می شود تا با انتخاب مناسب نیروها ، بهره وری سازمان شان را بالا برده ، باعث افزایش رضایت شغلی نیروهایشان شوند و در هزینه های اقتصادی که به واسطه انتخاب نامناسب بر آن ها تحمیل می گردد نیز صرفه جویی شود. (کریمی ، 1388 : 26)

 

منابع متفاوتی در جذب افرادی وجود دارد که در سطوح عملکرد شغلی متفاوت قراردارند. در انتخاب پرسنل ، تلاش برای شناسایی تفاوت های فردی است که با عملکرد شغلی در ارتباط است و انتخاب افراد براساس شخصیت آنها صورت می گیرد هم چنین سازمان ها الزاما باید مخارجی را به برنامه های آموزشی اختصاص دهند (مانند برنامه های توجیهی یا اجتماعی کردن ، آموزش مهارت ها). شواهد نشان می دهند که آموزش باعث بهبود عملکرد شغلی افراد می شود و به طور خلاصه اینکه عملکرد شغلی افراد یک مفهوم یا سازه اصلی در تحقیقات می باشد. (Viswesvaran,2011:110)

عملکرد شغلی پی آمدهای گوناگونی دارد که یکی از این پیامدها ، رضایت شغلی می باشد و رضایت شغلی نیز به نوبه ی خود موجب افزایش عملکرد شغلی می گردد. بنابراین ، عملکرد کارآمد ، تابعی از کنش متقابل وضوح نقش ، صلاحیت ، محیط کار ، ارزش های کاری ، تمایلات و سلیقه های فرد و پاداش می باشد. بهبود و ارتقای عملکرد سازمان و افزایش بهره وری ، به منظور نیل به حداکثر بازدهی از منابع انسانی و مادی به کار گرفته شده ، از جمله بدیهیات و وظایف مهم مدیران است. (غضنفری و عابدی ،1388 : 150)

2-2-4. انواع عملکرد :

عملکرد شغلی یک سازه با اهمیت در روانشناسی سازمانی/صنعتی می باشد در واقع بیشترین کاری که روانشناسی سازمانی / صنعتی انجام می دهند تاثیر مثبتی است که بر روی عملکرد شغلی دارند. اهمیت ارزیابی عملکرد شغلی افراد ، به احتمال زیاد بر می گردد به شمار زیادی از مقالاتی که به این موضوع اختصاص یافته اند و هم چنین محققان برجسته ای که در این زمینه مطلب نوشته اند.  عملکرد شغلی نقش کلیدی در فعالیت های محققان و پژوهشگران دارد. (Viswesvaran,2011:110)

بیشتر محققان بر این اعتقادند که عملکرد شغلی یک سازه ی چند بعدی است و دو مورد مهم از این ابعاد عبارتند از  عملکرد زمینه ای و وظیفه ای. Befort , Hattrup , 2003 : 19) (

عملکرد وظیفه ای شامل رفتارهایی می شود که در فعالیت های مربوط به نگهداری در سازمان مانند تولید محصول ، مدیریت زیردستان ، ارائه خدمات و فروش کالا دخالت دارند ، اما عملکرد زمینه ای به عنوان رفتاری تعریف می شود که بر روی زمینه ی روان شناسی ، اجتماعی و سازمانی که کار انجام می شود (مانند کار به صورت تعاونی با دیگران ، پشتکار برای رسیدن به اهداف مشکل ، پیروی از قوانین سازمان و … ) ، تاثیر می گذارد. در واقع عملکرد زمینه ای به آن دسته از فعالیت های مربوط به شغل گفته می شود ( مانند سخت کار کردن ، کمک به دیگران) که به صورت غیر رسمی در اثربخشی سازمانی تاثیر دارند ، ولی به طور رسمی بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی شوند. (Gellaty and Gregory,2000: 232)

 

2-2-4-1)عملکرد وظیفه ای :

عملکرد وظیفه ای برای رسیدن به عملکرد سازمانی بهتر ، از همکاری و تعاون افراد حمایت می کند و اشاره به فعالیت هایی دارد که قسمتی از سیستم رسمی پاداش هستند همچنین به الزاماتی توجه دارد که در شرح شغل مشخص شده اند. عموما عملکرد وظیفه ای شامل فعالیت هایی می شود که مواد اولیه وخام را به کالا وخدماتی تبدیل می کند که توسط سازمان تولید می شوند، بنابراین عملکرد وظیفه ای از تکمیل الزاماتی که قسمتی از قرارداد بین کارمند و کارفرما می باشد ، حمایت می کند. علاوه بر این عملکرد وظیفه ای به خودی خود می تواند به عنوان یک سازه چند بعدی تعریف بشود. (Sonnentag et al , 2010: 428)

عملکرد وظیفه ای فعالیت هایی را شامل می شود که مستقیما یا به طور غیر مستقیم با تبدیل منابع به محصول در مبادلات اقتصادی انجام می گیرد. این نوع عملکرد به طور قابل توجهی از شغلی به شغل دیگر متفاوت است  و بستگی به دانش ، مهارت ها و توانایی ها دارد و شامل نقش های معین و مشخص می باشد. عملکرد وظیفه ای در واقع همان وظایف و مسئولیت هایی هستند که در برگه شرح وظایف و مسئولیت های کارکنان ثبت می گردد و به طور مستقیم با انجام وظایف محوله در ارتباط هستند.  مثلا نظارت بر حضور و غیاب کارکنان. ارزیابی درست از این بعد نیازمند استانداردهای معین است.  (Kwong and cheung , 2003)

کمپبل[4] 1990 یک مدل سلسله مراتبی متشکل از هشت فاکتور عملکرد پیشنهاد داد که از این بین پنج عامل اشاره به عملکرد وظیفه ای دارند :

 می شود تا با انتخاب مناسب نیروها ، بهره وری سازمان شان را بالا برده ، باعث افزایش رضایت شغلی نیروهایشان شوند و در هزینه های اقتصادی که به واسطه انتخاب نامناسب بر آن ها تحمیل می گردد نیز صرفه جویی شود. (کریمی ، 1388 : 26)

 

منابع متفاوتی در جذب افرادی وجود دارد که در سطوح عملکرد شغلی متفاوت قراردارند. در انتخاب پرسنل ، تلاش برای شناسایی تفاوت های فردی است که با عملکرد شغلی در ارتباط است و انتخاب افراد براساس شخصیت آنها صورت می گیرد هم چنین سازمان ها الزاما باید مخارجی را به برنامه های آموزشی اختصاص دهند (مانند برنامه های توجیهی یا اجتماعی کردن ، آموزش مهارت ها). شواهد نشان می دهند که آموزش باعث بهبود عملکرد شغلی افراد می شود و به طور خلاصه اینکه عملکرد شغلی افراد یک مفهوم یا سازه اصلی در تحقیقات می باشد. (Viswesvaran,2011:110)

عملکرد شغلی پی آمدهای گوناگونی دارد که یکی از این پیامدها ، رضایت شغلی می باشد و رضایت شغلی نیز به نوبه ی خود موجب افزایش عملکرد شغلی می گردد. بنابراین ، عملکرد کارآمد ، تابعی از کنش متقابل وضوح نقش ، صلاحیت ، محیط کار ، ارزش های کاری ، تمایلات و سلیقه های فرد و پاداش می باشد. بهبود و ارتقای عملکرد سازمان و افزایش بهره وری ، به منظور نیل به حداکثر بازدهی از منابع انسانی و مادی به کار گرفته شده ، از جمله بدیهیات و وظایف مهم مدیران است. (غضنفری و عابدی ،1388 : 150)

2-2-4. انواع عملکرد :

عملکرد شغلی یک سازه با اهمیت در روانشناسی سازمانی/صنعتی می باشد در واقع بیشترین کاری که روانشناسی سازمانی / صنعتی انجام می دهند تاثیر مثبتی است که بر روی عملکرد شغلی دارند. اهمیت ارزیابی عملکرد شغلی افراد ، به احتمال زیاد بر می گردد به شمار زیادی از مقالاتی که به این موضوع اختصاص یافته اند و هم چنین محققان برجسته ای که در این زمینه مطلب نوشته اند.  عملکرد شغلی نقش کلیدی در فعالیت های محققان و پژوهشگران دارد. (Viswesvaran,2011:110)

بیشتر محققان بر این اعتقادند که عملکرد شغلی یک سازه ی چند بعدی است و دو مورد مهم از این ابعاد عبارتند از  عملکرد زمینه ای و وظیفه ای. Befort , Hattrup , 2003 : 19) (

عملکرد وظیفه ای شامل رفتارهایی می شود که در فعالیت های مربوط به نگهداری در سازمان مانند تولید محصول ، مدیریت زیردستان ، ارائه خدمات و فروش کالا دخالت دارند ، اما عملکرد زمینه ای به عنوان رفتاری تعریف می شود که بر روی زمینه ی روان شناسی ، اجتماعی و سازمانی که کار انجام می شود (مانند کار به صورت تعاونی با دیگران ، پشتکار برای رسیدن به اهداف مشکل ، پیروی از قوانین سازمان و … ) ، تاثیر می گذارد. در واقع عملکرد زمینه ای به آن دسته از فعالیت های مربوط به شغل گفته می شود ( مانند سخت کار کردن ، کمک به دیگران) که به صورت غیر رسمی در اثربخشی سازمانی تاثیر دارند ، ولی به طور رسمی بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی شوند. (Gellaty and Gregory,2000: 232)

 

2-2-4-1)عملکرد وظیفه ای :

عملکرد وظیفه ای برای رسیدن به عملکرد سازمانی بهتر ، از همکاری و تعاون افراد حمایت می کند و اشاره به فعالیت هایی دارد که قسمتی از سیستم رسمی پاداش هستند همچنین به الزاماتی توجه دارد که در شرح شغل مشخص شده اند. عموما عملکرد وظیفه ای شامل فعالیت هایی می شود که مواد اولیه وخام را به کالا وخدماتی تبدیل می کند که توسط سازمان تولید می شوند، بنابراین عملکرد وظیفه ای از تکمیل الزاماتی که قسمتی از قرارداد بین کارمند و کارفرما می باشد ، حمایت می کند. علاوه بر این عملکرد وظیفه ای به خودی خود می تواند به عنوان یک سازه چند بعدی تعریف بشود. (Sonnentag et al , 2010: 428)

عملکرد وظیفه ای فعالیت هایی را شامل می شود که مستقیما یا به طور غیر مستقیم با تبدیل منابع به محصول در مبادلات اقتصادی انجام می گیرد. این نوع عملکرد به طور قابل توجهی از شغلی به شغل دیگر متفاوت است  و بستگی به دانش ، مهارت ها و توانایی ها دارد و شامل نقش های معین و مشخص می باشد. عملکرد وظیفه ای در واقع همان وظایف و مسئولیت هایی هستند که در برگه شرح وظایف و مسئولیت های کارکنان ثبت می گردد و به طور مستقیم با انجام وظایف محوله در ارتباط هستند.  مثلا نظارت بر حضور و غیاب کارکنان. ارزیابی درست از این بعد نیازمند استانداردهای معین است.  (Kwong and cheung , 2003)

کمپبل[4] 1990 یک مدل سلسله مراتبی متشکل از هشت فاکتور عملکرد پیشنهاد داد که از این بین پنج عامل اشاره به عملکرد وظیفه ای دارند :

فصل اول- کلیات تحقیق

1-1.بیان مساله……………………………………………………………………………………………….. 4

1-2.سوال تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 4

1-3.فرضیه……………………………………………………………………………………………………. 4

1-4.اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………… 5

1-5.ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5

1-6.هدف كاربردی…………………………………………………………………………………………. 5

1-7.روش كار……………………………………………………………………………………………….. 5

1-7-1-نوع روش تحقیق………………………………………………………………………………….. 5

1-7-2.قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………….. 6

1-7-3.روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………… 6

1-7-4.ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………….. 6

1-7-5.روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………… 6

1-8.واژه ها و مفاهیم……………………………………………………………………………………….. 6

1-8-1.ماهیت و قلمرو جغرافیای سیاسی……………………………………………………………… 6

1-8-2.نظریه حكومت محلی……………………………………………………………………………… 7

1-8-3.كاركرد حكومت محلی……………………………………………………………………………. 9

21-8-4.الگوها و مدلهای خودگردانی حكومت محلی……………………………………………… 9

1-8-5.رابطه حكومت محلی با حكومت مركزی……………………………………………………… 10

1-8-6.رابطه حكومت محلی با شوراهای اسلامی……………………………………………………. 13

1-8-7.رابطه شوراهای اسلامی و شهرداری……………………………………………………………. 15

1-8-8.مكان و فضای جغرافیایی………………………………………………………………………… 16

1-8-9.رویكردهای تقسیماتی نظامهای حكومتی……………………………………………………… 16

1-8-10.نظام حكومتی بسیط یا متمركز………………………………………………………………… 17

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

1-8-11.نظام های حكومتی فدرال………………………………………………………………………. 18

1-8-12.نظامهای حكومتی ناحیه ای…………………………………………………………………….. 19

1-8-13.نظام حكومتی محلی…………………………………………………………………………….. 20

1-8-14.تقسیمات كشوری و مدیریت نواحی سیاسی………………………………………………. 21

1-8-15.تقسیمات كشوری و مدیریت اداری…………………………………………………………. 21

1-8-16.مفاهیم مرتبط با تقسیمات كشوری…………………………………………………………… 22

1-8-17.شاخص های موجود در تقسیمات كشوری ایران…………………………………………. 24

1-8-18.مفاهیم مرتبط با مدیریت سیاسی فضا……………………………………………………….. 25

1-8-19.سازماندهی سیاسی فضا…………………………………………………………………………. 26

1-8-20.عوامل شكل گیری روابط فضایی…………………………………………………………….. 27

فصل دوم – مرور منابع

2-1-نظریه های ناحیه بندی و تقسیمات كشوری……………………………………………………. 29

2-2-مروری بر سازماندهی سیاسی فضا در ایران…………………………………………………….. 32

2-3- ژئوكالچر به­عنوان زیربنای ژئوپلیتیك (ژئوپلیتیك فرهنگی)……………………………….. 36

2-4-تقابل جغرافیای فرهنگی انقلاب اسلامی با جغرافیای سیاسی غرب………………………. 37

2-5-روند تکوین و شکل گیری جغرافیای فرهنگی ………………………………………………… 41

2-6-نظریه نظام جهانی …………………………………………………………………………………… 41

2-7-تعریف نظام جهانی………………………………………………………………………………….. 42

2-8-انواع نظام بین الملل………………………………………………………………………………….. 43

2-9-تمایزات دو نظام……………………………………………………………………………………… 43

2-10-تاریخچه پیدایش نظام جهان سرمایه داری…………………………………………………….. 44

2-11-مناطق سه گانه در نظریه نظام جهانی…………………………………………………………… 44

2-12-چگونگی پیدایش نابرابری در سه منطقه……………………………………………………….. 47

2-13-تناقضات نظام جهانی………………………………………………………………………………. 47

2-14-فرهنگ؛ راه حل کاهش تناقضات……………………………………………………………….. 48

2-15-جنبش های ضد نظام………………………………………………………………………………. 50

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

2-16-نقد و بررسی………………………………………………………………………………………… 50

2-17-رویکردهای جدید به تحولات بین‌المللی……………………………………………………… 52

2-18-پارادایم جهانی شدن در تحولات نظام بین‌الملل……………………………………………… 54

2-19-وضعیت جدید جهانی: ابعاد و ویژگی‌ها …………………………………………………….. 57

2-20-دیدگاه ژئوکالچر ……………………………………………………………………………………. 60

2-21-ژئوکالچر و ژئو پلیتیک…………………………………………………………………………….. 60

2-22-ژئوكالچر به­ عنوان زیربنای ژئوپلیتیك (ژئوپلیتیك فرهنگی)……………………………….. 65

2-23-بررسی ابعاد فرهنگی نظریه جهانی شدن والرشتاین: با تاکید بر آثار اخیرتر……………. 69

2-24-بررسی و نقد آثار والرشتاین : با تاکید بر مقایسه تطبیقی آثار اولیه و اخیر…………….. 72

2-25-نقاط قوت …………………………………………………………………………………………… 78

2-26-نقاط ضعف………………………………………………………………………………………….. 78

2-27-تعریف شورا…………………………………………………………………………………………. 80

 

2-28-تاریخچه درآمد شوراها و حقوق شهروندی…………………………………………………… 80

2-29-انقلاب اسلامی و شوراها………………………………………………………………………….. 81

2-30-بررسی ابعاد فرهنگی نظریه جهانی شدن والرشتاین…………………………………………. 81

2-31-موقعیت ژئو كالچر ایران در جهان امروز………………………………………………………. 89

2-32-سوابق تحقیق………………………………………………………………………………………… 93

فصل سوم – روش اجرای تحقیق

3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 96

3-2- داده ها و روش کار…………………………………………………………………………………. 96

3-2-1- داده­ها………………………………………………………………………………………………. 96

3-2-2-روش کار…………………………………………………………………………………………… 96

3-3-بررسی عوامل طبیعی شهر انزلی…………………………………………………………………… 97

3-3-1-موقعیت جغرافیایی شهر بندر انزلی…………………………………………………………… 97

3-3-2-توپوگرافی………………………………………………………………………………………….. 99

3-3-3-زمین شناسی……………………………………………………………………………………….. 99

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

3-3-4-منابع آب …………………………………………………………………………………………… 99

3-3-5-خاک…………………………………………………………………………………………………. 100

3-3-6-پوشش گیاهی و جانوری………………………………………………………………………… 101

3-4-ویژگی های اجتماعی جمعیتی…………………………………………………………………….. 101

3-4-1- جمعیت و خانوار………………………………………………………………………………… 101

3-4-2- بعد خانوار…………………………………………………………………………………………. 101

3-4-3-میزان رشد و افزایش جمعیت………………………………………………………………….. 102

3-4-4- تراکم جمعیت…………………………………………………………………………………….. 104

3-5- بررسی ویژگی های اقتصادی…………………………………………………………………….. 105

3-5-1- زراعت …………………………………………………………………………………………….. 105

3-5-2- باغداری……………………………………………………………………………………………. 106

3-6-سیاسی………………………………………………………………………………………………….. 107

3-6-1-دیدگاه ها ………………………………………………………………………………………….. 109

3-6-2-هدف ……………………………………………………………………………………………….. 109

3-6-3-خط مشی…………………………………………………………………………………………… 110

3-6-4-فعالیت های گروه…………………………………………………………………………………. 110

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- تحلیل پرسشنامه……………………………………………………………………………………… 112

4-1-1-مشخصات فردی………………………………………………………………………………….. 112

4-1-2-سوالات اصلی……………………………………………………………………………………… 118

فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1.بحث……………………………………………………………………………………………………… 142

5-2.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………… 142

5-3.آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………… 145

5-4.پیشنهادات………………………………………………………………………………………………. 145

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………….. 146

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………… 149

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

جدول شماره 3-1 تعداد جمعیت و خانوار و بعد خانوار طی سالهای (1385-1365)……….. 102

جدول شماره 3-2 تعداد و تراکم جمعیت شهرستان بندرانزلی (سالهای 1365 تا 1385)……. 104

جدول شماره 3-3 تغییرات مساحت کاربری اراضی زراعی و باغی در بندرانزلی طی

سالهای 81-1379………………………………………………………………………………………….. 106

جدول شماره 3-4 بهره برداری های کشاورزی بر حسب نوع محصول، تعداد و میزان

تولید در شهرستان بندرانزلی سال زراعی 1381  ( محصولات درختی)………………………… 107

جدول شماره 4-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 112

جدول شماره 4-2 وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 113

جدول شماره 4-3 سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………….. 114

جدول شماره 4-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………….. 115

جدول شماره 4-5 وضعیت اشتغال پاسخ دهندگان…………………………………………………… 116

جدول شماره 4-6 نوع دین پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 117

جدول شماره 4-7 ارزیابی شورا توسط پاسخ دهندگان……………………………………………… 118

جدول شماره 4-8 وابستگی به شهرداری ……………………………………………………………… 119

جدول شماره 4-9 ترویج هویت ملی…………………………………………………………………… 120

جدول شماره 4-10 رابطه شهر های حومه توسعه فرهنگی…………………………………………. 121

جدول شماره 4-11 رابطه کشور های همسایه با توسعه فرهنگی………………………………….. 122

جدول شماره 4-12 مقوله های اجتماعی……………………………………………………………….. 123

جدول شماره 4-13 ساختار فرهنگی …………………………………………………………………… 124

جدول شماره 4-14 ساختار سیاسی – مدیریتی ……………………………………………………… 125

جدول شماره 4-15 مدیریت شهری…………………………………………………………………….. 126

جدول شماره 4-16 سازمانهای دولتی…………………………………………………………………… 127

جدول شماره 4-17 فرهنگ سازی………………………………………………………………………. 128

جدول شماره 4-18 آموزش شهروندی…………………………………………………………………. 129

جدول شماره 4-19 مشارکت مردمی……………………………………………………………………. 130

جدول شماره 4-20 مدارس……………………………………………………………………………….. 131

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

جدول شماره 4-21 دانشگاه………………………………………………………………………………. 132

جدول شماره 4-22 مساجد……………………………………………………………………………….. 133

جدول شماره 4-23 نماز جمعه…………………………………………………………………………… 134

جدول شماره 4-24 خدمات شهری……………………………………………………………………… 135

جدول شماره 4-25 خدمات تفریحی…………………………………………………………………… 136

جدول شماره 4-26 اقتصادی……………………………………………………………………………… 137

جدول شماره 4-27 اماکن تاریخی………………………………………………………………………. 138

جدول شماره 4-28 اماکن زیارتی……………………………………………………………………….. 139

جدول شماره 5-1 عوامل موثر در نقش شورای اسلامی و توسعه فرهنگی……………………… 144

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                 صفحه

نمودار شماره 3-1 تعداد جمعیت شهرستان بندرانزلی طی سال های 85-1365……………….. 102

نمودار شماره 3-2 تعداد خانوار شهرستان بندرانزلی طی سالهای 85- 1365…………………… 103

نمودار شماره 3-3 بعد خانوار شهرستان بندرانزلی طی سالهای 85-1365………………………. 103

نمودارشماره 3-4  نرخ رشد جمعیت شهرستان بندرانزلی طی سالهای 85-1355…………….. 104

نمودار شماره 3-5 تراکم جمعیت شهرستان بندرانزلی طی سالهای 85-1365………………….. 105

نمودار شماره 4-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 112

نمودار شماره 4-2 وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 113

نمودار شماره 4-3 سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………….. 115

نمودار شماره 4-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………….. 116

نمودار شماره 4-5 وضعیت اشتغال پاسخ دهندگان…………………………………………………… 117

نمودار شماره 4-6 نوع دین پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 118

نمودار شماره 4-7 ارزیابی شورا توسط پاسخ دهندگان……………………………………………… 119

نمودار شماره 4-8 ارزیابی شورا توسط پاسخ دهندگان……………………………………………… 120

نمودار شماره 4-9 ترویج هویت ملی…………………………………………………………………… 121

نمودار شماره 4-10 رابطه شهر های حومه توسعه فرهنگی…………………………………………. 122

نمودار شماره 4-11 رابطه کشور های همسایه با توسعه فرهنگی………………………………….. 123

نمودار شماره 4-12 مقوله های اجتماعی……………………………………………………………….. 124

نمودار شماره 4-13 ساختار فرهنگی …………………………………………………………………… 125

نمودار شماره 4-14 ساختار سیاسی – مدیریتی ……………………………………………………… 126

نمودار شماره 4-15 مدیریت شهری…………………………………………………………………….. 127

نمودار شماره 4-16 سازمانهای دولتی…………………………………………………………………… 128

نمودار شماره 4-17 فرهنگ سازی………………………………………………………………………. 129

نمودار شماره 4-18 آموزش شهروندی…………………………………………………………………. 130

نمودار شماره 4-19 مشارکت مردمی……………………………………………………………………. 131

نمودار شماره 4-20 مدارس……………………………………………………………………………….. 132

نمودار شماره 4-21 دانشگاه………………………………………………………………………………. 133

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                 صفحه

نمودار شماره 4-22 مساجد……………………………………………………………………………….. 134

نمودار شماره 4-23 نماز جمعه…………………………………………………………………………… 135

نمودار شماره 4-24 خدمات شهری……………………………………………………………………… 136

نمودار شماره 4-25 خدمات تفریحی…………………………………………………………………… 137

نمودار شماره 4-26 اقتصادی……………………………………………………………………………… 138

نمودار شماره 4-27 اماکن تاریخی………………………………………………………………………. 139

نمودار شماره 4-28 اماکن زیارتی……………………………………………………………………….. 140

نمودار شماره 5-1 عوامل موثر در نقش شورای اسلامی و توسعه فرهنگی……………………… 14

فهرست نقشه ها

عنوان                                                                                                 صفحه

نقشه شماره 3-1 نقشه سیاسی و شهرستان بندر انزلی……………………………………………….. 98

 

 

چکیده

ژئوکالچر بیانگر چهارچوب فرهنگی ای هست که نظام ها، مکتب ها و ایدئولوژی ها در محدوده آن عمل کرده و اثر می گذارند و مقدمات و مبانی فکری خود را نه در محدوده ملی و محلی بلکه در یک جغرافیای فرهنگی منتشر می سازند. در ژئوکالچر تمرکز فعالیت ها بر فرهنگ بجای سیاست و اقتصاد است و از مولفه هایی چون دعوت فرهنگی، تبلیغ، نشان دادن کارآمدی، نشان دادن توانایی تولید سرمایه فرهنگی و اجتماعی و رابطه های معنوی و فرهنگی و مقاومت به جای زور و سیطره و استعمار استفاده می شود.

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق.. 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری.. 17

2-1-1) تعریف مشتری.. 17

2-1-2) اهمیت مشتری.. 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23

2-1-7)مشتری گرایی.. 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری.. 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت… 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 51

2-3)ارتباطات… 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات… 52

2-3-2)انواع ارتباطات… 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق.. 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

 

2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی.. 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119

4-2-1-1) جنسیت… 120

4-2-1-2) سن.. 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات… 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات… 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض…. 127

4-2-2-5) شایستگی.. 128

4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129

4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132

4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132

4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133

4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133

4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 136

5-2) خلاصه. 136

5-3) نتیجه گیری.. 137

5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137

5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148

پیوست ها

پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150

پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156

فهرست منابع و ماخذ. 182

چکیده لاتین.. 190

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات (118/0) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.

مقدمه
امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون[4] 4،1994،ص20)

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید[8]،ص360)

هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق.. 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری.. 17

2-1-1) تعریف مشتری.. 17

2-1-2) اهمیت مشتری.. 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23

2-1-7)مشتری گرایی.. 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری.. 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت… 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 51

2-3)ارتباطات… 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات… 52

2-3-2)انواع ارتباطات… 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق.. 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

 

2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی.. 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119

4-2-1-1) جنسیت… 120

4-2-1-2) سن.. 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات… 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات… 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض…. 127

4-2-2-5) شایستگی.. 128

4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129

4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132

4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132

4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133

4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133

4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 136

5-2) خلاصه. 136

5-3) نتیجه گیری.. 137

5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137

5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148

پیوست ها

پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150

پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156

فهرست منابع و ماخذ. 182

چکیده لاتین.. 190

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات (118/0) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.

مقدمه
امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون[4] 4،1994،ص20)

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید[8]،ص360)

هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار