)  مقدمه

هرتحقیق علمی باطرح سؤال یامسأله­ای آغازمی شودکه تحقیق برای  پاسخگویی به آن انجام می­گیرد؛ مسأله وموضوع تحقیق عبارت است ازشرایطی که وجود دارد و در ذهن پژوهشگر ایجادسؤالمی­کند و پژوهشگر رابرمی­انگیزدکه درآن کندوکاوکند. در این فصل ابتدا مسأله اصلی پژوهش ارائه می­گردد. پس از مشخص شدن و تشریح مسئله به اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد، اهمیت وضرورت موضوع پژوهش عبارت است ازمجموع اطلاعاتی که مشخص می­کند نتایج این تحقیق، تاچه حد برای محقق و نیز تاچه حد برای دیگران مفید و مثمر می­باشد.

پس از بیان ضرورت پژوهش سؤال، اهداف و فرضیات پژوهش ارائه می­گردد. هدف عبارت از منظور و مقصود نهایی از انجام پژوهش است. هدف کلی مستقیماً از مسأله پژوهش مشتق می­شود؛ اهداف فرعی تحقیق اصولاً ازمسأله پژوهش وهدف کلی نشأت می­گیرند.  فرضیه نیز یک بیانیه  ظنّی و حدسی و مبتنی بر دانش و آگاهی­های گذشته محقق می­باشد که در محک آزمایش عملی سنجیده می­شود؛ بعبارت دیگر فرضیه حدسی است علمی و عقلائی درباره چگونگی روابط بین دو یا چند متغیر.

در قسمت­ انتهایی فصل اول به روش­شناسی پژوهش پرداخته می­شود در این حوزه به مسائلی چون روش تحقیق،قلمرو تحقیق، جامعه آماری، ابزار گردآوری اطلاعات و مسائلی از این دست پرداخته می­شود.  این فصل با ارائه تعاریفی از متغیرهای اصلی پژوهش به پایان می­رسد.

1-2 )  بیان مسأله

تعارض، ویژگی تعیین کننده و مهم ارتباطات(کراچر،60:2011) و یکی از ابعاد معمولی و رایج در زندگی روزمره ما می باشد(کاشال و کواِنس[1] ،580:2006).در واقع،  مبادلات رابطه ای،  نقطه آغاز و محمل قوی برای تعارض هستند (تاسلک[2] و دیگران،341:2006) . از آنجایی که اکثر مشاغل نیازمند درجه ای از تعامل با افراد دیگر هستند، تعارض بین فردی، ویژگی اجتناب ناپذیر و ذاتی محیط کاری و سازمان در نظر گرفته می شود (چانگ­یان و مولر[3]،388:2010).«برنز» معتقد است که تعارض بالقوه بر روابط فی مابین انسانها در سازمانها حاکم است و این نیرویی بالقوه برای سلامتی، رشد و پیشرفت سازمان و یا مانعی بزرگ و سدی در مقابل رشد و پیشرفت است(دیجیکسترا و دیگران[4] ،88:2005).بنابراین، ازجمله مسأله هایی که مدیران سازمانها به طورمعمول باآنها مواجه هستند، تعارض­هایی است که میان کارکنان آنها روی می دهد. درحالی که ذهن مدیر سازمان رادغدغه­های بسیاری مشغول می کند،  روبه رو شدن او باتعارض میان دویاچندتن ازکارکنان، استرس دوچندانی را براوتحمیل می کند (افشار و دیگران،46:1390). ولی هر مدیری می­داندکه ازآن گریزی نیست وتصورنبودن تعارض درمحیط کار و انکارو طرد وجود تعارض ، برفرض های غیرواقع بینانه پایه دارد، زیرا محیط های کارسازمانی محل گرد آمدن انسانهایی با هویت­های گوناگون، ودرپی آن ،ترجیح­

های گوناگون است (لم و چین[5]،762:2005). این هویت­ها وترجیح­ها رامدیر باید درجهانی بامنابع وامکانات محدود سازش دهدو باکمک آنها به هدف­های اعلام شده یا تلویحی سازمان برسد (ولاسکیو[6] و دیگران،140:2008). زمانی که تعارض، علت­ها و ریشه­های به وجود آورنده آن، نظرها، سلیقه هاوشخصیت­های گوناگون کارمندان به خوبی شناسایی و بررسی شوند، راه حل قانع کننده ای برای آن حاصل خواهد شد. تعارض ریشه در روابط فردی، اجتماعی، سازمانی و فرهنگی دارد(نیر[7]،359:2008). به طور خاص، فرهنگ هر سازمان، بخشی ضروری از تعارض و پیشگیری و حل آن می باشد، چراکه فرهنگ هر سازمان، تعریف کننده هویت افراد، طرز فکر آنها، باور و ارزش های آنها، چیزهایی که برای آنها اهمیت دارد،نحوه معنادهی و ارزش گذاری آنها و تعیین کننده نحوه ارتباط افراد با یکدیگر است(کاشال و کواِنس580:2006)، در واقع هر فرهنگ به روش خودش تعارض را مدیریت نموده و از استراتژهای خاصی برای حل آن استفاده می کند(کیم[8]،23:2007). بانک نیز مانند هر سازمان دیگری از این قائده مستثنی نیست. کارکنان بانک بر اثر تعامل با یکدیگر و به دلیل انجام وظایف خود ممکن است با یکدیگر و با مدیر خود دچار تعارض شوند، و در این میان با توجه به فرهنگ سازمانی خود از سبک خاصی برای حل تعارض پیش آمده استفاده می کنند. با توجه به جوّ حاکم بر بانک سپه که در اکثر مواقع جوی بوروکراتیک است  کارکنان در هر کاری باید از یک سری قوانین خاص پیروی کنند ودامنه اختیارات و تصمیم گیری های کارکنان کاملاًمشخص و محدود می باشد این امر امر باعث به وجود آمدن مشکلاتی برای کارکنان گشته است.  زمانی که تعارضی به وجود می آید، بدون توجه به تعارض به وجود آمده از یک سری قوانین و رویه های از پیش تعیین شده باید استفاده کنند. تحقیق حاضر به دنبال بررسی رابطه فرهنگ سازمانی(فرهنگ مأموریتی، فرهنگ انطباق پذیر، فرهنگ مشارکتی و فرهنگ بوروکراتیک) و استراتژی های حل تعارض(تسلط، همکاری، تسلیم، اجتناب و مصالحه) است.

1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

با وجود تمام پیشرفتهایی که در عصر حاضر در جهان فناوری و صنعت بدست آمده است ، مسئله فرهنگ سازمانی به عنوان یک پدیده غیر قابل اغماض اجتماعی جایگاه خود را به عنوان عامل کلیدی موفقیت سازمان باز کرده است . به عبارت دیگر برنامه ریزان و مدیران سازمانها در اتخاذ تصمیمات و تدوین خط مشی سازمانی نسبت به مقوله فرهنگ سازمانی با حساسیت و دقت نظر برخورد می کنند . آنان سعی می کنند تا ضمن پرهیز از تبعات منفی ناشی از بی توجهی به باورهای فرهنگی اعضای سازمان، از آن به عنوان پشتوانه ای برای پیاده سازی تصمیمات و تعالی سازمان استفاده کنند ( فرهی بوزنجانی و زارع اشکذری،11:1385) . به عبارت دیگر ، فرهنگ ، نوعی تشخص به همراه می آورد به طوری که فرد یا سازمان را از نظر بینش ، گرایش و رفتار تدارک کرده و از او موجودی قابل پیش بینی و محاسبه می سازد ( الحسینی،240:1380). مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است ( حمدی و دیگران،22:1386). اُگونیمی[9](2000) بیان می کند که تضاد در روابط و تعاملات انسانی به دلیل تفاوت در ایدئولوژی، نیازها، منافع، فرهنگ و ارزش ها و اهداف، امری عادی و اجتناب ناپذیر است. فرهنگ های مختلف با ارزش ها و باورهای متفاوت، باعث برخوردهای مختلف با پدیده تعارض خواهند شد.

1-4 ) اهداف تحقیق

1-4-1 )  هدف اصلی

تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض

1-4-2 ) اهداف فرعی

تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض
تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض
تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض
تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض
1-6 ) فرضیات تحقیق

1-6-1) فرضیه اصلی

بین فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.

1-6-2) فرضیات فرعی

بین فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
بین فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
بین فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
بین فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
1-7 ) روش تحقیق

از نظر جمع آوری داده ها، تحقیق پیمایشی از نوع تحقیقات توصیفی ( غیر آزمایشی ) و از نظر هدف، تحقیق کاربردی است .از تحقیق پیمایشی به منظور توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری به کار می رود. این نوع تحقیق می تواند برای پاسخ به سؤالهای پژوهشی از نوع اینکه چه رابطه ای میان رویدادها وجود دارد به کار رود.

1-8 ) روش گرد آوری اطلاعات

جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری، تدوین ادبیات تحقیق، شناسایی شاخص ها و تعاریف مربوط به آنها از روش مطالعه کتابخانه ای و اینترنت استفاده خواهد شد .

1-9 ) ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد. برای سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه استاندارد دنیسون (2003) و پرسشنامه استفاده شده به منظور سنجش سبک های حل تعارضات سازمانی، پرسشنامه استاندارد رابینز (1996) می‌باشد.

10-1 ) قلمرو تحقیق

1-10-1)قلمرو موضوعی

با توجه به این‌که بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارضمحور اصلی تحقیق می‌باشد، قلمرو موضوعی جزء مباحث رفتار سازمانی می‌باشد. فرهنگ سازمانی و تعارض از مسائل دیرینه ی رفتار سازمانی می باشند.

2-10-1)قلمرو زمانی

 داده های جمع آوری شده در این تحقیق مربوط به مرداد ماه 1393می باشد  .

3-10-1)قلمرو مکانی

این تحقیق در شعب بانک سپه استان قم انجام می‌پذیرد.

11-1 ) جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک سپه می‌باشند.

12-1 ) واژگان کلیدی تحقیق

1-12-1) فرهنگ سازمانی :فرهنگ الگویی است از پیش فرض های بنیادین که گروهی خاص در راه حل مسائل، برای انطباق خود با محیط و دستیابی به یکپارچگی و انسجام، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. هر کسی بیانگر فرهنگ خود است و فرهنگ هر کسی در وجودش خلاصه شده است (رضائیان،290:1387).

2-12-1) سبک های حل تعارض: شامل توسعه و انتخاب استراتژیهای مؤثر برای حداقل سازی پیامدهای غیر کارکردی تعارض و حداکثر سازی کاربردهای مفید تعارض در جهت افزایش یادگیری و اثر بخشی در درون سازمان می باشد(تاسلک و دیگران،341:2006).

2-1 ) مقدمه

یکی ازبخش­های مهم تحقیق ،بخش مربوط به پیشینه و ادبیات تحقیق است؛  یعنی یکی ازکارهای ضروری در هر پژوهشی، مطالعه منابع مربوط به موضوع تحقیق است؛ زیرا سر چشمه علوم را می­توان در پیشینه آنها کاوش کرد. جان دیوئی اعتقاد دارد مطالعه منابع، به محقق کمک می­کند تابینش عمیقی نسبت به جنبه­های مختلف موضوع تحقیق پیدا کند. پژوهش­گرنیازداردکه با مراجعه به مدارک و اسناد، پیرامون موضوع و مسأله­ای که برای تحقیق انتخاب کرده است، آگاهی خود را گسترش دهد تابتواند در پرتو اطلاعات به دست آمده مسأله تحقیق  و  متغیرهای خود را دوباره تعریف ومعین کند وکرانه های آنها را مشخص سازد.  این امرکمک می­کند تا تحقیقات را در راستای مجموعه پژوهش­های هم خانواده قراردهد و آنرا با دستاوردهای تحقیقاتی دیگران هماهنگ کند.

در  این فصل مبانی نظری پژوهش ارائه می­گردد. این فصل بطور کلی در سه بخش تقسیم بندی شده است. در بخش اول از این فصل مروری بر ادبیات فرهنگ سازمانی خواهیم داشت. این بخش مشتمل بر مواردی چون مفهوم لغوی فرهنگ، تاریخچه فرهنگ سازمانی، تعاریف موجود از فرهنگ سازمانی، کارکردهای آن، چارچوب­های موجود، سطوح و لایه­های فرهنگ سازمانی، ابعاد آن، دسته­بندی انواع پژوهش­های انجام شده در این حوزه و تئوری­های ارائه شده در این زمینه است. در دومین بخش مروری بر مبحث تعارض و استراتژیهای مدیریت تعارض خواهیم داشت.  در این بخش مواردی چون انواع تعارض، سیر تطور نگرش ها به تعارض، سطوح تعارض، منابع تعارض، مدیریت تعارض و استراتژیهای حل تعارض مورد بررسی قرار می­گیرند. در بخش نهایی نیز پیشینه تحقیق ارائه می گردد.

بخش اول: فرهنگ سازمانی

 در اوایل سالهای 1980 فرهنگ سازمانی[10] محور مطالعات رفتار سازمانی قرار گرفت . صدها محقق در این زمینه شروع به تحقیق و مطالعه کردند . کتابهای متعددی منتشر شد . نشریات دانشگاهی مشهور ، بسیاری از شماره های خود را به بحث درباره فرهنگ اختصاص دادند و تقریباً یک شبه ، آن دسته از کتابهای رفتار سازمانی که فاقد فصلی درباره فرهنگ سازمانی بودند ، بدون استفاده ماندند( مورهد و گریفین،510:1374) . ابراز علاقه به فرهنگ سازمانی منحصر به محققان نبود . در کسب و کار نیز آنچنان به موضوع فرهنگ سازمانی توجه نشان داده شد که به مراتب فراتر از توجه به سایر مباحث رفتار سازمانی بود . نشریات مهم تجاری مقالاتی را به چاپ رساندند که در آنها فرهنگ ، کلید موفقیت مدیران معرفی می گردید . عقیده بر آن بود که مدیران موفق کسانی هستند که می توانند بر فرهنگ سازمان خود اعمال مدیریت کنند  هر چند اکنون آن شور و شوق کاهش یافته است ، لیکن مطالعه فرهنگ سازمانی کماکان اهمیت خود را حفظ کرده است . در همین راستا مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است . لذا سازمان ها باید فرهنگی را حاکم کنند که در آن ، افراد انگیزه و توانایی لازم برای فعالیت را داشته باشند و با احساس تعلق نسبت به سازمان خود بتوانند موجبات اثربخشی سازمان را فراهم آورند و ضامن بقای سازمان باشند(حمدی و دیگران،22:1386) .

2-2)مفهوم لغوی فرهنگ

واژه فرهنگ به این علت استفاده می شود که آن بر الگویی هماهنگ و نظام یافته از رفتار انسان شامل تفکرات ، ارتباطات ، اعمال ، آداب و رسوم ، اعتقادات ، ارزشها و نهادهایی از یک گروه نژادی ، قومی و محلی ، مذهبی یا اجتماعی ، اشاره دارد . فرهنگ اغلب به عنوان کلیت روشهایی که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود ، اشاره می شود(میزراهی و میدن[11]،9:2001).

فرهنگ مجموعه ای است از تمامی باورهای مشترک به جان پذیرفته شده که گروهی در طول حیاتش می آموزد . فرهنگ پس ماند موفقیت است(شاین،55:1383) .

فرهنگ یکپارچه یا ثابت نیست ، بلکه متغیّر و پویاست[12] و به همین علت فرهنگ نمی تواند به عنوان اینکه به طور یکنواخت و یکپارچه پخش و توزیع شده است و یا اینکه تأثیر یکنواخت و یکپارچه ای روی همه اعضا دارد ، دیده شود(کربین[13]،2002: 638) .

بنابراین فرهنگ زائیده یادگیری جمعی است . طرز فکرها و رفتارهایی که مشترکند و کامیابی می آورند عناصری از فرهنگ می شوند . ملاک مناسب بودن یا نبودن عناصر فرهنگ این است که تا چه حد در میدان عمل به کامیابی سازمان در انجام وظایف بنیادینش کمک می کند(شاین،239:1383).

باید در نظر داشت که فرهنگ سازی مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود . ویژگی  و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تا در زندگی فردی و در سطح جامعه و سازمان نمود داشته باشند(ویلی­نس[14]،2006: 44).

به طور کلی فرهنگ به سه روش اصلی به هویتمان کمک می کند :

اول ، فرهنگ ما را با توجه به چهارچوبی ، جهت تفسیر دنیای بیرونی و ارتباط با آن آماده می کند .

دوم ، فرهنگ به ما کمک می کند بفهمیم که چه اتفاقی برای ما افتاده است .

سوم ، فرهنگ به عنوان یک تسهیل کننده در زمانهای خاص –  زمانی که ما شدیداً به تکیه کردن روی احساسات و ارتباطاتمان نیاز داریم –  عمل می کند(سوربن[15]،2004: 697).

هیچگاه در ادبیات فارسی به طور مستقیم به مفهومی که برخاسته از ریشه کلمه باشد نیامده است. از لحاظ لغوی فرهنگ، واژه‌ای فارسی است که از دو جزء مرکب «فر» و «هنگ» تشکیل یافته است. «فر» به معنی جلو و «هنگ» از ریشه اوستایی «تنگنا» و به معنی کشیدن و بیرون کشیدن گرفته شده است. در زبانهای انگلیسی و فرانسوی واژه Culture بکار می‌رود و نیز معنای آن کشت و کار یا پرورش بوده است (مشبکی،1377: 436). مفهومCultureبه ظاهر پس از سال 1750 میلادی و  برای اولین بار در زبان آلمانی به کار رفته است.              در لغت نامه ی دهخدا، فرهنگ مرکب از فر که پیشاوند است و هنگ که از ریشه “ثنگ” اوستایی به معنای کشیدن و فرهیختن و هر دو مطابق است با ریشۀ ادوکاوادور در لاتین که به معنای کشیدن و نیز به معنای تعلیم و تربیت است. در زبان لاتین نیز لغت Culture از کلمۀ  Cult(Kult) وCultivate به معنی: وسیعتر، پرورش، رشد و نمو ، آداب و رسوم و قواعد یک ملت و پرورش گیاهان و زمین است. کلمه فرهنگ از دو جزء “فر” و “هنگ”  به معنای تعلیم و تربیت می باشد؛ در زبان های انگلیسی و فرانسوی واژه Culture به کار می رود و معنی آن کشت و کار و یا پرورش بوده و هنوز هم در اصطلاحات کشاورزی[16] و باغداری[17] به همان معنا به کار می رود و در زبان های رومانیایی و انگلیسی تا دیر زمانی واژه تمدن[18] را به جای فرهنگ به کار می بردند و از آن معنای پرورش، بهسازی، تهذیب یا پیشرفت اجتماعی را استنباط می کردند. فرهنگ پدیده ای است که از درون شماری خاستگاه های طبیعی و نیرو های اجتماعی سرچشمه می گیرد(طوسی،1372: 5).

2-3) ریشه های فرهنگ سازمانی

درک اینکه فرهنگ از کجا می آید در واقع یک بخش کلیدی از درک این واقعیت است که فرهنگ چیست ؟ فرهنگ سازمانی از بنیانگذاران ،  محیط و اعضای سازمان نشأت می گیرد(بچتلد،1997: 5)

2-3-1) بنیانگذاران سازمان

مؤسسان و بنیانگذاران یک سازمان هستند که درباره هویت و موجودیت سازمانی که تأسیس می کنند و این که سازمانشان به دنبال چه هدفهایی باشند و به چه نحوی باید حرکت کنند، تصمیم می