در اکثر بورس­های دنیا، اوراق بهادار متنوعی برای سرمایه­گذاری عرضه می گردد ولی در حال حاضر در بورس اوراق بهادار فقط سهام عادی خرید و فروش می­شود. بنابراین در اینجا طریقه انتخاب سهام عادی توسط سرمایه­گذاران مدنظر است. در موقع انتخاب سهام، مهم­ترین موضوع برای فرد سرمایه­گذار این است که چه مبلغی را برای هر سهم عادی پرداخت نماید. تعیین دقیق مبلغ پرداختی برای هر سهم احتیاج به تجزیه و تحلیل­های وسیعی دارد. هدف اصلی از تجزیه و تحلیل سرمایه­گذاری، محاسبه ارزش فعلی عایدات هر سهم است. در بورس­های کارا، تعیین ارزش واقعی هر سهم (ارزش فعلی عایدات آتی ) براحتی امکان پذیر است. در بازار کارای سرمایه، تمام اطلاعات مربوط به اوراق بهادار در قیمت بازار این اوراق منعکس است و هر اطلاعات جدیدی که به بازار می­آید، سریعاً قیمت اوراق بهادار را تحت تأثیر قرار می­دهد. در این بازارها، امکان دستیابی به بازده غیرعادی[1] وجود ندارد و بازده سرمایه­گذاری متناسب با ریسک مربوط به آن است (صفرزاده، 1389).

انتخاب سهام در بازار کارا بسیار آسان است زیرا قیمت سهام تفاوت بسیار ناچیزی از ارزش ذاتی آن دارد.

 

در این بازار، با توجه به روحیات سرمایه گذار نسبت به ریسک پذیری، سهام انتخاب می­گردد. سرمایه­گذار این اطمینان خاطر را دارد که برای سهام خریداری شده بیشتر از قیمت واقعی آن مبلغی پرداخت ننموده است. بنابراین ضرورتی برای تجزیه و تحلیل­های بنیادی احساس نمی­شود؛ بقول برخی از صاحبنظران: در بازار کارا بهترین شکل انتخاب سهام بصورت تصادفی است. در کشورهایی نظیر ایران که بازار کارای سرمایه ندارند، قیمت بازار اوراق بهادار با قیمت واقعی آن تفاوت قابل ملاحظه­ای دارد. بنابراین شخص سرمایه­گذار باید تجزیه و تحلیل بنیادی، جهت خرید سهام مورد نظر انجام دهد (هاشمی و بهزادفر، 1390).
 

2-3-2-1-1-  انواع تجزیه و تحلیل بنیادی
الف) تجزیه و تحلیل اقتصاد کشور

ب) تجزیه و تحلیل صنعت

ج) تجزیه و تحلیل شرکت

د) تعیین ارزش سهام عادی

الف) تجزیه و تحلیل اقتصاد کشور

سرمایه­گذار در هنگام خرید سهام ابتدا باید وضعیت اقتصادی کشوری که قرار است سرمایه گذاری در آن صورت گیرد را مورد بررسی قرار دهد. اگر چه هدف سرمایه گذار خرید سهام شرکتهای منفرد است، ولی مشکل است بتوان تصور نمود که صنعت و شرکتهای موجود در صنعت تحت تأثیر عوامل اقتصادی قرار نگیرد. تغییر در هریک از عوامل اقتصاد باعث تغییراتی در وضعیت صنعت و شرکت­های موجود در آن می­شود و طبعاً باعث تغییراتی در انتظارات و پیش­بینی­های فرد سرمایه­گذار خواهد گردید. سیاستهای پولی و مالی دولت نقش فوق العاده­ای در شکوفایی و رشد یا رکود صنعت دارد. بنابراین سرمایه­گذار ناگزیر است اقتصاد کشور را تجزیه و تحلیل کند. در تجزیه و تحلیل اقتصاد ملی عوامل بی­شماری از قبیل تولید ناخالص ملی، نرخ تورم، نرخ بهره و نرخ پس انداز، نرخ بی کاری، کسری یا مازاد بودجه، نرخ مالیات، نرخ ارز، میزان صادرات و واردات، تراز پرداخت­ها و غیره باید مورد بررسی قرار گیرد. سرمایه­گذار باید بررسی نماید که عوامل فوق چه تغییری در بازار سهام و خصوصاً در قیمت سهام بوجود خواهد آورد (هاشمی و همکاران، 1390).

ب) تجزیه و تحلیل صنعت

اهمیت این تحلیل با توجه به عملکرد صنایع مختلف در طول سالیان روشن می­گردد. این تحلیل به سرمایه گذاران کمک می کند تا در چه صنایعی سرمایه گذاری کنند و از کدام یک دوری کنند. هدف از این تحلیل ارزشیابی وضعیت جاری صنعت است. در نمودار 2-1، این مراحل قابل مشاهده است. آقای گرودیسکی[2] در کتاب سرمایه­گذاری خود رشد صنعت را به سه مرحله تقسیم می­کند:

دانلود پایان نامه شرایط اعمال اصل عدم استناد به ایرادات در لایحه جدید تجارت

 

شرایط اعمال اصل عدم استناد به ایرادات

 

مادّه ۱۷ قانون متحدالشکل ژنو به بیان اصل و شرایط تحقق آن  پرداخته و مقررّ داشته است که: صاحبان امضای مورد تعقیب نمی‏توانند علیه دارنده برات به  روابط شخصی خود با براتکش یا دارندگان قبلی برات استناد کنند؛ مگر آنکه دارنده با  سوء نیّت به زیان مدیون، سند را تحصیل کرده باشد. همچنان که منطوق ماده بیان می‏کند این اصل، هر دارنده‏ای را  تحت حمایت قرار نمی‏دهد. هر کس که سندی تجاری در اختیار داشت و دارنده آن بود، اصل  غیر قابل استناد بودن ایرادات به طور مطلق از او حمایت نمی‏کند و باید شرایطی را  دارا باشد که ذیلاً به آن اشاره می‏شود. لازم به ذکر است که هنگام تدوین مادّه  مذکور دو تئوری مطرح بود:

 

الف) «تئوری فرانسوی حسن نیّت و سوء نیّت» که ملاک آن «اطلاع»  است؛ یعنی دارنده با حسن نیّت دارنده‏ای است که از ایراد اطلاع نداشته باشد (هر  ایرادی که امضاکننده به آن استناد می‏کند)؛ عکس آن این است که دارنده از ایراد  اطلاع داشته و امضاکننده ثابت می‏کند که دارنده سند مورد حمایت قانون  نیست.

 

ب) «تئوری انگلیسی حسن نیّت و سوء نیّت» که صرف اطلاع را کافی نمی‏داند، بلکه باید توأم با عمل باشد. بنابراین، قانون یا فرمول فوق ترکیبی از هر دو تئوری است و با  تنظیم این فرمول کوشیده‏اند هر دو تئوری را وارد و مورد عمل قرار دهند؛ زیرا  می‏گوید مگر آنکه دارنده مذکور عالما (تئوری فرانسوی) به زیان مدیون عمل کرده باشد(پیشین، ص۱۲۳).

 

در حقوق ایران نظیر این ماده وجود ندارد، اما آنچه به کار  می‏رود، حسن نیّت و عدم آن است. البته در مقررات راجع به اسناد تجاری، موادی (مواد ۲۳۰، ۲۳۱ و ۲۴۹ ق.ت.) هست که به دارنده سند حق می‏دهد به امضاکنندگان سند مراجعه  کند. وقتی قانون‏گذار صراحتا عده‏ای را مسئول تضامنی می‏شناسد، دلالت می‏کند که  خلافش قابل اثبات نیست و در تبصره ۳ مادّه ۱۴ قانون چک، اصل غیر قابل استناد بودن  ایرادات در مورد چکهای مسافرتی و تضمینی پذیرفته شده  است. بنابراین، مطابق مادّه ۱۷ قانون متحدالشکل ژنو، اصل بر عدم  استناد امضاکننده سند (مدّعی‏علیه) به روابط خصوصی‏اش با امضاکنندگان قبلی و یا  براتکش در مقابل دارنده بدون سوء نیّت است؛ برای مثال، براتگری که برات را قبولی  نوشته و یا دارنده قبلی سند که با ظهرنویسی آن را به دیگری انتقال داده است،  نمی‏تواند به ایراداتی که ممکن است در رابطه حقوقی او با

 

براتکش یا ظهرنویسان قبلی  وجود داشته، علیه دارنده موصوف استناد کند.  پس اگر براتگیر ادّعا کند که چون معامله مربوط به برات، فسخ  شده و دین او به براتکش از بین رفته است و یا اگر ظهرنویسی در مقابل دارنده سند به  بطلان معامله‏ای که با ظهرنویس قبل از خود داشته، استفاده کند، موجب سلب مسئولیت و  برائت ذمّه وی از تعهّد برواتی نخواهد شد. این اصل، مطابق مادّه ۱۷ یادشده، در یک  مورد استثنا می‏پذیرد؛ یعنی زمانی که دارنده با سوء نیّت، سند را به زیان مدیون تحصیل کرده باشد. دارنده با سوء نیّت کسی است که عالما به ضرر بدهکار عمل کرده است  و برات را تحصیل کرده باشد(اسکینی، ۱۳۷۳، ص۹۹).

 

به بیان دیگر، سوء نیّت دارنده از استثنائات اصل مزبور است و  دارنده با سوء نیّت از ایرادات ظهرنویسان یا صادرکنندگان مصون نیست، البته  داشتن سوء نیّت در زمان قبض (گرفتن) سند ملاک  است(پیشین).

 

دارنده با سوء نیّت در قانون ایران تعریف نشده است. رویّه  قضایی نیز موضع روشنی در این‏باره اتّخاذ نکرده است، ولی به نظر می‏رسد در حقوق  ایران، صرف آگاهی دارنده از چگونگی رابطه مسئولان سند کفایت می‏کند. در حقوق فرانسه  به موجب مادّه ۱۲۱ ق.ت.ا. دارنده با سوء نیّت، دارنده‏ای است  که:

 

اولاً، از چگونگی رابطه شخصی میان متعهّد یا متعهّدان سند  آگاهی داشته.

 

ثانیا، عالما به ضرر متعهّد سند اقدام کرده  باشد.

 

دکتر جعفری لنگرودی دارنده با سوء نیّت را به صورت زیر تبیین  می‏کند: سوء نیّت موقعی محقق می‏شود که حامل در حین به دست آوردن برات  اقدام به زیان محال‏علیه کرده باشد؛ یعنی بداند که در صورت الزام محال‏علیه به قبول  برات او را ملزم به ایفای ناروا خواهد کرد(پیشین، ص۱۱۲).

 

1-2-3- فرهنگ سیاسی…………………………………………..22

1-2-4- جامعه مدنی………………………………………………29

1-2-5- نسل و شکاف نسلی…………………………………….35

1-2-6- فرهنگ سیاسی و شکاف نسلی در ایران…………….38

1-3- نتیجه‌گیری……………………………………………………. 43

فصل دوم. چارچوب نظری………………………………………….44

2-1- سطوح نظری…………………………………………………. 44

2-2- تئوری نسلی…………………………………………………. 44

2-3- فرهنگ سیاسی…………………………………………….. 45

2-3-1- شاخص­های ارزش دموکراتیک…………………………….. 47

فصل سوم. روش تحقیق…………………………………………. 49

3-1- مقدمه…………………………………………………………. 49

3-2- عملیاتی کردن مفاهیم………………………………………. 49

3-3- جامعه آماری و نمونه…………………………………………. 55

3-3-1- روش نمونه گیری………………………………………….. 56

فصل چهارم. تحلیل داده‌ها………………………………………… 57

آمار توصیفی…………………………………………………………..57

4-2 آمار استنباطی…………………………………………………. 74

فصل چهارم ـ نتیجه ­گیری…………………………………………… 84

چکیده:

موضوع تحقیق، «بررسی تطبیقی ارزش­های دموکراتیک بین­نسلی در شهر ساری» است. امروزه روشنفکران و برخی توده‌های مردم از دموکراسی حمایت می‌کنند. تصور می‌شود رواج فرهنگ سیاسی دموکراتیک در میان شهروندان لازمه ایجاد و تضمین بقای دموکراسی در جامعه است. فصل اول این پژوهش به بررسی فرهنگ سیاسی دموکراتیک اختصاص یافته است. در قسمت بررسی منابع علمی، علاوه بر موضوع اصلی، به بررسی دیدگاه­ها در مورد موضوعات مرتبط مانند جامعه‌پذیری سیاسی، فرهنگ سیاسی ایران، دموکراسی و … پرداخته شد. در فصل دوم، ذیل بحث روش­شناسی، روش نمونه‌گیری و فرضیات تشریح شده است. فرهنگ سیاسی در این تحقیق با روش پیمایشی بررسی شده است. افراد جامعه با تجربیات تاریخی جنگ و انقلاب به سه نسل تقسیم شدند. نسل اول، 48 ساله به بالا که هم تجربه انقلاب و هم جنگ را داشته‌اند. نسل دوم، 34 تا 47 ساله و دارای تجربه مشارکت فعال در جنگ و نسل سوم17 تا 33ساله تجربه­ای از جنگ یا انقلاب نداشته­اند. در این پژوهش از دیدگاه اینگلهارت درباره‌نقش تجربه‌نسلی در پذیرش ارزش­های مادی و فرامادی و به تبع آن ارزش­های دموکراتیک فرضیه ساخته شده است. جهت بررسی فرهنگ سیاسی از دیدگاه آلموند و وربا در سه بعد شناختی، عاطفی و ارزیابانه استفاده شد. نمونه‌گیری به صورت خوشه­ای در 16 حوزه انتخاب شد و پرسشگران افراد را در بلوک­های متفاوت، به صورت کاملا تصادفی انتخاب نمودند. در فصل سوم، یافته­های تحقیق، به صورت جداول و نمودار توصیف شده و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون­های مناسب، آزمون شده‌اند. یافته­ها‌ی تحقیق بدین قرار است: از لحاظ تمایل به ارزش‌های دموکراتیک بین سه نسل تفاوت دیده می­شود، اما شکاف نسلی فقط بین دو نسل اول و دوم اتفاق افتاده است. میزان تمایل به ارزش­های دموکراتیک در هر سه نسل بالا بوده است. هر سه نسل ارزیابی نسبتاً ضعیفی از وضعیت رعایت ارزش­های دموکراتیک در جامعه داشته‌اند. مهم‌ترین اولویت ارزشی افراد جامعه در همه نسل­ها «رشد اقتصادی» بوده است. دومین اولویت ارزشی که نسل دوم بیشترین فراوانی را در این مورد داشته است، «آزادی بیان» و سومین اولویت در همه نسل­ها «اشتغال» بوده است. هم­چنین هرچه میزان آگاهی سیاسی افراد بالاتر باشد، دموکرات­تر نیز هستند.

مقدمه:

طرح مسأله

امروزه دموکراسی و ارزش­های ‌دموکراتیک مقبولیت جهانی پیدا کرده و ضرورت توجه به این شیوۀ‌حکومتی، از سوی بسیاری از دولت­ها و کشورهای جهان پذیرفته شده است. از طرف‌دیگر دموکراسی به‌عنوان شاخصی در اندازه­گیری توسعه ‌سیاسی شناخته می­شود و به ‌همین دلیل، بیشتر کشورها  می‌کوشند تا خود را دموکراتیک معرفی کنند.

به طور کل، ارزش­های سیاسی به عنوان بخش مهمی از فرهنگ‌سیاسی هر ملت یکی از مهم­ترین عوامل مؤثر در رفتارهای ‌سیاسی آنان است و سرنوشت حکومت و ملت نیز با همین عوامل پیوند ‌ناگسستنی دارد. جهت رسیدن به توسعه سیاسی، توجه به فرهنگ سیاسی بسیار ضروری به نظر می­رسد و اهمیت آن زمانی بیشتر می­شود که بدانیم فرهنگ سیاسی سنتی در ایران به شکلی متفاوت با فرهنگ سیاسی مدرن در ذهن افراد رسوب پیدا کرده و گاهی حتی با آن در تعارض می­باشد. جهت روشن کردن این موضوع و شناخت عوامل مؤثر بر آن، بهترین روش، بررسی فرهنگ سیاسی در بین نسل­های متفاوت جامعه می­باشد. در ضمن بررسی بین­‌نسلی ارزش­های فرهنگ سیاسی می­تواند شاخص مهمی درخصوص تغییرات اجتماعی جامعه در اختیار علوم اجتماعی قرار دهد.

با کمی تأمل در تاریخ ایران می­توان ملاحظه نمود که علیرغم این که گهگاه برخی زمینه­های عینی و نهادی فعالیت‌های مدنی و سیاسی مدرن فراهم می­گردد، لیکن ظاهرا عدم تثبیت و درونی شدن فرهنگ ‌سیاسی مدرن و ارزش­های دموکراتیک در بین مردم سبب می­شود که عملاً این نهادها به اهداف خود دست پیدا نکنند و برای همیشه شعارگونه در بیانات سیاسی باقی بماند. در حقیقت، بحث دموکراسی و دموکراتیزاسیون در ایران سابقه­ای یکصد ساله دارد و اولین دغدغه­های آن به انقلاب مشروطیت می‌رسد، دومین مقطع زمانی، دوره نهضت ملی با روی کار آمدن مصدق، سومین مقطع زمانی با پیروزی انقلاب که با تدوین قانون اساسی و متمم آن، خیزی برای محقق ساختن ارزش­های دموکراتیک برداشته شد ولی هرگز به شکل نهادی و پایا در نیامد و آخرین مقطع زمانی بعد از دوم خرداد 1376 که با روی کار آمدن محمد خاتمی در منصب ریاست جمهوری با مسلط نمودن گفتمان دموکراتیک، افکار عمومی را به خود جلب نمود، اما با همه این اوصاف، ظاهرا تاکنون ارزش­های دموکراتیک در بین اقشار جامعه درونی نشده است. مع‌الوصف، می­توان گفت که تنها مشکلات نهادی یا ساختاری در عدم استقرار دموکراسی اثرگذار نیست، بلکه متغیر

 

فرهنگی نیز از اهمیت زیادی برخوردار است.

فرهنگ شکل دهنده بستری است که سیاست در چهارچوب آن رخ می­دهد و لزوم توجه به ارزش­ها و نگرش­های سیاسی، برای درک پدیده­های سیاسی به ویژه شکل گیری دموکراسی پایدار مورد تأکید قرار می­گیرد و به عنوان یک ابزار مفهومی شناخته می­شود، که بر اساس آن می­توان رفتار و کنش سیاسی افراد جامعه را پیش­بینی نمود.

در حال حاضر با توجه به گسترش رسانه­ها و پیشرفت تکنوژیکی آن وتبلیغات جهانی، سطح آگاهی و اطلاعات افراد ارتقا یافته و دموکراسی به عنوان یک شیوه حکومتی، مقبولیت جهانی یافته است، در جوامع جهان سوم که در مرحله گذار از سنتی به مدرنیته قرار دارد، ممکن است تغییر فرهنگ سیاسی افراد جامعه به صورت یکپارچه و هماهنگ شکل نگرفته و گروهی با فرهنگ سیاسی غیر­دموکرات هنوز نتوانسته باشند، ارزش­های سیاسی سنتی که به شکلی عمیق، در آن­ها درونی شده را تغییر دهند و بدین­صورت تفاوت ارزش­ها و نگرش­ها در اینگونه جوامع امری طبیعی محسوب شده و برقراری دموکراسی پایا، نیاز به زمانی طولانی­تر خواهد داشت، با توجه به این که دامنه فرهنگ ‌سیاسی بسیار گسترده است و امکان مطالعه همه ابعاد آن در یک تحقیق ناممکن به نظر می­رسد، بررسی ارزش­های ‌دموکراتیک در این تحقیق به ‌عنوان یکی از مؤلفه­های فرهنگ ‌سیاسی انتخاب شده است. چرا که تحقق دموکراسی شرایطی دارد که یکی از آن­ها داشتن فرهنگ ‌سیاسی دموکراتیک است و داشتن فرهنگ ‌سیاسی دموکراتیک منوط به ‌وجود ارزش‌­های ‌سیاسی‌دموکراتیک در بین مردم جامعه است. اما در خصوص چگونگی دسته­بندی نسل­ها، هیچ توافقی بین اندیشمندان بر سر دسته­بندی آن وجود ندارد. از نظر مانهایم و همفکران وی اواخر نوجوانی و اوایل جوانی در حدود 17 سالگی، در واقع سال­های شکل­­گیری اصلی هستند که طی آن، دیدگاه­های فردی مجزا و متمایز دربارۀ سیاست و جامعه در سطح وسیعی شکل می­گیرد تجربیات متفاوت افراد از وقایع مهم تاریخی مانند جنگ­ها و انقلاب با عث می­شود در یک فضای متفاوت قرار گیرد که تفاسیر او از دنیا و مسائل مختلف آن به شکلی متفاوت از سایر  نسل­ها باشد )اسکات و شومن، 1992، ص.361. مارشال، 1999، ص. 199 به نقل از توکل ، 1385، 103).

با توجه به این که ایران نیز درطول چند دهه گذشته درگیر وقایع مهمی مانند انقلاب و جنگ بوده است، به همین دلیل دسته‌بندی نسل­ها در این پژوهش بر اساس دیدگاه مانهایم انجام شده است.در این پژوهش ترغیب شده­ایم تا اثرات این وقایع را در کنار سایر متغیرها در نسل­ها بررسی کنیم. در ضمن، با توجه به این که سن ورود رسمی افراد در فعالیت­های سیاسی   (رأی دادن) از حدود 17 سالگی است، جامعه آماری ما نیز از این سن شروع می­شود.

با وجود آنکه ارزش­ها جهت­دهنده و استانداردهای رفتارند و موجبات انسجام و یکپارچگی جوامع را فراهم می­کند، از سویی دیگر ارزش­های متفاوت نسل­ها باعث فاصله افتادن بین آن‌ها می­شود. تجربه هر نسل، گونه­های مختلف اجتماعی شدن و مجاری مختلف جامعه‌پذیری، به ویژه در دهه‌های اخیر که رسانه‌های فراملی افراد به خصوص اقشار جوان را احاطه نموده، جهان ذهنی و افق‌های آینده آنها را رقم می­زند. بعد از انقلاب، جنگ یا دگرگونی­های عمده سیاسی – اجتماعی، هر گروه سنی، تجربه­ای خاص از جهان پیرامون خود دارد که او را از سایر نسل­ها جدا می­کند. این پدیده اجتماعی زمانی به صورت یک مسأله اجتماعی شناخته می­شود که از حد تعادل خارج شود و در این صورت ذهن افراد متخصص را به خود جلب می­نماید. با توجه به ضرورت و اهمیت رواج ارزش­های دموکراتیک در فرهنگ سیاسی نسل‌های متفاوت جامعه، به عنوان شاخصی در تقویت دموکراسی و توسعه سیاسی، محقق با انجام این پژوهش در پی دستیابی به پاسخ این سؤال است که آیا میزان رواج ارزش­های دموکراتیک در بین سه نسل از جامعه ایران متفاوت است؟  در این جا لازم است که مروری اجمالی بر کل پایان نامه داشته باشیم:

فصل اول پژوهش، به مرور ادبیات تحقیق اختصاص یافته که در دو قسمت به بررسی آثار تجربی و  مبانی نظری در مورد موضوع پژوهش پرداخته شد. در بررسی آثار تجربی، ابتدا مروری بر آثار تجربی مربوط به نسل و شکاف نسلی صورت گرفته و سپس به مرور آثار تجربی در مورد فرهنگ سیاسی و ارزش­های دموکراتیک اختصاص یافت، در بررسی مبانی نظری،     دیدگاه­های اندیشمندان در مورد ارزش­ دموکراتیک و موضوعات مرتبط با آن مانند: جامعه­پذیری سیاسی، فرهنگ سیاسی، دموکراسی، نسل و شکاف نسلی و فرهنگ سیاسی و شکاف نسلی در ایران، مورد مداقه و بررسی قرار گرفت. در فصل دوم که مربوط به چارچوب ­نظری می‌باشد، به بیان دیدگاه­هایی اختصاص یافته که پژوهش حاضر بر اساس همان دیدگاه­ها و در چهارچوب همان مبانی انجام شده است. در این پژوهش با توجه به موضوع آن در بررسی نسلی از دیدگاه اینگلهارت مبنی بر ارتباط ارزش­های فرامادی و ارزش دموکراتیک و شکاف نسلی استفاده شده است. هم­چنین، برای تعریف فرهنگ سیاسی، مؤلفه‌ها و شاخص‌های آن بر دیدگاه نظری آلموند و وربا درباره فرهنگ سیاسی تکیه می‌کند. آلموند و وربا فرهنگ سیاسی را بر اساس وجوه شناختی، عاطفی و ارزیابانه ذهنیت‌های مردم درباره نظام، فرایند و خروجی‌های نظام سیاسی تعریف کرده‌اند. فصل سوم که به روش تحقیق اختصاص یافته، جهت دستیابی به میزان رواج ارزش­ها و فرهنگ دموکراتیک بین نسلی، با توجه به حساسیت و اهمیت موضوع از روش پیمایشی[1] استفاده شد تا بتوانیم به صورت مستقیم با افراد جامعه ارتباط برقرار نموده و از دیدگاه­ها و نگرش آنها در مورد موضوعات مختلف سیاسی، بدون ابهام مطلع گردیم. بدین جهت لازم شد تا از پرسشگران ماهر و با تجربه استفاده شود تا به نتایج حقیقی و درست دست یابیم.

در این تحقیق پس از تعیین متغیرهای اصلی پژوهش، از مفاهیم مربوطه تعریف نظری و عملیاتی به‌عمل آمده است. پس از تعیین گویه‌های هر مفهوم و آزمون مقدماتی پرسش‌نامه، با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ[2] روایی طیف‌های مورد استفاده مورد سنجش قرار گرفته و معناداری آنها آزمون شده است. پس از جمع‌آوری داده‌ها و ورود آنها به رایانه، با استفاده از برنامه SPSS و تحلیل ‌های آماری مربوطه رابطه متغیرهای اصلی پژوهش مورد بررسی و آزمون قرار گرفته‌اند.

با استفاده از فرمول نمونه‌گیری  با 04/0درصد خطا تعداد نمونه 380 نفر تعیین شد. افراد نمونه نیز بر حسب حوزه و بلوک به روش تصادفی انتخاب شده­ اند.

فصل چهارم که به تحلیل داده­ها اختصاص دارد، ابتدا به توصیف اطلاعات و تشریح آنها با استفاده از جدول و نمودار پرداخته شده و سپس در قسمت آمار استنباطی به آزمون فرضیات با استفاده از روش­های آزمونی مناسب پرداخته شد. بر اساس نتایج بدست آمده فرضیه اول و دوم، مبنی بر تفاوت نسل­ها در پذیرش ارزش­های دموکراتیک پذیرفته شد. بر اساس آزمون کی دو مشخص گردید که تفاوت نسلی بین نسل اول (47 سال به بالا) و نسل دوم (34 تا 47 سال) معنی­دار است. فرضیه سوم، در خصوص ارتباط مستقیم پذیرش ارزش­های فرامادی و ارزش­های دموکراتیک­، با استفاده از آزمون پیرسون  تایید نشد. فرضیه چهارم مبنی بر ارتباط بین تحصیلات، جنس، هزینه خانوار با پذیرش ارزش­های دموکراتیک مشخص شد که هرچه میزان تحصیلات بالاتر باشد، تمایل به ارزش­های دموکراتیک بیشتر است. هم­چنین مردان نسبت به زنان تمایل بیشتری به ارزش­های دموکراتیک دارند ولی بین میزان هزینه خانوار و پذیرش ارزش دموکراتیک رابطه­ای وجود ندارد. بر اساس فرضیه پنجم تأیید شد که هرچه آگاهی سیاسی افراد بالاتر باشد، میزان پذیرش ارزش دموکراتیک بیشتر است.

فصل اول: مروری بر منابع علمی

در این فصل ذیل دو بخش، برخی ادبیات تجربی و مجموعه‌ای از مهم‌ترین آثار نظری درباره فرهنگ سیاسی، ارزش‌های دموکراتیک و مقوله شکاف نسلی را بررسی می‌کنیم.

1-1- مرور تحقیقات تجربی

1-1-1- نسل و شکاف نسلی

کاشی و گودرزی جامعه ایران بعد از انقلاب را به پنج نسل بدون خاطره از جنگ و انقلاب، دارای خاطره از جنگ و انقلاب، نسل جنگ، نسل جنگ و انقلاب، قبل از جنگ و انقلاب تقسیم کرده و معتقدند هر چه از سنین جوانی به بزرگسالی نزدیک می­شویم، الگوی رفتاری تابع ضوابط عام و کلی است. در مورد ارزش­های اخلاقی موجود در جامعه، نسل جوان پس از جنگ به ویژه نسل دارای خاطره از جنگ بیش از سایر نسل­ها بدبین هستند و نسل جنگ و انقلاب خوش­بین­ترین نسل­ها بوده­اند. در زمینه دین و سیاست هرچه بر تحصیلات افراد افزوده می­شد از تعلق مذهبی کاسته شده و تمایل به مسائل سیاسی بیشتر  می­شود (کاشی و گودرزی، 1384).

یکی دیگر از مطالعات تجربی در زمینه نسل­ها و ارزش­ها، پژوهشی است که توکلی بر اساس دیدگاه نسلی اینگلهارت در چهارچوب نظام ارزشی بین دو نسل انجام داده است، یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که شکاف ‌نسلی میان مادران و دختران وجود ندارد و تفاوت­های مشاهده شده معنی‌دار نمی­باشد. تفاوت­های ارزشی دو نسل بیشتر در ارزش­های ‌معنوی و مذهبی می­باشد و بالعکس، در ارزش­های مادی این دو نسل، شباهت بیشتری را نشان می­دهد (توکلی، 1378).

تحقیق دیگری که در این زمینه انجام شده است، بررسی تحولات فرهنگی اجتماعی در طول سه نسل خانواده تهرانی (با تأکید بر مقایسه مراسم آداب و کارکرد‌های اجتماعی) طاهره خزائی می‌باشد. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که، خانواده در اجرای آداب ‌و ‌رسوم ازدواج توانسته است کارکردهای خود را حفظ کند و آن­ها را پایدار کند و به نسل­های بعدی منتقل کند. در نهایت، با این که خانواده­های تهرانی در حال ‌گذار از خانواده سنتی به مدرن می­باشد؛ اما با خانواده­های هسته­ای غرب متفاوت است و هنوز بسیاری از کارکرد و سنت‌­های خود را از دست نداده است (خزائی،1380).

1-5-1- پدیوکوکوس                                                                                       8

1-5-2- لاکتوباسیلوس                                                                                     8

1-6- مسیرهای تولید اسیدلاکتیک                                                                       9

1-7- مواد تشکیل­دهنده سوسیس تخمیری                                                             12

1-7-1- کشت های آغازگر                                                                                 12

1-7-1-1- خصوصیات عملکردی فلور میکروبی آغازگر                                               13

1-7-2- نمک                                                                                                13

1-7-3- شکر                                                                                                 13

1-8- ترکیبات تولید شده در اثر تخمیر                                                                  14

1-8-1- آمین های بیوژن                                                                                     15           

1-8-2- اسیدهای آلی                                                                                      16

1-8-3- پراکسید هیدروژن                                                                                16

1-8-4- باکتریوسین­ها                                                                                     17

1-8-5- دی­اکسید­کربن                                                                                    18

1-8-6- دی­استیل                                                                                           18

1-9- رنگ سوسیس تخمیری                                                                              19

1-10- فواید غذاهای تخمیری                                                                             19

1-11- فرضیات پژوهش                                                                                    20

1-12- اهداف پژوهش                                                                                      20

فصل دوم : بررسی منابع                                                                                                          

مروری بر تحقیقات انجام شده                                                                              22

فصل سوم : مواد و روش ها                                                                             

3-1- تهیه فیله ماهی                                                                                       28

3-2- آماده سازی باکتری­ها                                                                                28

3-3- تهیه سوسیس ماهی                                                                                  28

3-4- آنالیز میکروبی                                                                                        29

3-5- اندازه­گیری pH                                                                                       29

3-6- اندازه­گیری درصد پروتئین                                                                          30

3-7- اندازه­گیری چربی                                                                                     31

3-8- اندازه­گیری درصد رطوبت                                                                           31

3-9- اندازه­گیری خاکستر                                                                                  32

3-10- اندازه­گیری ظرفیت نگهداری آب (Whc)                                                      32

3-11- سنجش مجموع بازهای نیتروژنی فرار (TVB-N)                                           33

3-12- اندازه­گیری مقدار پپتید های محلول                                                            33

3-13- آنالیز پروفیل بافت TPA                                                                         34

3-14- اندازه­گیری رنگ                                                                                    34

3-15- آنالیز آماری                                                                                         35

فصل چهارم: نتایج                                                                                                                     

4-1- آنالیز تقریبی                                                                                          37

4-2- نتایج pH                                                                                             38

4-3- مقادیر مجموع بازهای نیتروژنی فرار (TVB-N)                                               39

4-4- پپتید های محلول – TCA                                                                        40

4-5- نتایج آزمایشات میکروبی                                                                            41

4-5-1- شمارش جمعیت باکتری­های اسید لاکتیک (LAB) سوسیس تخمیری ماهی         41

4-5-2- مقادیر کل باکتری­های سودوموناس در سوسیس تخمیری ماهی                          42

4-5-3- مقادیر جمعیت انتروباکتریاسه در سوسیس تخمیری ماهی                                 43

4-5-4- مقادیر کل باکتری­های هوازی و بی هوازی اختیاری                                         44

4-6- ظرفیت نگهداری آب                                                                                 45

4-7- آنالیز پروفیل بافت                                                                                   46

4-8- پارامترهای رنگ                                                                                      47

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری                                                                                              

5-1- آنالیز تقریبی                                                                                          49

5-2- نتایج pH                                                                                             49

5-3- مقادیر مجموع بازهای نیتروژنی فرار (TVB-N)                                               50

5-4- پپتید­های محلول –TCA                                                                          51

5-5- نتایج آزمایشی میکروبی                                                                             52

5-5-1- شمارش جمعیت باکتری­های اسید لاکتیک (LAB) سوسیس تخمیری ماهی         52

5-5-2- مقادیر کل جمعیت باکتری­های سودوموناس در سوسیس تخمیری ماهی                53

5-5-3- مقادیر جمعیت انتروباکتریاسه در سوسیس تخمیری ماهی                                 54

5-5-4- مقادیر کل باکتری­های هوازی و بی­هوازی اختیاری در سوسیس تخمیری ماهی         55  

5-6- نتایج آنالیز پروفیل بافت                                                                            55

5-7- ظرفیت نگهداری آب                                                                                 56

5-8- پارامترهای رنگ                                                                                      57

 

5-9- نتیجه­گیری                                                                                            59

5-10- پیشنهادات                                                                                           60

منابع و مآخذ                                                                                                  62

چکیده:

سوسیس­های تخمیری از جمله فرآورده­های گوشتی است که در نتیجه تغییرات میکروبیولوژی، بیوشیمیایی، فیزیکی و حسی ایجاد شده در مخلوط گوشت تحت شرایط دمایی و رطوبت نسبی معین بوجود می­آید. در این مطالعه برای اولین بار در ایران امکان تولید سوسیس تخمیری از ماهی کپور معمولی با استفاده از کشت آغازگر ترکیبی باکتری های Pediococcus pentosaceus و Lactobacillus plantarum در دمای 35 درجه سانتی گراد مورد بررسی قرار گرفت. به منظور تولید سوسیس تخمیری از گوشت چرخ­شده ماهی کپور معمولی، نمک (3٪)، گلوکز (3٪)، Log CFU/g 6 ترکیبی از باکتری­های فوق الذکر استفاده شد و به مدت 48 ساعت در انکوباتور قرار گرفت تا تخمیر صورت گیرد. آنالیز تقریبی (پروتئین، چربی، رطوبت و خاکستر)، ظرفیت نگهداری آب (WHC)، آنالیز پروفیل بافت و رنگ سوسیس تخمیری، پارامتر­های pH، پپتیدهای محلول،TVB-N ، بار باکتریایی (شمارش کلی میکروارگانیسم­های هوازی، باکتری­های اسیدلاکتیک، سودوموناس­ها و انتروباکتریاسه­ها)، در زمان های 0، 24 و 48 ساعت پس از تخمیر مورد اندازه­گیری قرار گرفته و با نمونه شاهد (سوسیس غیر تخمیری) مقایسه گردیدند. بر اساس نتایج به دست آمده، با پیشرفت تخمیر، باکتری­های اسیدلاکتیک به سرعت رشد کرده که این امر کاهش شدید pH را به ویژه در سوسیس­های تلقیح شده با کشت ترکیبی در پی داشت به گونه­ای که از مقدار اولیه­ی 9/6 به 4/4 در پایان تخمیر رسید که منجر به مهار سریع Entrobacteriacea و Pseudomonas در سوسیس­های حاوی کشت آغازگر شد. کشت­های ترکیبی به طور معنی­داری باعث کند­شدن روند تولید TVB-N و افزایش قابل توجه در مقدار پپتیدهای محلول سوسیس های تلقیح شده با کشت ترکیبی نسبت به نمونه های سوسیس فاقد کشت آغازگرشد. افزودن کشت ترکیبی نیز منجر به کاهش چشمگیر ظرفیت نگهداری آب (WHC) شد. همچنین سوسیس­های تلقیح شده از سختی و قابلیت جویدن بالاتری نسبت به سوسیس­های شاهد برخوردار بودند. کشت­های ترکیبی اضافه شده منجر به افزایش روشنی (٭ L) و قرمزی (٭a) و کاهش زردی (٭b) سوسیس­های تلقیحی شدند. در نهایت می­توان نتیجه­گیری نمود که سوسیس­های تخمیری تلقیح شده با کشت ترکیبی از ویژگی­های مطلوب­تری برخوردار بوده و به دلیل ویژگی­های عملکردی و بافتی برتر نیز می­توانند مقبولیت بیشتری را در میان مصرف­کنندگان داشته باشند.

فصل اول: مقدمه و کلیات

مقدمه:

تخمیر، یکی از قدیمی­ترین اشکال حفاظت غذا و فاز مهمی در تولید بسیاری از محصولات غذایی سراسر جهان محسوب می­شود (سایین و همکاران، 2014) که در طول تاریخ بشری، راهی برای تولید غذاهای ایمن و با حفاظت خوب را فراهم آورده است و قرن‌هاست که جهت نگهداری، بهبود کیفیت و طعم حبوبات، میوه‌جات، سبزیجات، بقولات و گوشت مورداستفاده قرار می‌گیرد (مرتضوی و صادقی،1381). مواد غذایی تخمیری، در میان اولین غذاهای مصرفی توسط بشر قرار داشته و حتی امروزه جزء محبوب‌ترین نوع مواد غذایی مصرفی به شمار می روند (آدامز و همکاران، 1987). هم­چنین فعالیت تخمیری میکروارگانیسم‌ها در تولید بسیاری از محصولات غذایی و شکل گیری ویژگی‌های خاص در اغلب مواد غذایی نقش دارد. (مرتضوی و صادقی،1381). نکته‌ی حائز اهمیت این است كه در تولید فرآورده‌های تخمیری ازجمله سوسیس‌های تخمیری هیچ‌گونه برنامه‌ریزی خاصی وجود نداشته و این فرآورده‌ها تنها بر اساس یك اتفاق در قالب تخمیر طبیعی تولیدشده و با تكرار آن به‌صورت یك فرآورده پذیرفته‌شده در جوامع آن روزها مطرح گردیده‌اند(علی نژاد و همکاران، 1392).

اطلاعات مربوط به گوشت تخمیری مانند سایر غذاهای تخمیر شده، به هزاران سال قبل برمی‌گردد. در اصل تخمیر گوشت یک فرآیند قدیمی است که برای افزایش عمر مواد خام فاسدشدنی استفاده می‌شود (رانتشو، 2006). تولید این محصول، به‌احتمال‌زیاد، در جنوب اروپا و مناطق اطراف دریای مدیترانه، در طول دوران روم سرچشمه گرفته است. اگرچه احتمال‌هایی مبنی بر همتایان آسیایی که حدوداً در همان زمان می‌زیسته‌اند، وجود دارد(علی نژاد و همکاران، 1392).

از آنجا که گوشت ماهی به عنوان یک منبع غنی از پروتئین با قابلیت هضم آسان و ارزش بیولوژیک بالا قادر است ویتامین­ها و مواد معدنی و اسید­های چرب ضروری را در دسترس قرار دهد از جایگاه خاصی برخوردار است (موسوی نسب و همکاران، 1387) و در یک رژیم غذایی سالم نقش مهمی را ایفا می‌کند (کوزه و همکاران،2001). با توجه به مسئله کمبود پروتئین در اغلب جوامع­بشری، همچنین فواید استفاده از پروتئین موجود در آبزیان و وجود منابع فراوان غذاهای دریایی در دنیا، انگیزه ای مناسب در جهت وارد ساختن آبزیان به رژیم غذایی مردم وجود دارد (معینی و فرزانفر، 1384)؛

فسادپذیری شدید ماهی ناشی از مقادیر زیاد پروتئین، اسید­های چرب چند غیر اشباعی، آنزیم های طبیعی و پروتئین استرومای کم با قابلیت هضم بالاتری می­باشد. آنزیم های طبیعی موجود در ماهی موجب تغییرات اتولیتیکی در ماهی شده که آمینه­ها، آمینواسید­ها وگلوکز را برای رشد باکتری­ها فراهم می­کند. باکتری­ها نیز ترکیبات نیتروژن دار مانند آمونیاک، آلدهید، هیدروژن سولفید و ایندول را ضمن فساد به مشتقات متنوع دیگر تبدیل می کند(سادالایاندی و مانجا، 2011).

این عامل موجب شده که مصرف آن به صورت تازه و قابل قبول محدود به مناطق مجاور سواحل دریا و مکان های صید ماهی باشد. این مسئله از نقش مهم ماهی در جیره غذایی انسان به میزان کمی کاسته است (موسوی نسب و همکاران، 1387).

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه. 3

1-2-ضرورت مطالعه. 6

1-3-اهداف مطالعه. 8

1-4-فرضیات مطالعه. 9

1-5-تعاریف و مفاهیم. 9

1-5-1-مشتری.. 9

1-5-2-رضایت مشتری.. 10

1-5-3- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو. 14

1-5-4-مفهوم خدمات و ویژگی های آن. 16

فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده

2-1-مطالعات داخلی.. 21

2-2-مطالعات خارجی.. 30

فصل سوم: تئوری و روش پژوهش

3-1-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل. 34

3-2-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF). 37

3-3- آزمون همبستگی پیرسون. 40

3-4- آزمون فریدمن.. 43

3-5-مقیاس های اندازه گیری نگرش… 43

3-6-نوع روش تحقیق.. 45

3-7-روش گردآوری اطلاعات… 45

3-8-روش نمونه گیری.. 46

3-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 47

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج

4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49

4-2-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

4-3- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان. 52

4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون. 53

4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول. 53

4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54

4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54

4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55

4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم. 55

4-4-6-آزمون فرضیه اصلی.. 56

4-5-نتیجه گیری.. 57

4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 58

4-7-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف… 60

4-8-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس… 62

4-9- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد. 63

4-10- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی.. 64

4-11- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان. 64

4-12- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی.. 65

4-13- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف… 66

فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات

5-1- خلاصه مطالب… 70

5-2-نتیجه گیری و پیشنهادات… 72

 

منابع

منابع فارسی.. 77

منابع انگلیسی.. 80

چکیده انگلیسی.. 83

فهرست جداول

جدول (3-1): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن. 41

جدول (3-2): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن در سایر متون. 42

جدول (4-1): خصوصیات آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 50

جدول (4-2): توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی از کیفیت خدمات مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

جدول (4-3): مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در میان اعضای نمونه مورد مطالعه. 53

جدول (4-4): خلاصه نتایج آزمون فرضیات… 57

جدول (4-5): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

جدول (4-6) میانگین رتبه های هر یک از عوامل پنچگانه تشکیل دهنده  مدل سروپرف حاصل از آزمون فریدمن   61

جدول (4-7): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای معیار عوامل محسوس    62

جدول (4-8)نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد  63

جدول (4-9): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی   64

جدول (4-10): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان  65

جدول (4-11): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار همدلی   66

جدول (4-12): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف    67

جدول (4-13): اطلاعات آماری آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف    68

فهرست شکل ها

شکل (3-1): چارچوب مفهومی مطالعه حاضر. 39

 

چکیده
هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مطالعه حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان انجام شده است. در این پژوهش از مدل سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شد. جامعه آماری این مطالعه مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر شیراز و مرودشت و نمونه آماری متشکل از 150 نفر از مشتریان بوده است. اطلاعات مورد نیاز با ابزار پرسشنامه در سال 1393 جمع آوری گردید. نتایج تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شد، نشان می دهد با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی (اعتماد، اطمینان، پاسخگویی، همدلی) رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق به معیارهای اطمینان، پاسخگویی، همدلی و اعتماد است. بنابراین با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان را بیشتر افزایش داد. بعلاوه بر اساس نتایج حاصل از آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی شاخص های مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، شاخص “آگاهی، تخصص، دانش و مهارت رئیس شعبه و کارکنان” مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از بانک مهر ایران و شاخص “امکانات فیزیکی و رفاهی بانک” کم اهمیت ترین عامل از منظر مشتریان بوده است و سایر شاخص ها مابین این دو عامل قرار گرفته اند.

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات بانکی، رضایتمندی مشتری، مدل سروپرف، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون فریدمن

فصل اول:
کلیات تحقیق
1-1-مقدمه