کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

distance from tehran to ilam


جستجو


 



1-1           مروری بر دغدغه­های تست نرم­افزار.. 2

1-1-1     مقدمه.. 2

1-1-2     بهره گیری از طبیعت….. 4

1-1-3     هدف از انجام.. 6

2                 فصل دوم     ادبیات و پیشینه تحقیق.. 8

2-1           تست جهش…… 9

2-1-1     تئوری و نظریات….. 9

2-1-2     متدلوژی…. 12

2-1-3     عملگرها. 14

2-1-4     تکینکهای کاهش هزینه.. 20

2-1-5      تولید جهش کمتر  21

2-1-6     تکنیک­های کاهش هزینه در زمان اجرای برنامه.. 29

2-1-7     جهشهای برابر.. 38

2-1-8     خودکار سازی تست….. 43

2-2            نتیجه­گیری…. 47

3                 فصل سوم     روش تحقیق.. 50

3-1           شرح روش­های مشابه.. 51

3-1-1      روش مبتنی بر CBT  51

3-1-2     روش اجرای سمبلیک…… 52

3-1-3     ترکیب روش اجرای پویای سمبلیک (DSE) با اسکیما. 57

3-1-4     روشهای مبتنی بر جستجو.. 59

3-2           شرح ابزار ارائه شده. 60

3-2-1     ابزارهای ارائه شدهی مبتنی بر جاوا 60

3-2-2     تولید کنندهی جهش­ها. 63

3-2-3     تولید کنندهی ورودیهای تست….. 66

3-2-4     الگوریتم کلونی زنبور.. 67

3-2-5     کلاس تولید کننده­ی موارد تست….. 69

3-2-6     اجرا کننده­ی تست….. 77

3-2-7     دستیاران… 78

3-3           نتیجه­گیری…. 82

4                 فصل چهارم. 84

محاسبات و یافته های تحقیق.. 84

4-1           تاثیر تعداد نخها در از بین رفتن جهشها. 85

4-2           بررسی اثر تعداد نخها در معیار پوشش…… 86

4-3           نتایج بدست آمده از تست سه برنامه.. 88

5                 فصل پنجم     نتیجه گیری و پیشنهادات… 91

6                 پیوست… 94

6-1           الگوریتم کلونی مورچه.. 94

6-2           K-means.. 98

6-3           Agglomerative.. 98

6-4           منابع… 99

 

 

 

 

 

 

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول(‏2‑1): 22 عملگر مُدرا [9] 14

جدول(‏2‑2): عملگرهای جهش ارائه شده در سطح بین کلاس [10] 18

جدول(‏2‑3): سه جهش  و  [15] 24

جدول (‏2‑4): : فاصلهی همینگ سه جهش  و  [15] 24

جدول(‏2‑5): خلاصهی نتایج بدست آمده حاصل از اجرای روش دستهبندی بر روی پنج برنامه [15] 25

جدول(‏2‑6): تاثیر حاصل ترکیب جهش های برابر و نابرابر با یکدیگر. 28

جدول(‏2‑7): محدودیتهای تولید شدهی متناظر با جهشها  [29] 41

جدول(‏2‑8): مقایسه بین روشهای مختلف… 47

جدول(‏3‑1): نمونهای از مسیرها و محدودیتهای انها در اجرای سمبلیک… 54

جدول(‏3‑2): بررسی حالات مختلف برای محاسبهی شایستگی.. 72

جدول(4‑1): نتایج بدست آمده از تست سه برنامه. 88

جدول(‏4‑2):مقایسهی روش ارائه شده با سایر ابزارها 89

 

 

 

 

فهرست تصاویر و نمودارها

شکل(‏2‑1): چارت فرآیند تست جهش… 13

شکل(‏2‑2): درصد استفاده­ی مقالات از تکنیکهای کاهش هزینه [2] 21

شکل(‏2‑3): چهار متغییر مقایسهی جهش ضعیف [23] 32

شکل (‏2‑4):گراف کنترل جریان برنامه­ی MID [30] 36

شکل (‏2‑5): نمایش دامنه قبل و بعد از تقسیم [30] 36

شکل (‏2‑6): فرآیند MSG [31] 38

شکل (‏2‑7): ارتباط دامنه­ی ورودی سه شرط کفایت، ضرورت و دسترسی [29] [34] 43

شکل (‏3‑1): ساختار Godzilla. 51

شکل(‏3‑2): نمونهای از اجرای سمبلیک… 54

شکل(‏3‑3): چهارچوب ارائه شده در مقاله­ی [40] 58

شکل(‏3‑4): کلونی مورچه و تست جهش… 59

شکل(‏3‑5): ماژول تولید کننده­ی جهش… 66

شکل (‏3‑6): ماژول تولید کننده­ی ورودی­های تست… 76

شکل(‏3‑7): گراف کنترل جریان برنامه تشخیص نوع مثلث… 81

شکل(‏3‑8): مدل روش ارائه شده 83

شکل(4‑1): اثر تعداد نخها در از بین بردن جهش… 86

شکل (4‑2) پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

شکل(4‑3): اثر تعداد نخها بر پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

شکل(‏6‑1):  شیوه حرکت مورچهگان در هنگام برخورد با مانع. 95

شکل (‏6‑2) : گراف شهرها و مسیرها 96

 

 


 

 

 

 

1    فصل اول
مقدمه و كلیات تحقیق
 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[سه شنبه 1398-07-16] [ 12:09:00 ق.ظ ]




مسیریابی با تحویل و جمع آوری:”پایان نامه مسیریابی وسایل نقلیه”
مسیریابی وسیله نقلیه با تحویل و جمع آوری

مسأله مسیریابی وسیله نقلیه با تحویل و جمع آوری[1] (VRPPD) بسیار شبیه به مسیریابی وسایل نقلیه با حمل در بازگشت می‌باشد؛ در این مسأله نیز مقداری کالا به مشتریان تحویل داده می‌شود، از مشتریانی نیز کالا دریافت می‌شود. تفاوت اصلی این مسأله در آن است که کالاهایی که از مشتریان دریافت می‌شود به مشتریان دیگری در مسیری تحویل می‌شود و موادی به محل دپو برگردانده نمی‌شود. هدف از ارائه این مدل حداقل نمودن جریان وسایل نقلیه و مجموع زمان سفر می‌باشد. شرط موجه بودن این مسأله آن است که کل کالایی که به مسیر تخصیص داده شده از ظرفیت وسیله نقلیه مفروض تجاوز ننماید و وسیله نقلیه ظرفیت کافی برای تحویل کالا از مشتریان را داشته باشد(ظهره‌وند،2011).

ادبیات موضوع در بخش VRPPD، به دو دسته کلی: VRP با تجدید و تحویل همزمان[2] (VRPSPD)، و VRP با ترکیب تجدید و تحویل[3] (VRPMPD)، تقسیم می‌شوند. در حالت VRPSPD، تمامی مشتری‌ها

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

نه فقط به تحویل کالا، همچنین بطور همزمان به تجدید کالا نیز نیازمندند. یک فرض اصلی در این مسائل عبارت است از اینکه کلیه کالاهای تحویل داده شده از انبار آمده‌اند، و همچنین تمامی کالاهای تجدید شده به انبار باز گردانده می‌شوند. در حالت VRPMPD، بعضی از مشتری‌ها نیازمند تحویل کالا، و برخی دیگر نیازمند تجدید کالا می‌باشند. به عبارت دیگر، VRPMPD بعنوان یک حالتی خاص از VRPSPDمی‌تواند در نظر گرفته شود، که در آن یکی از موارد تجدید یا تحویل برای هر مشتری برابر صفر است.

مین در سال1989، اولین فردی بود که به بررسی VRP بشکل تحویل و تجدید همزمان پرداخت. او یک مسأله عملی را که یک کتابخانه عمومی شامل یک انبار مرکزی، دو وسیله نقلیه، و 22 مشتری می‌شد، را در نظر گرفت. در الگوریتم پیشنهادی او، ابتدا مشتری‌ها در گروه‌هایی طبقه بندی می‌شدند و سپس در هر گروه یک مسأله فروشنده دوره گرد حل می‌شد. در سال 1992 هالس، گونه‌هایی از VRP را مورد مطالعه قرار داد که شامل حمل در بازگشت[4] و تجدید و تحویل می‌شدند. او مسأله دوم را ابتدا با استفاده از الگوریتم ابتدا خوشه‌بندی سپس مسیریابی حل کرد. در مرحله اول، مشتری‌ها به وسایل نقلیه تخصیص می‌یابند، سپس یک دستورالعمل مسیریابی بر اساس روش بهبود 3-opt مورد استفاده قرار می‌گیرد. در سال 1999، گندرائو و همکارانش مسأله فروشنده دوره‌گرد همراه با تجدید و تحویل (TSPPD) را بسط داده‌اند. درابتدا مسأله TSP بدون در نظر گرفتن تجدید و تحویل حل خواهد شد، سپس سفارشات مربوط به تجدید و تحویل روی مسیر مشخص می‌شود(ظهره‌وند،2011).

تحقیقات اندکی بر روی مسأله VRPMPD  صورت گرفته است. گلدن و همکارانش در سال 1985، روشی را بر اساس تقسیم مشتری‌ها به دو دسته تحویل در بازگشت (تجدید) و تحویل در مسیر (تحویل)، معرفی کردند. در فرمول الحاقی آنها از یک فاکتور جریمه ای استفاده می‌شد، که تعداد مشتری‌های تحویلی را در سمت چپ مسیر در نظر می‌گرفت. کاسکو و همکارانش در سال1988، یک دستوالعمل تعبیه بر اساس حجم بار را توسعه دادند. هزینه الحاق برای مشتری‌ها با تجدید برابر با باری است که می‌بایست، در ادامه مسیر تحویل داده شود. صالحی و ناگی در سال 1999، روش الحاقی کاسکو و همکارانش، ورود تحویل‌های در بازگشت به خوشه‌بندی را برخلاف روش‌های قبلی که بصورت تک به تک بود، آزاد کردند. این روش تنها نیاز به اندکی محاسبات بیش‌تر داشت، ولی قابلیت حل مسائل همراه به تجدید و تحویل همزمان را دارا بود. (ظهره‌وند،2011).

[1] VRP with Pick-up and Delivery

[2] VRP with Simultaneously Pickup and Delivery

[3] VRP with Mixed Pickup and Delivery

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:08:00 ق.ظ ]




1-6- فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………..12

1-7- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………. 13

1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………… 13

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 13

1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….13

1-8- روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………….14

1-8-1- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………..14

1-8-2- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….14

1-8-3- جامعه نمونه آماری…………………………………………………………………………………….14

1-8-4- روش تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………..14

1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………15

1-9-1- کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………………..15

1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………19

1-10- چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………21

1-11-   ساختار کلی  تحقیق………………………………………………………………………………….23  

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌ی تحقیق ادبیات……………………………………………24     

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….25     

2-2 – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….25 

2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….26

2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..28

2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..30

2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31

2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31

2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32

2-7-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32

2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34

2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34

2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34

2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34

2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35

2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36

2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36

2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37

2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….37

2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40

2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42

2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43

2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46

2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47

2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48

2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48

2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49

2-10- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49

2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند………………………………………..50

2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50

2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52

2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52

2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53

2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53

2-11-2-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54

2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55

2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62

2-14-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78

2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

3- 1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81

3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81

3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83

3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83

3-5-  تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83

3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86

3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86

3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87

3-10-  تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87

3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………..  91

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92

4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92

4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93

4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93

4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96

4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98

4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100

4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102

4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104

4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104

4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141

4-3-3-  آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141

4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150

4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152

4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154

4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156

4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158

4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159

4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161

4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163

4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165

فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168

5-2- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….168

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169

5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173

5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….174

5-3-1- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………174

5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده………………………………………………………………………178

5-4- محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………179

پیوست‌ها…………………………………………………………………………………………………..180

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………..181

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….188

چکیده:

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که  400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری  می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . .  به خود جلب نموده است.  مخصوصاً افراد  دانشگاهی، فروشندگان،‌نرم‌افزار، مشاورات و  کسب و  کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM[1] را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و  به عنوان مبادلاتی سودمند و  متقابل و  نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki   2005).

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.  ادگار و بودین[2] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد».  با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله، اهمیت‌ و‌ ضرورت‌های‌ تحقیق، سؤالات‌ تحقیق، اهداف‌ پژوهش، فرضیه‌های‌ پژوهش، قلمرو‌ تحقیق، روش شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.

2-1- بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی‌ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ،  مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان  و  تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان ‌می‌دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت ‌می‌گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،  مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده ‌می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،  به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و  کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید،  با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

3-1- اهمیت و ضرورت های تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی  مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف،  بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:08:00 ق.ظ ]




2-2-4. کیفیت رابطه 25
2-2-5. خدمات پس از فروش.. 26
2-2-6. صمیمیت.. 27
2-2-7.کیفیت خدمات.. 28
2-3. پیشینه‌ی تجربی. 29
2-3-1. پژوهش های داخلی. 29
2-3-2.پژوهش های خارجی. 33
2-4. جمع‌بندی فصل دوم 44



فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1. مقدمه 46
3-2. نوع تحقیق. 47
3-3. مدل تحقیق. 47
3-4. فرضیه‌های تحقیق. 48
3-5. تعریف عملیاتی متغیرها 49
3-5-1.رضایت.. 49
3-5-2.اعتماد 49
3-5-3. کیفیت رابطه 49
3-5-4. خدمات پس از فروش.. 49
3-5-5. صمیمیت.. 50
3-5-6. وفاداری مشتری. 50
3-5-7. کیفیت خدمات.. 50
3-6. جامعه و نمونه‌ی آماری. 51
3-7. روش گردآوری داده‌ها 52
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه 52
3-9. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 59
4-2)ویژگی های جامعه آماری. 60
4-2) تحلیل های تک متغیره 62
4-3) تحلیل های دو متغیره 64
4-3-1) همبستگی وفاداری با رضایت ،اعتماد و خدمات پس از فروش.. 64
4-3-2) همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و وفاداری و صمیمیت.. 65
4-3-3) همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-5-1) مدل ساختاری تحقیق. 68
4-6) آزمون های نیکویی برازش.. 68
4-7) جمع بندی فصل چهارم 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 73
5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 74
5-3) یافته های پژوهش… 75
5-3-1) یافته های حاصل از تحلیل های تک متغیره 75
5-3-2) یافته های حاصل از تحلیل های دو متغیره 75
5-3-3) یافته های حاصل از آزمون فرضیه‌ها 76
5-4) بحث و نتیجه گیری. 76
5-5) پیشنهادات پژوهش… 78
5-5-1) پیشنهادات کاربردی. 78
5-5-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی. 79
5-6) محدودیت های تحقیق. 80
5-7) خلاصه فصل. 81
منابع. 82
الف) منابع فارسی. 82
ب) منابع انگلیسی. 83

ضمایم 88

فهرست جدول ها:
2-1.خلاصه ی پیشینه ی نظری. 20
2-2.خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری. 41
3-1.آلفای کرونباخ. 53
3-2.متغیرها و معیارهای سنجش… 56
3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش… 57
4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60
4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60
4-3. فراوانی های مربوط به تحصیلات گردشگران. 61
4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61
4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62
4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش… 63
4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64
4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت.. 64
4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66
4-10.نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-11.شاخص های نکوئی برازش مدل. 70
5-1.مقایسه ی نتایج. 77

فهرست شکل ها
1-1.مدل ساختاری تحقیق. 8
3-1.مدل ساختاری تحقیق. 48

فهرست نمودارها
2-1.ماتریس وفاداری. 19
2-2.رابطه ی بین رضایت و وفاداری. 23
2-3منحنی وفاداری-رضایت در صنایع مختلف.. 24

مقدمه
برنامه های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با صدور مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی،در سال1978 شروع و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده ی هوایی تاکید داشت .در سال 1981 شرکت های هوایی، برنامه های وفاداری را با دادن تخفیف به مسافران بر حسب مسافت و مقدار بار بر مبنای مایل اعلام نمودندوعلاوه بر برنامه های وفاداری در صنعت حمل و نقل،برنامه های دیگری مانند: دست یافتن به استفاده از هتل ها، ماشین های کرایه ای و کارت های اعتباری شرکت ها برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکت ها را داشتند به اجرا درآورده و به این صورت اجازه می دادند تا از بین این خدمات، یک یا دو خدمت را انتخاب کنند.
بسیاری از این خدمات که در صنعت هوایی به مسافران ارائه می شد از طریق ویزا کارت های ملی و یا خدمات کارت کلوپ شرکت صورت می گرفت؛ شروع برنامه های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید؛ این برنامه ها افراد را به مسافرت های کاری بیشتر و طولانی تر تشویق می کرد و بعد از آن ،برنامه ها در صنایع دیگر مثل رستوران ها و…گسترش پیدا کرد (دنیس[1]، 1998،p.434).

1-2) بیان مسئله
افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، بویژه در صنایعی همچون گردشگری ،بانکداری، بیمه و…..کاملا مشهود است و این عامل،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند.امروزه بازاریابی در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه ی یافتن مشتریان جدید نیستند،بلکه بیشتر به دنبال حفظ مشتری اند؛ چرا که با توجه به تحقیقات انجام شده ،هزینه ی جذب مشتری، چند برابر هزینه ی

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

حفظ مشتری است و مشتریان وفادار،در جهت فروش و افزایش سود سازمان و همچنین پیش بینی تقاضای دقیق تر،نقش بسیار موثری دارند.به هر حال، امروزه بیشتر بنگاه ها به دنبال این اند که مشتریان کمتری از دست بدهندو به این ترتیب به دنبال افزایش وفاداری مشتری هستند و تنها به رضایتمندی او بسنده نمی کنند چرا که تحقیقات،این اصل را به اثبات رسانده اند که 65-85 درصد از کسانی که بیان داشته اند راضی یا خیلی راضی اند، دوباره برنمی گردند(ریچهلد[2]،1990). به همین دلیل، شرکت ها باید به فکر راههایی باشند که در مشتری تعلق خاطر ایجاد کنند و این امر در بخش های خدماتی بیشتر مدیون روابط ، کیفت خدمات و کیفیت روابط با مشتریان است. اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و کارهای مختلف انکار ناپذیر است ولی این اهمیت در بخش های خدماتی همچون صنعت توریسم که ماهیتی خدماتی تجاری دارد دو چندان می شود؛ چرا که مشتری اکثر اوقات به صورت مستقیم و با ایجاد رابطه با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال این عرصه استفاده می کند .
به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیر بودن خدمات گردشگری، ارائه و مصرف همزمان خدمات، مصرف کننده و عرضه کننده در فرایند تحویل مشارکت می نمایند،بنابراین در صنعت توریسم قطعا عملکردها و روابط عرضه کننده (ارائه دهنده ی خدمات)بر وفاداری مشتری و ایجاد اعتماد در او، موثر خواهد بود.مشتریان وفادار در جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می کنند.به علاوه مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه ی باز خور و ارزیابی محصول سازمان تاثیر می گذارند و این مورد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارد.در صنایع خدماتی همچون گردشگری، ایجاد رابطه و راضی نگه داشتن مشتری بسیار مهم بوده چرا که مشتری، تقریبا از روی این روابط است که تصمیم به خرید می گیرد و در نهایت اطمینان و اعتماد لازم را حاصل می نماید.
به دلیل اینکه در صنعت گردشگری، امکان لمس یا تجربه و آزمون محصول، قبل از خرید وجود ندارد بنابراین آژانس های مسافرتی باید سعی در جلب اعتماد مشتری و وفادار نگه داشتن او داشته باشند.امروزه بسیاری از صنایع به اهمیت کیفیت رابطه، در وفادار نگه داشتن مشتری و همچنین اهمیت وفاداری مشتری پی برده اند. در سازمان های خدماتی به دلایل:تعداد کمتر مشتریان،تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها،اهمیت بالا ی حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریان،روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده،تا توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.در دنیای رقابتی امروز،مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و وفاداری آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان هاست،بنابراین آژانس ها ی مسافرتی و صنایع خدماتی باید بیشتر در جهت حفظ مشتری و وفادار ماندن او تلاش نمایند.همچنین در رقابت امروزی حفظ مشتری یک مزیت رقابتی محسوب شده و آژانس برای افزایش سود آوری و کمتر شدن هزینه ی تبلیغاتی باید توجه ویژه ای به این مساله داشته باشد.

اهمیت موضوع
اهمیت بررسی وفاداری مشتریان در تحقیقات زیادی مورد بررسی قرار گرفته و با توجه به این تحقیقات می توان نتیجه گرفت که امروزه به دلیل رقابت شدید در بین فعالان یک صنعت، به ویژه صنایع خدماتی تجاری، ارائه ی خدمات و روابط با کیفیت به مشتریان برای وفادار ماندن آنها اهمیت بسزایی دارد.اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:07:00 ق.ظ ]




1-7-1- تعریف لغوی قرائت.. 6

2-7-1- تعریف اصطلاحی قرائت.. 8

8-1- معرفی شیخ طبرسی.. 10

9-1- معرفی اجمالی مجمع البیان فی تفسیر القرآن. 13

 

فصل دوم: گذری بر تاریخچه و جایگاه قراءات در تفسیر مجمع البیان. 15

مقدمه. 16

1-2- پیشینه اختلاف قرائت­ها 18

2-2- جایگاه اختلاف قراءات در تفسیر مجمع البیان. 20

1-2-2- دیدگاه طبرسی درباره­ی قرّاء مشهور قرآن. 21

2-2-2- دلایل سندیت قراءات مشهور از دیدگاه طبرسی.. 25

3-2- تاریخچه کتب اختلاف قراءات.. 26

 

فصل سوم: بررسی دیدگاه­های ویژه­ی طبرسی درباره انواع اختلاف قرائت از بین صاحب نظران علم قرائت    30

مقدمه. 31

1-3- دیدگاه طبرسی درباره انواع اختلاف قرائت­ها 33

1-1-3- اختلاف در اعراب کلمات؛ که تفاوتی در صورت نوشتن و معنای آن­ها پدید نمی­آورد. 33

2-1-3- اختلاف در اعراب که باعث تغییر معنا می­گردد؛ نه صورت.. 34

3-1-3- اختلاف در حروف کلمات؛ که معنا را تغییر می­دهد ولی صورت همچنان محفوظ است.. 36

4-1-3- اختلاف حروف که باعث تغییر صورت است؛ نه معنی.. 37

5-1-3- اختلاف کلمه؛ که صورت و معنا را تغییر می­دهد. 38

6-1-3- اختلاف در جلو و عقب بودن کلمات.. 38

7-1-3- اختلاف در زیاد و کمی کلمات.. 38

2-3- بررسی­ها، ویژگی­ها و تحلیل­ها 39

1-2-3- توجه یا عدم توجه به حدیث سبعه احرف.. 39

2-2-3- اختلاف لهجه. 43

3-2-3- توجه به تغییر معنا و یا عدم توجه به آن. 46

 

فصل چهارم: ضوابط و معیارهای شناخت قرائت صحیح از دیدگاه طبرسی در مجمع البیان   48

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

1-4- ضابطه پذیرش قراءات.. 49

2-4- ضابطه پذیرش قراءات از دیدگاه طبرسی.. 51

1-2-4- مطابقت و سازگاری قرائت دیگر با آیات دیگر. 52

1-1-2-4- صریحاً و با ذکر آیه. 53

2-1-2-4- به طور اشاره و بدون ذکر آیه مورد نظر. 56

2-2-4- هماهنگی با قواعد ادبیات عرب.. 57

3-2-4- هماهنگی با قراءات مشهور. 65

4-2-4- هماهنگی با شعر شعرای عرب.. 68

5-2-4- مطابقت با لغت.. 71

6-2-4- استفاده از روایات.. 74

7-2-4- استفاده از چند معیار با هم. 77

 

فصل پنجم: نقش اختلاف قرائت­ها در برداشت­های تفسیری مجمع البیان. 81

طرح مساله. 82

1-5- تاثیر در حوزه آیات الاحکام. 84

1-1-5- جمع بین دو حکم مختلف (یا جمع بین دو قرائت) 84

2-1-5- ترجیح یک حکم بر سایر احکام. 88

3-1-5- رفع ابهام ظاهری.. 94

4-1-5- تفسیر و توضیح احکام. 95

5-1-5- تاکید و مبالغه بیش­تر در بیان حکم. 99

2-5- تاثیر اختلاف قرائت در برداشت تفسیری طبرسی در سایر حوزه­ها 100

1-2-5- ایضاح، توضیح و تبیین بیش­تر معنای آیه. 101

2-2-5- گسترش در لفظ و معنای آیه. 104

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 12:06:00 ق.ظ ]