۴- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

۵- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 ۱-۵- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال ۱۳۸۹ تا پایان آبان ۱۳۹۰ می باشد.

 ۱-۶ – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و. تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقیمی شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 ۱-۷- تعاریف نظری واژه گان

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،۱۳۸۰: ۱۰۵).

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،۱۳۸۲: ۱۰).

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[۶]،۱۳۸۶: ۳۳۸).

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،۱۳۸۱: ۹).

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[۷]،۲۰۰۴: ۲۵۶).

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت م

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :