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی)………………………….. 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:…………………………..

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان………………………….. 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM…………………………..

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی………………………….. 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی………………………….. 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه…………………………..121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………..121

2- 3- 13 اصول CRM……………………………..

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری…………….. 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت………………………….. 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری………………………….. 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش………………………….. 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم………………………….. 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری…………………………..130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. 133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):…………………………..

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری………….135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)……………………………

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………………………..

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…..139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………….

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM…………………………..

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM…………………………..

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. 143

2- 4 صنعت بیمه………………………….. 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه………………………….. 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه…………………………..150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه………………………….. 151

2- 5- 5 انواع بیمه………………………….. 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری)………………………….. 151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی……………………………. 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی……………………………. 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)…………………………..153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر)………………………….. 154

2- 5- 6 فروش بیمه…………………………..156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه…………………………..157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان………………………….. 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران………………………….. 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا …………………………..159

بخش ششم…………………………..161

2-6 پیشینه تحقیق………………………….. 161

2-6-1: تحقیقات داخلی………………………….. 161

2-6-2: تحقیقات خارجی……………………………. 166

3- 1 مقدمه………………………….. 168

3- 2 روش تحقیق…………………………..168

3- 2- 1 از نظر هدف………………………….. 169

3- 2- 2 از نظر روش…………………………….. 169

3- 3 جامعه آماری نمونه…………………………..169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها…………………………..171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات………………………….. 171

3-6 روایی و پایایی……………………………. 173

3-6-1 روایی (اعتبار)…………………………… 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)…………………………… 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………….. 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل………………………….. 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول…………… 178

4-1 مقدمه…………………………… 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری……………………………. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات…………… 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار…………………………… 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی……………………………. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع …….189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………….. 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی……………………………. 195

4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی……………………………. 198

4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM……………

4-6. روایی همگرا …………………………..202

4-7. روایی تشخیصی……………………………. 203

4-8. آزمون فرضها …………………………..204

4-8-1. برازش مدل مفهومی……………………………. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری……………………………. 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………. 206

4-9. نیکوئی برازش مدل…………………………… 209

5-1 مقدمه…………………………… 217

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………………. 218

5-3 یافته های پژوهش…………………………….. 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………………. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد……… 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…….. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد………. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد……. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی……………………………. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………… 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش…………………………….. 226

منابع مآخذ منابع………………………….. 227

منابع فارسی………………………….. 228

منابع لاتین………………………….. 233

پیوست ها………………………….. 235

خروجی لیزرل…………………………… 254

Abstract……………………………………

فصل اول

1-1- مقدمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و