ب: رابطه سببیت بین ورود خسارت و عدم انجام تعهدات فرعی.. 17
گفتارسوم: مصادیق مسئولیت وکیل در برابر موکل ناشی از توقیف اموال. 18
بند دوم: مسئولیت وکیل در برابر موکل به واسطه ایجاد مسئولیت برای موکل در مقابل مخاطب توقیف اموال. 19
بند سوم: مسئولیت وکیل در برابر موکل به واسطه توقیف ناقص از سوی وکیل. 20
مبحث دوم: مسئولیت وکیل در برابر اشخاص ثالث ناشی از توقیف اموال. 21
گفتار اول: مسئولیت وکیل در برابر اشخاص ثالث منتفع از خدمات وکیل.. 22
بند اول: مبنای مسئولیت وکیل در برابر اشخاص منتفع. 23
بند دوم: مصادیق مسئولیت وکیل در برابر اشخاص منتفع. 24
گفتار دوم: مسئولیت وکیل در برابر طرف دعوی موکل ناشی ار توقیف اموال. 25
بند اول: توقیف اموال طرف دعوی، به وسیله وکیل خارج از حدود اختیارات.. 26
بند دوم: توقیف واهی اموال از طرف دعوی.. 27
بند سوم: قصد اضرار وکیل در توقیف اموال طرف دعوی.. 29
گفتار سوم: مسئولیت وکیل در برابر اشخاص ثالث نسبت به دعوی.. 29
بند اول: شخص ثالث مستقلاً ذیحق در مال توقیفی.. 30
بند دوم: شخص ثالث تبعی ذیحق در مال توقیفی.. 31
فصل دوم: مسئولیت آمر و مجری توقیف ناشی از توقیف اموال.. 32
مبحث اول:

مسئولیت آمر ناشی از توقیف اموال. 32
گفتار اول: صور دخالت آمر در توقیف… 33
بند اول: صدور حکم منشأ توقیف… 34
بند دوم: توقیف مال ناشی از صدور حکم به نفع متقاضی توقیف… 35
الف-توقیف به عنوان نتیجه مستقیم حکم. 36
ب-توقیف به عنوان نتیجه غیرمستقیم حکم. 36
بند سوم: توقیف مال ناشی از صدور حکم به ضبط اموال به نفع دولت.. 37
الف: بررسی مفهوم ضبط اموال به وسیله دادگاه 38
ب: مصادیق ضبط اموال در قوانین موضوعه. 39
بند چهارم: توقیف مال ناشی از صدور حکم به مصادره اموال به نفع دولت.. 39
الف: مفهوم مصادره اموال به وسیله دادگاه 40
ب: مصادیق مصادره اموال. 41
گفتار دوم: صدور قرار منشأ توقیف اموال. 42
بند اول: صدور قرار تأمین خواسته. 42
بند دوم: صدور قرار تامین دعوای واهی.. 43
بندسوم:صدور قرار تأمین اتباع بیگانه. 44
بند چهارم: صدور قرار دستور موقت.. 46
گفتار سوم: صدور اجرائیه(دستور اجرا). 47
بند اول:مقدمات صدور اجرائیه. 47
بند دوم:شکل اجرائیه و قواعد حاکم بر آن. 48
بند سوم: مرجع صدور اجرائیه. 50
مبحث دوم: منبع مسئولیت آمر توقیف… 51
گفتار اول: تشریح اصل 171 ق.ا و ماده 58 ق.م.ا 52
فصل سوم: منابع مسئولیت دادورز ناشی از توقیف اموال.. 59
مبحث اول: تشریح مواد598، 604، 605ق.م.ا. 59
گفتار اول: تطبیق مواد598، 604، 605ق.م.ا. با فعل داورز. 61
گفتار دوم: مسئولیت دادورز ناشی از توقیف اموال و ماده 11ق.م.م. 64
بند اول: تشریح ماده 11ق.م.م. 64
الف: ارتباط زمانی میان وقوع ضرر و انجام وظیفه. 66
ب: ارتباط عمل با هدف و وسیله خدمت عمومی.. 67
ج: نقص وسایل اداره 67
بند دوم: تطبیق ماده 11ق.م.م. با فعل دادورز. 68
مبحث سوم: ارکان مسئولیت دادورز ناشی از توقیف اموال. 72
گفتار اول: فعل زیانبار دادورز. 72
بند اول: عدم رعایت تشریفات قانونی.. 73
بند سوم: عدم توجه به اظهارات افراد ذیحق در توقیف… 75
گفتار دوم: ورود خسارت به مخاطب از توقیف… 76
بند اول: عام بودن خسارات قبل مطالبه از دادورز. 77
بند دوم: خاص بودن خسارات قابل مطالبه از دادورز. 78
گفتار سوم: رابطه سببیت بین فعل زیانبار دادورزو خسارت وارده به مخاطب توقیف… 78
بند اول: لزوم احراز رابطه سببیت بین فعل زیانبار دادورز و خسارت وارده به مخاطب توقیف… 79
بند دوم: چگونگی احراز رابطه سببیت بین فعل دادورز و خسارات وارده 80

پیشینه: 4

شیوه پژوهش: 7

پیچیدگی های بحث- 9

ویژگی این تحقیق- 10

نکات قابل توجه 11

فصل اول: تبیین اصطلاحات و واژه های مهم- 13

فرض و اصحاب فروض– 14

عول- 16

نکات قابل توجه در بحث عول- 19

عصبه 21

اقسام عصبه 21

عصبه نسبی- 21

عصبه سببی (مولی العتاقه) 24

بیت المال- 25

جایگاه عصبه نزد شیعه: 25

ولاء الموالاة 26

کلاله 27

شرایط ارث بردن کلاله 30

ذوی الارحام 31

ارث بردن ذوی الارحام 32

حجب- 32

شرایط حاجب شدن اخوه نزد امامیه 35

شرایط حاجب شدن نزد اهل سنت و زیدیه 36

اقوال نادر 38

محجوب له؟ 39

حاجب شدن مح0رومین- 39

سایر واژه های مرتبط- 42

تکملة الثلثین- 42

بنو الاعیان، بنو العلات، بنو الاحیاف- 43

متفرقین و متفرقات- 44

جد و جده صحیح و فاسد- 44

جدات متحاذیات (متساویات) 46

اهل القرابة، اهل التنزیل، اهل الرحم- 46

مقاسمه 48

انواع ولاء 48

فصل دوم: طبقات ارث یا مراتب ورثه و تبیین جایگاه زن 50

نظر حنابله و احناف- 50

دیدگاه مالکیه، شافعیه و ظاهریه 52

دیدگاه زیدیه 54

دیدگاه امامیه و اسماعیلیه 54

فصل سوم: جایگاه جد در میراث و تأثیر آن بر ارث زن 58

امامیه 60

اهل سنت- 61

زیدیه 67

فصل چهارم: موانع ارث و بیان محرومیت های زنان 68

بردگی (رقیت) 68

قتل- 71

کفر 73

لعان- 80

ولادت از زنا 83

جهالت تاریخ موت- 85

اختلاف دار (اختلاف وطن) 87

بخش دوم: ارث زن

پیش درآمد- 91

فصل اول: مادر93

فقط مادر به تنهایی وارث باشد- 95

مادر و پدر 99

مادر و جد- 99

مادر و فرزند- 100

1ـ مادر و پسر یا پسران- 101

2ـ مادر، پدر و پسر یا پسران- 101

3ـ مادر و فرزندان دختر و پسر 101

4ـ مادر، پدر و فرزندان دختر و پسر 101

5 ـ مادر و دختر 102

مادر و یک دختر 102

مادر و دو دختر 103

مادر و دختران- 104

مادر، پدر، فرزند- 105

مادر، پدر، یک دختر 105

صورت اول: برای مادر اخوه حاجب وجود نداشته باشد. 105

صورت دوم: برای مادر، اخوه حاجب وجود داشته باشد. 105

مادر، پدر، دختران- 106

مادر، پدر، پسر یا پسران- 107

مادر، پدر، فرزندان دختر و پسر 107

جد و فرزندان- 107

مادر، پدر، زوج یا زوجه 108

1ـ مادر،‌ پدر، زوج (بدون  وجود حاجب) 110

2ـ مادر، پدر، زوجه (بدون وجود حاجب) 112

3ـ مادر، پدر، زوج (با وجود حاجب) 113

4ـ مادر، پدر، زوجه (با وجود حاجب) 113

والدین، فرزندان، زوج یا زوجه 114

مادر، پدر، پسر، زوج- 115

مادر، پدر، پسر، زوجه 115

مادر، پدر، پسران و دختران، زوج- 115

مادر، پدر، پسران و دختران، زوجه 116

مادر، پدر، دختر، زوج- 116

مادر، پدر، دختر، زوجه 117

مادر، پدر، دختران، زوج-118

مادر، پدر، دختر، دختر پسر، زوج- 120

مادر، پدر، دختران، زوجه (بخیلیه، منبریه) 121

مادر، جد، دختر، زوج، خواهر 123

مادر، زوج یا زوجه، دختر 125

مادر، زوج، دختر 125

مادر، زوجه، دختر 125

مادر، زوجه، دختران- 125

پدر، زوج یک دختر 125

پدر، زوجه، یک دختر 126

پدر، زوجه، دختران- 126

مادر، دختران، زوج- 126

پدر، دختران، زوج- 126

مادر، خواهر، جد (خرقاء) 127

مادر، زوجه، خواهر، جد- 129

مادر، جد، زوج یا زوجه، اخوه 130

مادر، جد، شوهر، یک خواهر(اکدریه، غراء) 131

مادر، جد، شوهر، دو یا چند خواهر 135

مادر، جد، شوهر، خواهر و برادر 136

مادر، جد، شوهر، برادر 137

مادر، زوجه، برادر، جد- 138

مادر، زوج یا زوجه، اخوه 140

مادر، زوج، خواهران ابوینی [یا ابی] 140

مادر، زوج و یک خواهر ابوینی (ابی) 141

مادر، زوج، دو یا چند خواهر ابوینی (ابی): 142

مادر، زوج، یک خواهر ابوینی، یک خواهر پدری- 142

مادر، زوجه، خواهران ابوینی [یا ابی] 144

مادر، زوج یا زوجه، خواهران مادری- 147

مادر، زوجه، اخوه مادری- 147

مادر، زوج، اخوه مادری- 148

مادر، زوج، یک نفر اخوه مادری- 148

مادر، زوج، دو نفر اخوه مادری- 148

مادر، زوج یا زوجه، اخوه ابوینی، اخوه مادری- 150

مادر، زوج، خواهران (مختلف)151

مادر، زوج، یک خواهر ابوینی، یک اخوه مادری- 151

مادر، زوج، خواهران ابوینی، یک نفر اخوه مادری- 152

مادر، زوج، خواهران ابوینی (یا ابی)، دو نفر اخوه مادری(ام الفروخ) 153

مادر (یا جده)، زوج، برادران ابوینی، خواهران مادری (مشترکه) 155

مادر، زوج، برادران پدری، اخوه مادری- 158

مادر، زوجه، خواهران (متفرقه) 160

مادر (یا جده)، زوجه، یک خواهر ابوینی (ابی)، یک خواهر مادری- 160

مادر (یا جده)، زوجه، دو خواهر ابوینی (ابی)، یک خواهر مادری- 160

مادر (یاجده)، زوجه، دو خواهر ابوینی (ابی)، دو خواهر مادری- 160

مادر، زوجه، دختر، خواهر 161

مادر (جده)، زوجه، دختر، خواهر (ابوینی یا ابی) 161

مادر (جده)، زوجه، دختران، خواهر (ابوینی یا ابی) 162

*** مادر (یا جده) زوجه، دختر، خواهر مادری، خواهر ابوینی- 163

*** مادر (جده)، زوجه، دختران، خواهر مادری، خواهر ابوینی- 163

*** مادر (جده)، زوجه، دختران، خواهران مادری، خواهر ابوینی- 164

مادر، اخوه 166

مادر و نوه ها 167

مادر و فرزند لعان- 167

مادر و فرزند نامشروع 167

مادر و فرزندان نکاح موقت- 168

مادر و فرزندان شبهه 168

فصل دوم: دختر و نوه ها 170

ارث نوه ها  (اولاد الاولاد) 170

اصل وارث شدن نوه ها 171

مقدار و کیفیت ارث بردن نوه ها 172

همراه شدن چند طبقه از فرزندان- 174

همراه شدن با سایر ورثه 174

شرایط وارث شدن نوه ها 175

فقط پسر (یا پسران) میت، وارث او باشند- 176

فرزندان، دختر و پسر باشند- 177

فرزندان فقط دختر باشند- 178

فرزند فقط یک دختر باشد- 178

فرزندان فقط دو دختر باشند-178

دختران (بیش از دو دختر) 179

دختر و پدر 181

یک دختر و پدر 181

پدر و دختران- 183

دختر و  والدین- 183

دختر و نوه ها 184

دختر و نوه های دختری (اولاد البنت) 184

دختر و نوه های پسری (اولاد پسر) 185

دختر و جد- 193

دختر و زوج یا زوجه 194

دختر و زوج- 194

دختر و زوجه 195

پدر، دختر و زوج یا زوجه 196

اولاد پسر(اولاد الابن) و زوج یا زوجه 197

اولاد دختر (اولاد البنت) و زوج یا زوجه 197

نوه های مختلف و زوج یا زوجه 199

دختر و اخوه 199

دختر، برادر 200

دختر و خواهر 201

دختر، دختر پسر، خواهر 201

دختر و اخوه مختلف (خواهر و برادر ابوینی یا ابی) 202

دختر، خواهر، جد- 203

دختر و پسر، جد، خواهر 205

دختر و سایر عصبه 206

دختر، عمو، عمه 206

فصل سوم: خواهران 207

فرائض اخوه 208

حاجبین اخوه 209

فرائض عادله عائله و قاصره 210

تکملة الثلثین- 211

عصبه شدن خواهران و اخوه 211

مسأله تشریک (تشریک اخوه ابوینی با اخوه مادری در سهم اخوه مادری) 212

فقط خواهر وارث باشد-213

الف : خواهر های یک گروه 213

ب: خواهران متفرقه 213

خواهر و زوج یا زوجه 215

خواهران و عصبه 217

اخوه مختلط- 218

اخوه وجد- 219

اخوه مادری، جد پدری- 220

جد و جده مادری، اخوه 220

اخوه ابوینی (یا پدری) و جد پدری- 220

اخوه ابوینی، اخوه پدری، جد- 221

خواهران، جد- 221

دختر، خواهر، جد- 221

خواهر، مادر، جد (مسأله خرقاء) 222

خواهر، مادر، جد، زوج- 222

خواهر، مادر، جد، زوجه 222

خواهر ابوینی، برادر پدری، جد(عشریة زید) 222

اخوه مادری و جد- 222

یک نکته در باب رد 223

رد بر خواهران متفرقه 223

اجداد و فرزندان اخوه 225

اولاد الاخوه 225

«دخترِ دختر» ، «دخترِ خواهر» 226

فصل چهارم: جده ها 227

صاحب فرض بودن- 229

طبقه جده ها در ارث- 229

جده های واجد شرایط ارث- 230

سهم ارث جده ها 230

تفاوت درجه قرب و بعد و تاثیر آن در ارث جده ها 232

حاجب شدن فرزندان میت برای جده ها 235

حاجب شدن پدر و مادر میت نسبت به جده ها (و اجداد) 235

مقدار سهام و کیفیت تقسیم آن بین جده ها 238

تعداد جده های وارث- 239

مثال هایی از ارث جده ها 244

مادر پدر 244

مادر مادر، 244

مادر پدر، مادر 244

مادر مادر، مادر 244

مادر پدر، مادر مادر، مادر 244

مادر پدر، پدر 244

مادر مادر، پدر 245

مادر مادر، مادر پدر، پدر 245

مادر پدر، پدر، مادر 246

جده مادری، جد مادری (مادر مادر، پدر مادر) 247

جده پدری، جده مادری- 247

جده پدری، جد پدری، جده مادری، جد مادری- 248

جده مادری، جده پدری، جد پدری(مادر مادر، مادر پدر، پدر پدر) 249

جد مادری، جده پدری، جد پدری- 250

جده مادری، جد مادری، جده پدری- 250

جده مادری، جد مادری، جد پدری- 250

فصل پنجم: عمه و خاله 251

مثال هایی از ارث عمومه و خؤوله 254

عمو، عمه 254

عمو، دائی- 254

عمو، خاله 254

عمه ابوینی، عموی پدری- 254

عمه پدری، عموی پدری- 254

عمه مادری، عموی پدری- 255

عمه، خاله 255

عمو، عمه، دائی، خاله 255

عمه های متفرقه یا خاله های متفرقه 255

فرزندان عمومه و خووله 257

پسر عمه، دختر عمو 258

دختران عموهای متفرقه، اولاد عمه ها، خاله ها و دایی های متفرقه 258

عمومه و خووله والدین- 258

فصل ششم: ارث زوجه 260

شرایط لازم برای ارث بردن زوجه 261

1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 9

1-6- روش تحقیق. 9

1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10

1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10

1-9- جامعۀ آماری. 10

1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11

1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11

1-10-2- پرسشنامه 12

1-11 روش تحلیل داده ها 12

1-12- محدودیت های تحقیق. 12

1-13- ساختار تحقیق. 13

1-14- واژه های کلیدی. 13

 

فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش

1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15

1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15

2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19

3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21

2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش… 26

1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27

1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27

2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28

3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29

4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-2-2- تئوری ارزش.. 30

3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33

4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34

3-2- مدل تحلیلی پژوهش… 35

 

فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش

1-3- روش پژوهش… 41

2-3- جامعه آماری پژوهش… 41

3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43

4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45

1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45

2-4-3- پرسشنامه: 46

1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47

2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50

3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51

5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش… 54

1-5-3- سنجش… 54

2-5-3- رضایت‌مندی. 54

3-5-3- کیفیت.. 54

4-5-3- خدمت.. 54

5-5-3- خدمت‌گیرنده 55

6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55

7-5-3- سازمان. 56

8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56

9-5-3- جامعه هدف.. 56

6-3- فرایند اجرای پژوهش… 57

7-3- قلمرو تحقیق. 58

8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش… 59

1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59

2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 59

 

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش

1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63

1-1-4- نوع خانواده 64

2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65

3-1-4- درصد جانبازی. 66

4-1-4- جنسیت.. 66

5-1-4- بازه سنی. 67

6-1-4- وضعیت تاهل. 69

7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69

8-1-4- میزان تحصیلات.. 70

9-1-4- وضعیت مسکن. 72

2-4 هدف کلی. 73

3-4- فرضیه اصلی: 73

1-3-4- فرضیات فرعی: 73

4-4 روش تحقیق. 74

1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75

2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش… 75

3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76

1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76

2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78

3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79

4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80

5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81

6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82

7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84

4-4 بحث و نتیجه گیری. 87

منابع و مآخذ: 89

پیوست‌ها: 93

چکیده انگلیسی……….132

چکیده

رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است.

این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.

کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان

 

مقدمه 

از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.

در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌کنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار کوتاه را تجربه می‌کنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروکش کردن موج غرق می‌شوند.

این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می‌نماید. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.

1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)

یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.

این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یکم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، کارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یک نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل کند که مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیله مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می‌کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند که در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریکه «پیتر دراکر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد که در درون چهاردیواری یک سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجه واقعی برای هر سازمان آن است که مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید که بسیاری از کارها به نحو درست انجام شود. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنکه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت که بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:

1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.

2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.

3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.

4- یکپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت کیفیت.

5- ارتقاء انگیزش مدیران و کارکنان در راستای نهادینه سازی طرح تکریم مردم.

6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.

7- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل.

8- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).

9- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشکلات خدمت‌رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

10- شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه خدمت‌گیرندگان و طراحی استراتژی خدمت‌رسانی برای آن‌ها بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات آنان.

11- کاهش هزینه‌ها.

12- تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با خدمت‌گیرندگان.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                             صفحه
عنوان پایان نامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………. .الف
بسم الله الرحمن الرحیم………………………………………………………………………………………………………………………………….. ب
صورتجلسه دفاع……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ج
سپاسگزاری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. و
تقدیم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ز
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ط
فهرست مطالب……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ی
فصل اول (کلیات)                                                                                                                            ۱

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………..۲
بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲
1-3 ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..۳
1-4روش  تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸
فصل دوم (پیشینه تحقیق)                                                                                                                   ۹
2-1 مقدمه……. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………1۰
2-2 بیان

مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………………………….1۱
2-3 پیشینه داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳
2-4پیشینه خارجی …………………………………………………………………………………………………………………………………………۱8
2-5بررسی تاثیر برون‌سپاری فرایندهای سازمان امورمالیاتی بر عملکرد آن ………………………………………………………….۲۰
2-5-1 برون‌سپاری……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………۲۰
2-5-2 سازمان امورمالیاتی……………………………………………………………………………… …………………………………………………………. ۲۴
2-6 انتخاب فرایندهای مالیاتی جهت برون‌سپاری………………………………… ……………………………………………………………….۳۰
2-6 -1ویژگی های نظام مالیاتی کارآمد…………………………………………….. …………………………………………………………………………۳۱
2-6 -2 مشکلات فعلی نظام مالیاتی ایران…………………………………………….. ………………………………………………………………………۳۱
2-6 -3 ماده 59 قانون سوم توسعه کشور…………………………………………….. ………………………………………………………………………۳۴
2-6 -4 اصل 44 قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران…………………………………………….. …………………………………………………….۳۴
2-6 -5 سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران در افق 1404 هجری شمسی…………………………………………….. …………………….۳۴
2-6 -6 ابلاغ سیاست های کلی نظام اداری از سوی رهبر انقلاب به قوای 3 گانه……………………………………………………………….۳۵
2-6 -7 دفاتر پیشخوان دولت………………………………………………………………………………………………………………………………………۳۶
2-6 -8 گروه های صاحبان مشاغل………………………………………………………………………………………………………………………………۴۰
2-7 عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۴۰
2-7- 1بین برنامه ریزی برون‌سپاری فرایند مالیات بر خوردرو و عملکرد رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد……………………..۴۲
2-7- 2بین تحلیل استراتژیک فرایند مالیات بر خوردرو و عملکرد رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد…………………………..۴۴
2-7- 3بین تحلیل هزینه فرایند مالیات بر خوردرو و عملکرد رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد………………………………….۴۸
2-7- 4بین مذاکرات فرایند مالیات بر خوردرو و عملکرد رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد…………………………………….. ۴۹
2-7- 5بین الزامات پس از قرارداد فرایند مالیات بر خوردرو و عملکرد رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد……………………۵۲
2-8 مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۶
2-9جمع بندی ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………….۶۰
فصل سوم (روش شناسی)                                                                                                            ۶۲
3-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۳
3-2 نوع و روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………. ۶۳
3-3معرفی جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………… ۶۳
۳ -3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۳
3-3-2- نمونه آماری و حجم آن………………………………………………………………………………………………………………………..۶۴
3-4روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴
3-5روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….۶۶
3-6روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………۶۶
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق)                                                                    ۶۸
4-1 مقدمه ……… ………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۹
4-2آمار توصیفی ……… ………………………………………………………………………………………………………………………..۷۰
4-3آزمون نرمال بودن داده ها ……… ………………………………………………………………………………………………………………..۷۶
4-4فرضیه ها……………………. ……… …………………………………………………………………………………………………………………۷۷
4-4-1فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۷۷
4-4-2فرضیه فرعی اول………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۸
4-4-3فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۹

1-1 تعریف عملیاتی واژگان. 2

1-2 تبیین موضوع. 3

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع. 5

1-4پرسشهای تحقیق. 7

1- 5 فرضیه های پژوهش.. 7

1-6 جنبه جدید بودن و نوآوری پژوهش.. 7

1-7 روش تحقیق. 7

1-8 هدف‌های تحقیق. 8

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 2

2-1 مقدمه. 10

2-2 اثر بازار سرمایه بر رشد اقتصادی.. 11

2-3 مروری اجمالی بر نظریات و مدلهای رشد اقتصادی.. 13

2-3-1 مدل سنتی رشد نئوکلاسیک… 13

2-3-2 الگوی رشد درونزا 13

2-4 ارتباط نظام مالی و رشد اقتصادی.. 14

2-5 نقش توسعه مالی در رشد اقتصادی.. 16

2-6 دیدگاههای مختلف در زمینه اهمیت و نقش نظام مالی و رشد اقتصادی.. 18

2-7 سرکوب مالی و رشد اقتصادی.. 19

2-8 آثار انتخاب نامناسب و مخاطره اخلاقی بر بازار سرمایه. 21

2-9 واسطههای مالی و رشد اقتصادی.. 22

2-10 گسترش مالی و رشد اقتصادی.. 23

2-10-1 ایجاد اطلاعات و تخصیص سرمایه. 24

2-10-2 مشکلات تکنیکی. 25

2-10-3 فراهم آوردن اطلاعات در زمینه سرمایهگذاریها 26

2-10-4 نظارت بر بنگاهها و اعمال حاکمیت شرکتی. 26

2-10-5 حاکمیت شرکتی و مسئله سواری مجانی. 27

2-10-6 حاکمیت شرکتی و عدم تقارن اطلاعات.. 27

2-10-7 ابزارهای جایگزینی مالی برای تقویت اعمال شرکتی و غلبه بر عدم تقارن اطلاعات.. 28

2-10-8 نظارت بر کار مدیران بانکها و بنگاهها و کنترل آنها 29

2-10-9 نظارت بر بنگاهها و اجرای حاکمیت شرکتی. 29

2-10-10 کاهش مخاطره 30

2-10-11 مخاطره نقدینگی. 32

2-10-12 تجمیع پس اندازها 33

2-10-13 تسهیل مبادله. 34

2-11 نظریه بانک-پایه یا بازار- پایه بودن نظام مالی. 35

2-11-1 نظام مالی بانک پایه. 36

2-11-2 نظام مالی بازار پایه. 38

2-12 نظریه حقوق مالی و خدمات مالی. 41

2-12-1 نظریه حقوق مالی. 42

2-13 مروری بر چند مدل تجربی. 44

2-14 نقش بانکها در رشد اقتصادی.. 51

2-15 بانکها و رشد اقتصادی.. 51

2-16 مدل شومپیتری واسطه گری مالی. 54

شکل شماره 1: اثر غیر مستقیم توسعه مالی بر مصرف انرژی.. 57

2-17 توسعه مالی و مصرف انرژی.. 58

شکل شماره 2: اثر مستقیم توسعه مالی بر مصرف انرژِی.. 58

2-18 مطالعات پیشین. 59

2-19 جمعبندی.. 63

فصل سوم: روش تحقیق. 1

3-1 مقدمه. 65

3-2 مدل تحقیق. 65

3-3 تخمین زنندههای GMM.. 66

3-3-1 تخمین بر اساس شرایط متعامد بودن. 66

3-3-2 عمومی کردن روش گشتاورها 67

3-3-3 تخمینزنGMM در مدلهای دادههای پویا 69

3-3-4 مدل پانل پویا 70

3-4 معرفی مدل. 73