آلودگی هوا ومحیط زیست ناشی از سوزاندن سوخت های فسیلی در تکنولوژیهایی که راندمان پایین داشتند وهم آلودگی زیادیی تولید می کردند.
لزوم صرفه جویی در مصرف انرژی با توجه رو به زوال بودن منابع سوخت فسیلی ، از سوی دیگر ، تولید پراکنده مزایای بالقوه ای دارد که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود :
کاهش نیاز به افزایش ظرفیت برق شبکه
احداث وبهره برداری بسیار آسان وسریع
تولید برق با کیفیت بالا وامکان استفاده از گرمای حاصله به صورت همزمان
صرفه جویی زیاد در مصرف انرژی
امکان استفاده از منابع انرژی اولیه متنوع مانند بیوگاز ، گاز طبیعی و . . .
صرفه جویی اقتصادی برای مصرف کننده نهایی
افزایش امنیت تأمین انرژی برای مصرف کننده نهایی
انتشار آلاینده های زیست محیطی پایین
 
 
 
 
 
 
4 – 1 – نحوه استفاده از تکنیک Cogeneration در این پروژه
امروزه لزوم سرمایه گذاری هنگفت در امر توسعه بخش عرصه انرژی وتلفات در شبکه توزیع وانتقال ، از دغدغه های وزارت نیرو محسوب می شآلودگی هوا ومحیط زیست ناشی از سوزاندن سوخت های فسیلی در تکنولوژیهایی که راندمان پایین داشتند وهم آلودگی زیادیی تولید می کردند. لزوم صرفه جویی در مصرف انرژی با توجه رو به زوال بودن منابع سوخت فسیلی ، از سوی دیگر ، تولید پراکنده مزایای بالقوه ای دارد که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود : کاهش نیاز به افزایش ظرفیت برق شبکه احداث وبهره برداری بسیار آسان وسریع تولید برق با کیفیت بالا وامکان استفاده از گرمای حاصله به صورت همزمان صرفه جویی زیاد در مصرف انرژی امکان استفاده از منابع انرژی اولیه متنوع مانند بیوگاز ، گاز طبیعی و . . . صرفه جویی اقتصادی برای مصرف کننده نهایی افزایش امنیت تأمین انرژی برای مصرف کننده نهایی انتشار آلاینده های زیست محیطی پایین 4 – 1 – نحوه استفاده از تکنیک Cogeneration در این پروژه امروزه لزوم سرمایه گذاری هنگفت در امر توسعه بخش عرصه انرژی وتلفات در شبکه توزیع وانتقال ، از دغدغه های وزارت نیرو محسوب می شود . توسعه تولید پراکنده درصنایع ، پالایشگاهها ، شهرک های مسکونی وصنعتی ، یکی از روشهای رفع این نگرانی ها است بخصوص اگر با استفاده از تکنولوژیهای مختلف ، علاوه بر تولید انرژی الکتریکی درمحل ، امکان تأمین انرژی گرمایی مورد نیاز نیز وجود داشته باشد . سیستمهای تولید کننده همزمان انرژی الکتریکی وحرارتی ، ضمن امکان بهره مندی از سرعت عمل بالا درنصب ، از میزان تلفات در سیستم انتقال وتوزیع نیز کاسته واثرات مثبت زیست محیطی را در بر دارند . در این پروژه با استفاده از روش تولید همزمان (Cogeneration) ازتوربین گازی 7/53 مگاواتی پالایشگاه آبادان بازیافت حرارت گردیده که نحوه عملکردآن بصورت شماتیک درشکل(2-1) آمده است . همانگونه که درشکل (4-1) مشخص گردیده، توسط دیگ بازیاب حرارتی ، حرارت گازهای خروجی توربین دریافت شده (البته بخشی از آن ) واز این حرارت در یک سیستم تبرید جذبی ، جهت تولید سرما استفاده می شود که البته این سیکل تبرید نیز جهت خنک کاری هوای ورودی به کمپرسور آنهم درجهت بالا بردن راندمان توربین گازی مورد استفاده قرا خواهد گرفت . شکل (2-1) فصل دوم 1-2- اساس کار توربین گازی از دید قوانین ترمودینامیکی در ابتدا قبل از پرداختن به مسئله بازیابی حرارت از گازهای خروجی توربین ، بدلیل اینـــــکه از این حرارت می خواهیم در سیکل تبرید جهت خنک کاری هوای ورودی به کمپرسور از آن استفاده نمائیم بنابراین اجازه دهید ، دلا ئل اینکاررا که درپیش رو ثابت خواهیم کرد از عوامل بالا بردن راندمان توربین گازی است بیاوریم . توربین های گـازی جزء ماشین های دوار سیـکل باز هستنـد که مـستقیما ً ازهـوای آزاد تنفـس می کنند . لذا عاملی که باعث تغییر شرایط هوای ورودی آنها گردد، موجب تغییر عملکرد توربین خواهد شد .یکی از این عوامل ، افزایش دمای هوای ورودی به کمپرسور می باشد . از آنجا که پره های واقع شده در ورودی کمپرسور غالــبا ً در یک زاویــه ای ثابت می شوند ، انتـظار می رود که این ماشینها ، در یک دور داده شده ، حجم ثابتی از هوای اتمسفری را در شرایط مختلف آب وهوایی از خود عبور دهند .بدیهی است که با افزایش دمای محیط چگالی هوا کاهش وبه تبع آن دبی جرمی عبوری توربین نیز طبق رابطه (1-2) کاهش پیدا می کند . (1-2) = در این رابطه دبی جرمی ، چگالی و دبی حجمی می باشند . اما از آنجائیکه توان تولیدی توسط این ماشبنها ، رابطه مستقیم با دبی جرمی عبوری از آنها دارد، در شرایطی که چگالی هوا بخاطر افزایش دما کاهش می یابد ، قدرت خروجی توربین نیز افت پیدا می کند.تبعات ناشی از افزایش دمای محیط را ، از بعد دیگری نیز می توان مورد بررسی قرار داد. ود . توسعه تولید پراکنده درصنایع ، پالایشگاهها ، شهرک های مسکونی وصنعتی ، یکی از روشهای رفع این نگرانی ها است بخصوص اگر با استفاده از تکنولوژیهای مختلف ، علاوه بر تولید انرژی الکتریکی درمحل ، امکان تأمین انرژی گرمایی مورد نیاز نیز وجود داشته باشد . سیستمهای تولید کننده همزمان انرژی الکتریکی وحرارتی ، ضمن امکان بهره مندی از سرعت عمل بالا درنصب ، از میزان تلفات در سیستم انتقال وتوزیع نیز کاسته واثرات مثبت زیست محیطی را در بر دارند .
در این پروژه با استفاده از روش تولید همزمان (Cogeneration) ازتوربین گازی 7/53 مگاواتی پالایشگاه آبادان بازیافت حرارت گردیده که نحوه عملکردآن بصورت شماتیک درشکل(2-1) آمده است .
همانگونه که درشکل (4-1) مشخص گردیده، توسط دیگ بازیاب حرارتی ، حرارت گازهای خروجی توربین دریافت شده (البته بخشی از آن ) واز این حرارت در یک سیستم تبرید جذبی ، جهت تولید سرما استفاده می شود که البته این سیکل تبرید نیز جهت خنک کاری هوای ورودی به کمپرسور آنهم درجهت بالا بردن راندمان توربین گازی مورد استفاده قرا خواهد گرفت .
 
 
 
 
 
شکل (2-1)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل دوم
 
 
 
 
 
 
 
 
1-2- اساس کار توربین گازی از دید قوانین ترمودینامیکی
در ابتدا قبل از پرداختن به مسئله بازیابی حرارت از گازهای خروجی توربین ، بدلیل اینـــــکه از این حرارت می خواهیم در سیکل تبرید جهت خنک کاری هوای ورودی به کمپرسور از آن استفاده نمائیم بنابراین اجازه دهید ، دلا ئل اینکاررا که درپیش رو ثابت خواهیم کرد از عوامل بالا بردن راندمان توربین گازی است بیاوریم .
توربین های گـازی جزء ماشین های دوار سیـکل باز هستنـد که مـستقیما ً ازهـوای آزاد تنفـس می کنند . لذا عاملی که باعث تغییر شرایط هوای ورودی آنها گردد، موجب تغییر عملکرد توربین خواهد شد .یکی از این عوامل ، افزایش دمای هوای ورودی به کمپرسور می باشد . از آنجا که پره های واقع شده در ورودی کمپرسور غالــبا ً در یک زاویــه ای ثابت می شوند ، انتـظار می رود که این ماشینها ، در یک دور داده شده ، حجم ثابتی از هوای اتمسفری را در شرایط مختلف آب وهوایی از خود عبور دهند .بدیهی است که با افزایش دمای محیط چگالی هوا کاهش وبه تبع آن دبی جرمی عبوری توربین نیز طبق رابطه (1-2) کاهش پیدا می کند .
(1-2)                                                                                                               =
در این رابطه دبی جرمی ،    چگالی و دبی حجمی می باشند .
اما از آنجائیکه توان تولیدی توسط این ماشبنها ، رابطه مستقیم با دبی جرمی عبوری از آنها دارد، در شرایطی که چگالی هوا بخاطر افزایش دما کاهش می یابد ، قدرت خروجی توربین نیز افت پیدا می کند.تبعات ناشی از افزایش دمای محیط را ، از بعد دیگری نیز می توان مورد بررسی قرار داد.
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول                                   

مقدمه…………………………………………………………………………………………….1

1-1بیان مسئله…………………………………………………………………………………..2

1-2فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………….4

1-3پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………….4

1-4اهداف تحقیق……………………………………………………………………………..13

1-5روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………..14

1-6 روش تجزیه وتحلیل………………………………………………………………………14

فصل دوم

مقدمه…………………………………………………………………………………………..15

2-1اشکال کارستی…………………………………………………………………………….15

 2-1-1کارن…………………………………………………………………………………..15

 2-1-2 دره های خشک………………………………………………………………………16

 2-1-3چاه های کارستی………………………………………………………………………16

 2-1-4غارها………………………………………………………………………………….17

2-1-5 پولیه یا پولژه…………………………………………………………………………..17

2-1-6دشت کارستی………………………………………………………………………….17

 2-1-7 طاق کارستی………………………………………………………………………….18

   2-1-8پنجره کارستی………………………………………………………………………..18

  2-1-9  پونور یا چاه های مکنده…………………………………………………………….18

فهرست مطالب فصل اول مقدمه…………………………………………………………………………………………….1 1-1بیان مسئله…………………………………………………………………………………..2 1-2فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………….4 1-3پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………….4 1-4اهداف تحقیق……………………………………………………………………………..13 1-5روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………..14 1-6 روش تجزیه وتحلیل………………………………………………………………………14 فصل دوم مقدمه…………………………………………………………………………………………..15 2-1اشکال کارستی…………………………………………………………………………….15 2-1-1کارن…………………………………………………………………………………..15 2-1-2 دره های خشک………………………………………………………………………16 2-1-3چاه های کارستی………………………………………………………………………16 2-1-4غارها………………………………………………………………………………….17 2-1-5 پولیه یا پولژه…………………………………………………………………………..17 2-1-6دشت کارستی………………………………………………………………………….17 2-1-7 طاق کارستی………………………………………………………………………….18 2-1-8پنجره کارستی………………………………………………………………………..18 2-1-9 پونور یا چاه های مکنده…………………………………………………………….18 فروچاله ها……………………………………………………………………………………..18 2-2طبقه بندی فروچاله ها……………………………………………………………………19 1)فروچاله آنترپوژنیک………………………………………………………………………….21 2)پدیده های کارستی…………………………………………………………………………..21 3)فروچاله سنسواستریکو یا فروچاله تونلی عمیق………………………………………………22 2-2-1فروچاله انحلالی و دولین انحلالی……………………………………………………..24 2-2-2فروچاله پوش سنگی و نشستی…………………………………………………………25 2-2-3فروچاله پر شونده و سقوط کننده و فرونشستی…………………………………………26 2-2-4فروچاله مدفون…………………………………………………………………………27 2-3زمین شناسی مهندسی پی های کارستی…………………………………………………….27 1-تراکم متفاوت و نشست……………………………………………………………………..28 2-فرسایش زیرسطحی یا رگاب……………………………………………………………….28 3-2ایجاد فروچاله…………………………………………………………………………….29 2-4مخاطرات مناطق کارستی…………………………………………………………………29 2-4-1خطر ریزش……………………………………………………………………………30 2-4-2خطر فروچاله فرونشستی……………………………………………………………..30 2-4-3مشکلات ناشی از ایجاد فروچاله ها……………………………………………….31 فصل سوم 3-1موقعیت جغرافیایی منطقه……………………………………………………………….33 3-2زمین شناسی……………………………………………………………………………..34 3-3-1زمین شناسی دشت کبودرآهنگ……………………………………………………….35 3-3اقلیم………………………………………………………………………………………..38 3-4هیدرولوژی…………………………………………………………………………………40 3-5هیدروژئولوژی دشت کبودرآهنگ………………………………………………………….41 3-5-1تاثیر ساختمان زمین شناسی در تشکیل منابع آب………………………………………41 3-5-2تشکیلات آبرفتی………………………………………………………………………..41 3-5-3تشکیلات آهکی…………………………………………………………………………41 3-5-4سایرتشکیلات………………………………………………………………………….42 3-6ژئومورفولوژی………………………………………………………………………………43 فصل چهارم مقدمه……………………………………………………………………………………………49 4-1مرور بر شرایط هیدروژئولوژی دشت کبودرآهنگ………………………………………….49 4-2ارزیابی شرایط زیرسطحی دشت کبودرآهنگ بر پایه بررسی چاه های اکتشافی……………51 1)چاه اکتشافی خنجر آباد………………………………………………………………………51 2)چاه اکتشافی عین آباد………………………………………………………………………..51 3)چاه اکتشافی ایده لو………………………………………………………………………….52 4)چاه اکتشافی طاسران…………………………………………………………………………52 5)چاه اکتشافی کوریجان………………………………………………………………………..52 6)چاه اکتشافی اورقین………………………………………………………………………….53 7)چاه اکتشافی داق داق آباد……………………………………………………………………53 8)چاه اکتشافی قاپاق تپه………………………………………………………………………..53 9)چاه اکتشافی تپه دبی…………………………………………………………………………53 11)چاه پیزومتری بیوک آباد…………………………………………………………………….53 12)چاه پیزومتری یسترلو……………………………………………………………………….54 4-2-1ساختار زیرین دشت کبودرآهنگ……………………………………………………….55 4-3ارزیابی چگونگی افت سطح آب و ظرفیت بهره برداری آب های زیرزمینی ………………59 4-3-1ارزیابی ظرفیت دشت…………………………………………………………………..59 4-3-2ارزیابی وضعیت افت سطح آب در دشت کبودرآهنگ…………………………………62 4-3-3تاثیر افت سطح آب زیرزمینی در توسعه و نشست زمین و فروچاله ها…………………67 4-4بررسی فرایند تشکیل و توسعه فروچاله ها در منطقه………………………………………70 4-4-1تشکیل حفرات توده سنگ بستر………………………………………………………..71 4-4-2توسعه حفرات در داخل توده آبرفتی……………………………………………………72 4-4-3فروچاله های دشت کبودرآهنگ………………………………………………………..73 4-4-3-1پدیده فروچاله……………………………………………………………………….73 4-4-3-1نحوه کاربری اراضی در محل فروچاله ها…………………………………………..76 4-4-4مخاطرات نوع فروچاله های دشت کبودرآهنگ………………………………………..79 فصل پنجم 5-1نتایج و پیشنهادات…………………………………………………………………………80 5-2اثبات فرضیات…………………………………………………………………………….82 5-3پیشنهادات………………………………………………………………………………….82 5-3-1پیشنهاداتی در رابطه با چگونگی بهسازی و ترمیم محل فروچاله……………………….83 منابع…………………………………………………………………………………………….84 فهرست جداول جدول 2-1 شش نوع فروچاله با نیمرخ عرضی و پارامترهایی برای هرنوع…………………..19 جدول 2-2 طبقه بندی نایسیو وهمکاران ……………………………………………………..23 جدول 1 مشخصات فروچاله های دشت کبودرآهنگ………………………………………….74 فهرست اشکال شکل شماره3- 1 موقعیت جغرافیایی دشت کبودرآهنگ در استان همدان…………………….33 شکل شماره3- 2موقعیت فروچاله ها در نقشه زمین شناسی…………………………………..38 شکل شماره3- 4 نقشه ایستگاه های باران سنجی و آبراهه سطحی دشت کبودرآهنگ…………40 شکل شماره3- 5 نقشه ناهمواری دشت کبودرآهنگ…………………………………………..44 شکل شماره3- 6 نقشه طبقات ارتفاعی دشت کبودرآهنگ…………………………………….46 شکل شماره3- 7 نقشه طبقات شیب دشت کبودرآهنگ……………………………………….47 شکل شماره 3-8 نقشه ژئوموفولوژی دشت کبودرآهنگ……………………………………….48 شکل شماره4- 1 لوگ های زمین شناسی دشت کبودرآهنگ………………………………….54 شکل شماره 4-2نقشه موقعیت چاه های اکتشافی در دشت کبودرآهنگ………………………55 شکل شماره 4-3 نقشه گسل مدفون احتمالی در دشت کبودرآهنگ……………………………57 شکل شماره4- 4نقشه گسل های دشت کبودرآهنگ و فروچاله ها…………………………….58 شکل شماره4- 5 نقشه پهنه بندی تخلیه سالانه در حوضه کبودرآهنگ………………………..60 شکل شماره 4-6 نقشه پراکندگی چاه های عمیق………………………………………………61 شکل شماره4- 7 نقشه پراکندگی چاه های نیمه عمیق…………………………………………61 شکل شماره4- 8 نقشه انطباق فروچاله ها بر محل چاه های عمیق……………………………62 شکل شماره4- 9 نقشه هم تراز سطح آب زیرزمینی در سال 1380…………………………..64 شکل شماره 4-10 نقشه هم تراز سطح آب زیرزمینی در سال 1390………………………….65 شکل شماره4- 11 نقشه ترکیب خطوط تراز سال های 1380 و 1390………………………66 شکل شماره4-12 نمایی از نحوه شکل گیری فروچاله ریزشی………………………………..77 شکل شماره4-13 نمایی از فروچاله مدفون…………………………………………………..78 شکل5- 1 نمایی از عملیات ترمیم فروچاله……………………………………………………84 فصل اول کلیات طرح تحقیق مقدمه لندفرم­هایی که با انحلال سنگ­­هایی مثل سنگ آهک، دولومیت، مرمر، ژیپس، و نمک ایجاد می­شوند به عنوان کارست شناخته می­شوند. اشکال کارستی چشم­اندازهایی شامل فروچاله­ها، غارها، چشمه­های بزرگ، دره­های خشک هستند که با انحلال سنگ بستر به وجود می­آیند. این مناطق غنی از آب ، سنگ آهک، کانی­ها، نفت، و گاز طبیعی هستند. بیشتر مناطق کارستی چشم­اندازهای زیبایی دارند که مناطق شهری در این سایت­ها گسترش یافته است. این مناطق زهکشی سطحی ضعیفی دارند و ریزش­های ناگهانی و اشکال فرونشینی در این مناطق اغلب دیده می­شود. حدود 25% از سطح زمین را مناطق کارستی تشکیل می­دهد که البته مناطق کارستی در سطح زمین توزیع ناهمگونی دارند[1] اصطلاح دولین[1] از واژه اسلووانیایی[2] دولینا[3] گرفته شده که یک لندفرم معکوس است، در کارست­های آهکی اسلووانی دره­های غیرواقعی به صورت چاله­های بسته در آنجا وجود دارد که همان دولینا می­باشند.این اصطلاح اولین بار در نوشته­های سیویچ[4] (1893)به علم وارد شد و در حال حاضر در میان ژئومورفولوژیست­­­های جهان پذیرفته شده است. اصطلاح سینک­هول[5] از فرایندهای انحلالی گرفته شده است. چالابی در سطح زمین که به صورت بسته می­باشد(مانع از دریاچه شدن) ،رسوبات این چاله­ها به وسیله آب شسته شده و در زمین فرو می­روند، درنتیجه سطح زمین به صورت ناگهانی نشست می­کند و فروریزش اتفاق می­افتد[2] فروچاله­ها که به آب­فروچاله­ها نیز موسوم هستند و در بعضی موارد، دولین هم نامیده می­شوند، در نتیجه فعالیت­های شیمیایی آب تشکیل می­شود. در سنگ­های آهکی، در محل­هایی که دویا بیشتر از دو گسل وجود دارد بیشترین امکان برای کارستی شدن و ایجاد فروچاله­ها فراهم می­گردد. به همین دلیل فروچاله­ها در زون­های گسله فراوان هستند.این پدیده کارستی از ریزش سقف غار­ها نیز نتیجه می­شود که ناشی از دست دادن مقاومت سقف غار در اثر اعمال بار حاصل از وزن مواد بالایی و بالاخره جریان یافتن آب به درون آنهاست. تعداد فروچاله­ها باتوجه به شرایط توپوگرافی، زمین­شناسی و نیز میزان کارستی شدن متغیر است. برای مثال اگر دشت­ها را با نواحی تپه ماهوری مقایسه کنیم، خواهیم دید که تعداد آنها در دشت­ها زیاد است ولی ابعاد کوچک دارند؛ در حالی که در نواحی تپه ماهوری تعدادشان کم بوده و ابعاد بزرگتری دارند معمولا در شیب­های تند فروچاله مشاهده نمی­شود و اگرهم موجود باشد، نتیجه فروریختن سقف غار است. فروچاله­ها به اشکال گوناگون از جمله قیفی شکل، به صورت چاه عمودی و نیز گودی­های دراز دیده می­شوند. عمق آنها ممکن است زیاد باشد و به چند صدمتر برسد. کف فروچاله­ها اغلب با یک لایه ضخیم خاکی- گلی پوشیده شده است وبندرت فاقد پوشش است. کف آنها از رس­های ماسه­ای پوشیده شده است، در مواقع خالی بودن ازآب به عنوان زمین کشاورزی می­توانند مورد استفاده قرار بگیرند[3]. 1بیان مسئله رکن اصلی هر تحقیقی را انتخاب تعریف وبیان مسئله تشکیل می­دهد ؛ زیرا محقق کلیه­ی فعالیت­های تحقیقاتی خود را بر پایه­ی آن شکل می­دهد. در این مرحله ، مسئله تحقیق مشخص می­شود و محقق متوجه می­شود که ناشناخته و مجهول چیست و چه چیزی باید معلوم شود[4]. تقریبا کمی کمتر از یک پنجم سطح زمین را سنگ­های کربناتی با خصوصیات فیزیکی پیچیده پوشیده است .مسائل مربوط به کارست و فرونشینی ها و ریزش ها در سطح زمین به عنوان مسائلی تلقی می شوند که نیاز به تکنیک بسیار پیچیده دارد.با توجه به افزایش تعداد فروچاله ها و فرونشست ها در سطح جهان و بروز خسارات و مشکلات فراوان نیاز به بررسی هر چه بیشتر پیدا کرده است . با توجه به اینکه حدود یک پنجم سطح زمین را سنگ های کربناته در بر گرفته اند ،بروز مشکلات فروچاله و فرونشست در مناطقی مانند ایالت فلوریدا ،آفریقای جنوبی، منطقه پرم در روسیه نمود پیدا کرده است. یکی از مسائل مهم در بحث کارست، خطرات ناشی از دستکاری محیط یا تحمیل بار اضافی و تغییررفتار هیدرودینامیکی یا خود ماهیت تغییر پذیری کارست است که به صورت­های مختلفی از جمله فروچاله­ها خود را نشان می­دهد. سرزمین­های کارستی باویژگی­های شناخته­شده زمین­شناسی، زمین­ریخت­شناسی و هیدروژئولوژی از مستعدترین مناطق برای تاثیرپذیری از تغییرات وآسیب­هایی­اند که توسط انسان برآن تحمیل می­شوند [5]. اجرای سازه­های زمین­شناسی مهندسی گسترده مانند احداث شهرها و شهرک­های متمرکز ، ساخت ساختمان­های مرتفع، نیروگاه­ها پالایشگاه­ها، سدها و یا ایجاد سازه­های خطی مانند تونل­ها، آزادراه­ها و مسیرهای راه­آهن در مناطق کارستی به مطالعات تفصیلی نیاز دارد. در پروژه­های مهندسی اجرا شده در نواحی کارستی، نشست زمین و ایجاد پدیده­های ژئومورفولوژیکی کارست مانند تشکیل فروچاله­ها از مشکلات متداولی است که در اغلب موارد به بروز خسارات مالی وجانی منجر می­گردد[3]. نزدیک به دو دهه اخیر با توسعه کشاورزی در ایران و به تبع آن افزایش میزان مصرف آب­های زیرزمینی در بسیاری از نقاط کشور نشست زمین و فروچاله­ها رخ داده است.مطالعات موردی متعددی بر روی فروچاله­ها و نشست زمین در اثر عوامل انسانزادی یا تحریک عوامل زمین­شناسی بر اثر فرایند­های انسانی در دشت­های رفسنجان، کرمان، اردکان، دشت­های شهریار در تهران وغیره انجام شده است. وجه مشترک تمامی این مطالعات استفاده بیش از حد از آب­های زیرزمینی است[5] مطالعه موردی این تحقیق در استان همدان، دشت کبودرآهنگ می­باشد. محدوده­ی مورد نظر در عرض شمالی ́00˚35 تا ́ 30 ˚35 و طول شرقی ́ 30 ˚ 48 تا́ 00 ˚ 49 قرار دارد. زمین شناسی منطقه کبودرآهنگ دارای پی­سنگی از دوران ژوراسیک و شامل سنگ­های دگرگونی است، چینه بعدی سنگ­های شیل و آهک­های مارنی مربوط به دوران کرتاسه است که پتانسیل کارستی شدن را دارد سپس رسوبات دوران سوم که شامل تشکیلات ائوسن متشکل از تناوب توف سبز و مارن است ،قرار گرفته است. بعد از آن سازند های دوران چهارم که شامل سازند قم وآهک­ها و مارن­های

 فروچاله ها……………………………………………………………………………………..18

 2-2طبقه بندی فروچاله ها……………………………………………………………………19

1)فروچاله آنترپوژنیک………………………………………………………………………….21

2)پدیده های کارستی…………………………………………………………………………..21

3)فروچاله سنسواستریکو یا فروچاله تونلی عمیق………………………………………………22

2-2-1فروچاله انحلالی و دولین انحلالی……………………………………………………..24

2-2-2فروچاله پوش سنگی و نشستی…………………………………………………………25

2-2-3فروچاله پر شونده و سقوط کننده و فرونشستی…………………………………………26

2-2-4فروچاله مدفون…………………………………………………………………………27

2-3زمین شناسی مهندسی پی های کارستی…………………………………………………….27

1-تراکم متفاوت و نشست……………………………………………………………………..28

2-فرسایش زیرسطحی یا رگاب……………………………………………………………….28

3-2ایجاد فروچاله…………………………………………………………………………….29

2-4مخاطرات مناطق کارستی…………………………………………………………………29

2-4-1خطر ریزش……………………………………………………………………………30

2-4-2خطر فروچاله فرونشستی……………………………………………………………..30

2-4-3مشکلات ناشی از ایجاد فروچاله ها……………………………………………….31

 

فصل سوم

3-1موقعیت جغرافیایی منطقه……………………………………………………………….33

3-2زمین شناسی……………………………………………………………………………..34

3-3-1زمین شناسی دشت کبودرآهنگ……………………………………………………….35

3-3اقلیم………………………………………………………………………………………..38

3-4هیدرولوژی…………………………………………………………………………………40

3-5هیدروژئولوژی دشت کبودرآهنگ………………………………………………………….41

3-5-1تاثیر ساختمان زمین شناسی در تشکیل منابع آب………………………………………41

3-5-2تشکیلات آبرفتی………………………………………………………………………..41

3-5-3تشکیلات آهکی…………………………………………………………………………41

3-5-4سایرتشکیلات………………………………………………………………………….42

3-6ژئومورفولوژی………………………………………………………………………………43

فصل چهارم

مقدمه……………………………………………………………………………………………49

4-1مرور بر شرایط هیدروژئولوژی دشت کبودرآهنگ………………………………………….49

4-2ارزیابی شرایط زیرسطحی دشت کبودرآهنگ بر پایه بررسی چاه های اکتشافی……………51

1)چاه اکتشافی خنجر آباد………………………………………………………………………51

2)چاه اکتشافی عین آباد………………………………………………………………………..51

3)چاه اکتشافی ایده لو………………………………………………………………………….52

4)چاه اکتشافی طاسران…………………………………………………………………………52

5)چاه اکتشافی کوریجان………………………………………………………………………..52

6)چاه اکتشافی اورقین………………………………………………………………………….53

7)چاه اکتشافی داق داق آباد……………………………………………………………………53

8)چاه اکتشافی قاپاق تپه………………………………………………………………………..53

9)چاه اکتشافی تپه دبی…………………………………………………………………………53

11)چاه پیزومتری بیوک آباد…………………………………………………………………….53

12)چاه پیزومتری یسترلو……………………………………………………………………….54

4-2-1ساختار زیرین دشت کبودرآهنگ……………………………………………………….55

4-3ارزیابی چگونگی افت سطح آب و ظرفیت بهره برداری آب های زیرزمینی ………………59

4-3-1ارزیابی ظرفیت دشت…………………………………………………………………..59

4-3-2ارزیابی وضعیت افت سطح آب در دشت کبودرآهنگ…………………………………62

4-3-3تاثیر افت سطح آب زیرزمینی در توسعه و نشست زمین و فروچاله ها…………………67

4-4بررسی فرایند تشکیل و توسعه فروچاله ها در منطقه………………………………………70

4-4-1تشکیل حفرات توده سنگ بستر………………………………………………………..71

4-4-2توسعه حفرات در داخل توده آبرفتی……………………………………………………72

4-4-3فروچاله های دشت کبودرآهنگ………………………………………………………..73

4-4-3-1پدیده فروچاله……………………………………………………………………….73

4-4-3-1نحوه کاربری اراضی در محل فروچاله ها…………………………………………..76

4-4-4مخاطرات نوع فروچاله های دشت کبودرآهنگ………………………………………..79

فصل پنجم

5-1نتایج و پیشنهادات…………………………………………………………………………80

5-2اثبات فرضیات…………………………………………………………………………….82

5-3پیشنهادات………………………………………………………………………………….82

5-3-1پیشنهاداتی در رابطه با چگونگی بهسازی و ترمیم محل فروچاله……………………….83

منابع…………………………………………………………………………………………….84

                                              فهرست جداول

جدول 2-1 شش نوع فروچاله با نیمرخ  عرضی و پارامترهایی برای هرنوع…………………..19

جدول 2-2 طبقه بندی نایسیو وهمکاران ……………………………………………………..23

جدول 1 مشخصات فروچاله های دشت کبودرآهنگ………………………………………….74

 

 

                                                   فهرست اشکال

شکل شماره3- 1 موقعیت جغرافیایی دشت کبودرآهنگ در استان همدان…………………….33

شکل شماره3- 2موقعیت فروچاله ها در نقشه زمین شناسی…………………………………..38

شکل شماره3- 4 نقشه ایستگاه های باران سنجی و آبراهه سطحی دشت کبودرآهنگ…………40

شکل شماره3- 5 نقشه ناهمواری دشت کبودرآهنگ…………………………………………..44

شکل شماره3- 6 نقشه طبقات ارتفاعی دشت کبودرآهنگ…………………………………….46

شکل شماره3- 7 نقشه طبقات شیب دشت کبودرآهنگ……………………………………….47

شکل شماره 3-8 نقشه ژئوموفولوژی دشت کبودرآهنگ……………………………………….48

شکل شماره4- 1 لوگ های زمین شناسی  دشت کبودرآهنگ………………………………….54

شکل شماره 4-2نقشه موقعیت چاه های اکتشافی در دشت کبودرآهنگ………………………55

شکل شماره 4-3 نقشه گسل مدفون احتمالی در دشت کبودرآهنگ……………………………57

شکل شماره4- 4نقشه گسل های دشت کبودرآهنگ و فروچاله ها…………………………….58

شکل شماره4- 5 نقشه پهنه بندی تخلیه سالانه در حوضه کبودرآهنگ………………………..60

شکل شماره 4-6 نقشه پراکندگی چاه های عمیق………………………………………………61

شکل شماره4- 7 نقشه پراکندگی چاه های نیمه عمیق…………………………………………61

شکل شماره4- 8 نقشه انطباق فروچاله ها بر محل چاه های عمیق……………………………62

شکل شماره4-  9 نقشه هم تراز سطح آب زیرزمینی در سال 1380…………………………..64

شکل شماره 4-10 نقشه هم تراز سطح آب زیرزمینی در سال 1390………………………….65

شکل شماره4- 11 نقشه ترکیب خطوط تراز سال های 1380 و 1390………………………66

شکل  شماره4-12 نمایی از نحوه شکل گیری فروچاله ریزشی………………………………..77

شکل  شماره4-13 نمایی از فروچاله مدفون…………………………………………………..78

شکل5- 1 نمایی از عملیات ترمیم فروچاله……………………………………………………84

 

فصل اول

کلیات طرح تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

    لندفرم­هایی که با انحلال سنگ­­هایی مثل سنگ آهک، دولومیت، مرمر، ژیپس، و نمک ایجاد می­شوند به عنوان کارست شناخته می­شوند. اشکال کارستی چشم­اندازهایی شامل فروچاله­ها، غارها، چشمه­های بزرگ، دره­های خشک هستند که  با انحلال سنگ بستر به وجود می­آیند. این مناطق غنی از آب ، سنگ آهک، کانی­ها، نفت، و گاز طبیعی هستند. بیشتر مناطق کارستی چشم­اندازهای زیبایی دارند که مناطق شهری در این سایت­ها گسترش یافته است. این مناطق زهکشی سطحی ضعیفی دارند و ریزش­های ناگهانی و اشکال فرونشینی در این مناطق اغلب دیده می­شود. حدود 25% از سطح زمین را مناطق کارستی تشکیل می­دهد که البته مناطق کارستی در سطح زمین توزیع ناهمگونی دارند[1]                        

اصطلاح دولین[1] از واژه اسلووانیایی[2] دولینا[3] گرفته شده که یک لندفرم معکوس است، در کارست­های آهکی اسلووانی دره­های غیرواقعی به صورت چاله­های بسته در آنجا وجود دارد که همان دولینا می­باشند.این اصطلاح اولین بار در نوشته­های سیویچ[4] (1893)به علم وارد شد و در حال حاضر در میان ژئومورفولوژیست­­­های جهان پذیرفته شده است. اصطلاح سینک­هول[5] از فرایندهای انحلالی گرفته شده است. چالابی در سطح زمین که به صورت بسته می­باشد(مانع از دریاچه شدن) ،رسوبات این چاله­ها به وسیله آب شسته شده و در زمین فرو می­روند، درنتیجه سطح زمین به صورت ناگهانی نشست می­کند و فروریزش اتفاق می­افتد[2]

فروچاله­ها که به آب­فروچاله­ها نیز موسوم هستند و در بعضی موارد، دولین هم نامیده می­شوند، در نتیجه فعالیت­های شیمیایی آب تشکیل می­شود. در سنگ­های آهکی، در محل­هایی که دویا بیشتر از دو گسل وجود دارد بیشترین امکان برای کارستی شدن و ایجاد فروچاله­ها فراهم می­گردد. به همین دلیل فروچاله­ها در زون­های گسله فراوان هستند.این پدیده کارستی از ریزش سقف غار­ها نیز نتیجه می­شود که ناشی  از دست دادن مقاومت سقف غار در اثر اعمال بار حاصل از وزن مواد بالایی و بالاخره جریان یافتن آب به درون آنهاست. تعداد فروچاله­ها باتوجه به شرایط توپوگرافی، زمین­شناسی و نیز میزان کارستی شدن متغیر است. برای مثال اگر دشت­ها را با نواحی تپه ماهوری مقایسه کنیم، خواهیم دید که تعداد آنها در دشت­ها زیاد است ولی ابعاد کوچک دارند؛ در حالی که در نواحی تپه ماهوری تعدادشان کم بوده و ابعاد بزرگتری دارند معمولا در شیب­های تند فروچاله مشاهده نمی­شود و اگرهم موجود باشد، نتیجه فروریختن سقف غار است. فروچاله­ها به اشکال گوناگون از جمله قیفی شکل، به صورت چاه عمودی و نیز گودی­های دراز دیده می­شوند. عمق آنها ممکن است زیاد باشد و به چند صدمتر برسد. کف فروچاله­ها اغلب با یک لایه ضخیم خاکی- گلی پوشیده شده است وبندرت فاقد پوشش است. کف آنها از رس­های ماسه­ای پوشیده شده است، در مواقع خالی بودن ازآب به عنوان زمین کشاورزی می­توانند مورد استفاده قرار بگیرند[3].

1بیان مسئله
رکن اصلی هر تحقیقی را انتخاب تعریف وبیان مسئله تشکیل می­دهد ؛ زیرا محقق کلیه­ی فعالیت­های تحقیقاتی خود را بر پایه­ی آن شکل می­دهد. در این مرحله ، مسئله تحقیق مشخص می­شود و محقق متوجه می­شود که ناشناخته و مجهول چیست و چه چیزی باید معلوم شود[4].

تقریبا کمی کمتر از یک پنجم سطح زمین را سنگ­های کربناتی با خصوصیات فیزیکی پیچیده پوشیده است .مسائل مربوط به کارست و فرونشینی ها و ریزش ها در سطح زمین به عنوان مسائلی تلقی می شوند که نیاز به تکنیک بسیار پیچیده دارد.با توجه به افزایش تعداد فروچاله ها و فرونشست ها در سطح جهان و بروز خسارات و مشکلات فراوان نیاز به بررسی هر چه بیشتر پیدا کرده است . با توجه به اینکه حدود یک پنجم سطح زمین را سنگ های کربناته در بر گرفته اند ،بروز مشکلات فروچاله و فرونشست در مناطقی مانند  ایالت فلوریدا ،آفریقای جنوبی، منطقه پرم در روسیه نمود پیدا کرده است. یکی از مسائل مهم در بحث کارست، خطرات ناشی از دستکاری محیط یا تحمیل بار اضافی و تغییررفتار هیدرودینامیکی یا خود ماهیت تغییر پذیری کارست است که به صورت­های مختلفی از جمله فروچاله­ها خود را نشان می­دهد. سرزمین­های کارستی باویژگی­های شناخته­شده زمین­شناسی، زمین­ریخت­شناسی و هیدروژئولوژی از مستعدترین مناطق برای تاثیرپذیری از تغییرات وآسیب­هایی­اند که توسط انسان برآن تحمیل می­شوند [5].

اجرای سازه­های زمین­شناسی مهندسی گسترده مانند احداث شهرها و شهرک­های متمرکز ، ساخت ساختمان­های مرتفع، نیروگاه­ها پالایشگاه­ها، سدها و یا ایجاد سازه­های خطی مانند تونل­ها، آزادراه­ها و مسیرهای راه­آهن در مناطق کارستی به مطالعات تفصیلی نیاز دارد. در پروژه­های مهندسی اجرا شده در نواحی کارستی، نشست زمین و ایجاد پدیده­های ژئومورفولوژیکی کارست مانند تشکیل فروچاله­ها از مشکلات متداولی است که در اغلب موارد به بروز خسارات مالی وجانی منجر می­گردد[3].

نزدیک به دو دهه اخیر با توسعه کشاورزی در ایران و به تبع آن افزایش میزان مصرف آب­های زیرزمینی در بسیاری از نقاط کشور نشست زمین و فروچاله­ها رخ داده است.مطالعات موردی متعددی بر روی فروچاله­ها و نشست زمین در اثر عوامل انسانزادی یا تحریک عوامل زمین­شناسی بر اثر فرایند­های انسانی در دشت­های رفسنجان، کرمان، اردکان، دشت­های شهریار در تهران وغیره انجام شده است. وجه مشترک تمامی این مطالعات استفاده بیش از حد از آب­های زیرزمینی است[5]

    مطالعه موردی این تحقیق در استان همدان، دشت کبودرآهنگ می­باشد.  محدوده­ی مورد نظر در عرض شمالی    ́00˚35 تا ́ 30  ˚35 و طول شرقی ́ 30 ˚ 48 تا́ 00 ˚ 49 قرار دارد. زمین شناسی منطقه کبودرآهنگ دارای پی­سنگی از دوران ژوراسیک و شامل سنگ­های دگرگونی است، چینه بعدی سنگ­های شیل و آهک­های مارنی  مربوط به دوران کرتاسه است که پتانسیل کارستی شدن را دارد سپس رسوبات دوران سوم که شامل تشکیلات ائوسن متشکل از تناوب توف سبز و مارن است ،قرار گرفته است. بعد از آن سازند های دوران چهارم که شامل سازند قم وآهک­ها و مارن­های

1-4- فرضیه های پژوهش………………………………. 6

1-5- قلمرو پژوهش…………………………………. 6

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش………………………….. 7

1-7- تعاریف نظری واژگان…………………………… 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

مقدمه…………………………………………… 10

2-1- مفهوم کیفی خدمت……………………………… 11

2-2- ویژگی های خدمات …………………………….. 12

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی………………………. 14

2-3- مفهوم کیفیت…………………………………. 15

2-4-کیفیت خدمات …………………………………. 15

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات……………………….. 16

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری…………………. 18

2-5-1- مدل شکاف………………………………….. 18

2-6- بازاریابی خدمات بانکی………………………… 19

2-7- محیط بازاریابی بانکی…………………………. 22

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی…………………… 22

2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26

عنوان
صفحه
2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32

بخش دوم: رضایت مشتری

مقدمه…………………………………………… 34

2-13- دریافت خدمت………………………………… 35

1-4- فرضیه های پژوهش………………………………. 6 1-5- قلمرو پژوهش…………………………………. 6 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش………………………….. 7 1-7- تعاریف نظری واژگان…………………………… 7 فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی مقدمه…………………………………………… 10 2-1- مفهوم کیفی خدمت……………………………… 11 2-2- ویژگی های خدمات …………………………….. 12 2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی………………………. 14 2-3- مفهوم کیفیت…………………………………. 15 2-4-کیفیت خدمات …………………………………. 15 2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات……………………….. 16 2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری…………………. 18 2-5-1- مدل شکاف………………………………….. 18 2-6- بازاریابی خدمات بانکی………………………… 19 2-7- محیط بازاریابی بانکی…………………………. 22 2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی…………………… 22 2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25 2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26 عنوان صفحه 2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26 2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28 2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28 2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30 2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31 2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32 2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32 بخش دوم: رضایت مشتری مقدمه…………………………………………… 34 2-13- دریافت خدمت………………………………… 35 2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36 2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37 2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38 2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39 2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40 2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40 2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42 2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44 2-16- سنجش رضایت مشتری……………………………. 45 2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46 2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48 2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49 2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50 2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52 2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53 2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54 2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55 2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56 عنوان صفحه بخش سوم: مطالعات پیشین مقدمه…………………………………………… 60 2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61 2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62 فصل سوم: روش پژوهش مقدمه ………………………………………….. 65 3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66 3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66 3-3- روشهای گردآوری اطلاعات ……………………….. 66 3-4- جامعه آماری ………………………………… 67 3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67 3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68 3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68 3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69 3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69 3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70 3-7- روشهای آماری مورد استفاده ……………………. 72 3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72 3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72 3-8- خلاصه……………………………………….. 73 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها مقدمه ………………………………………….. 74 4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان 75 4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75 4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76 4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77 4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78 عنوان صفحه 4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79 4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81 4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82 4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات 82 4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات 83 4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات 84 4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85 4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان 86 4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان) 87 4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88 4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88 4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89 4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90 4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90 4-3-1-4- آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91 4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91 4-5- خلاصه ………………………………………. 93 فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها مقدمه ………………………………………….. 94 5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95 5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96 5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96 5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96 5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96 5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97 5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97 5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98 5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98 عنوان صفحه 5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99 5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99 5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100 5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100 پیوست 1…………………………………………. 101 بانک تجارت………………………………………. 101 تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101 خدمات بانک تجارت…………………………………. 103 خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103 تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103 سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104 مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105 شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107 پیوست 2…………………………………………. 109 منابع و ماخذ…………………………………….. 141 مقدمه در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد. در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است. 1-1- شرح و بیان مساله پژوهش امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383). بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389). رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002). در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود. بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389). رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995). بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند: کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992). در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد: 1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی. 2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز. 3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات. 4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک (گاد و همکاران[5]،2010). با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد. -2- اهمیت و ارزش پژوهش در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389). از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383). اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389). از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد. با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است. 1-3-اهداف پژوهش 1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. 5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان. -4- فرضیه های پژوهش 1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد. 2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد. 3- ویژگی های سهولت دریافت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد. 4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد. 5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد. 1-5- قلمرو پژوهش الف) قلمرو موضوعی پژوهش از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد. ب) قلمرو مکانی پژوهش از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است. ج) قلمرو زمانی پژوهش بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد. 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند. 1-7- تعاریف نظری واژه گان خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105). کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10). رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338). ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9). رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256). در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است. بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی مقدمه در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد. در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد. 2-1- مفهوم کیفی خدمت بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38

2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40

2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44

2-16-  سنجش رضایت مشتری……………………………. 45

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56

عنوان
صفحه
بخش سوم: مطالعات پیشین

مقدمه…………………………………………… 60

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه ………………………………………….. 65

3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66

3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66

3-3- روشهای گردآوری اطلاعات ……………………….. 66

3-4- جامعه آماری ………………………………… 67

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68

3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68

3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69

3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69

3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70

3-7- روشهای آماری مورد استفاده ……………………. 72

3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72

3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72

3-8- خلاصه……………………………………….. 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………….. 74

4-1-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     75

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78

عنوان
صفحه
4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79

4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81

4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82

4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      82

4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     83

4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     84

4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85

4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     86

4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  87

4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88

4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90

4-3-1-4-  آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91

4-5- خلاصه ………………………………………. 93

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ………………………………………….. 94

5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95

5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96

5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96

5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96

5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97

5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97

5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98

5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98

عنوان
صفحه
5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99

5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100

پیوست 1…………………………………………. 101

بانک تجارت………………………………………. 101

تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101

خدمات بانک تجارت…………………………………. 103

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103

تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103

سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107

پیوست 2…………………………………………. 109

منابع و ماخذ…………………………………….. 141

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383).

   بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389).

 رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002).

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992).
در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[5]،2010).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

 -2- اهمیت و ارزش پژوهش

 در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

 امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).

 از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383).

 اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389).

 از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

 با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 1-3-اهداف پژوهش

1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 -4- فرضیه های پژوهش

1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

3- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 1-5- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد.

 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 1-7- تعاریف نظری واژه گان

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105).

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10).

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338).

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9).

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256).

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است.

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه

 

در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و
رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.

 

 در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت

 

بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و

پایان نامه جو سکوت سازمانی:تعریف رضایت شغلی
تعریف رضایت شغلی

تلاش کلاسیک برای تعریف رضایت شغلی توسط هوک[1]  انجام شد وی رضایت شغلی را به عنوان ترکیبی از موارد روان­شناختی ،فیزیولوژیکی و محیطی تعریف کرد که باعث می­شوند شخص از شغل خود اظهار رضایت نماید (Jenkeins & Thomlinson, 2012, p.20).

برخی دیگر از تعاریف رضایت شغلی در زیر آمده است:

رضایت شغلی ممکن است به عنوان حوزه­ای تعریف شود که پرسنل در آن احساس مثبت یا مطلوب در مورد کار و محیطِ کاری دارند .(Dinham & Scott, 2012, p.381) برعکس، اشاره به احساسِ نامطلوب یا منفی نسبت به کار ممکن است نارضایتی شغلی تعریف شود (Schneider  &  Alderfer, 2009, p.12).

رضایت شغلی عبارت است از نگرش کلی فرد نسبت به شغلش (کوهستانی و شجاعی­فر،14:1388).

رضایت شغلی به مفهوم کسب لذت روحی ناشی از ارضای نیازها، تمایلات و امیدهای فرد از کار خود است. رضایت شغلی، طرز نگرش فرد نسبت به کار خویش نیز تعریف شده است Dowler& 2013, p.482)).

رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش­های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می­گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. رضایت شغلی نتیجه ادارک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزش­مند است، فراهم می­کند. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت احساسی مثبت، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می­کند. از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی منعکس­کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقاء کارکنان می­شود (مقیمی؛ 1390: 362).

همان­طور که گفته شد نیازهای فرد، محرک و برانگیزاننده او در اقدام به کار جهت رفع این نیازها می‌باشد، اما برخی از مردم بیش­تر از دیگران کار می‌کنند. رابینز[2] در این مورد معتقد است که توانایی و انگیزش هر دو در این میان نقش مهمی بازی می‌کنند و با وجود انگیزش، افراد فعالیت بیش­تری انجام می‌دهند. وی انگیزش را میل کار کردن تعریف می‌نماید و از دیدگاه او کار باید بتواند برخی از نیازهای افراد را برآورده سازد. اگر هدفی برای فرد از ارزش و اهمیت بیش­تری برخوردار باشد فرد برای دستیابی به آن فعالیت بیش­تری انجام خواهد داد. تا حدی‌که همتایان با استعدادتر را از میدان بدر کند (هرسی و بلانچارد؛ 1391: ۵۰). برآورده شدن نیاز رضایت خاطر فرد را به‌وجود می‌آورد و این احساس رضایت منجربه تحریک فرد برای تلاش بیش­تر و کارآیی مطلوب‌تر می‌شود. اگر انتظارات فرد از حرفه‌اش برآورده شود و به هدفی که از انتخاب شغل خود داشته است برسد در او ایجاد رضایت شده و خود را موفق احساس ‌می‌کند  (Altman, 2011, 447).

پایان نامه جو سکوت سازمانی:تعریف رضایت شغلی تعریف رضایت شغلی تلاش کلاسیک برای تعریف رضایت شغلی توسط هوک[1] انجام شد وی رضایت شغلی را به عنوان ترکیبی از موارد روان­شناختی ،فیزیولوژیکی و محیطی تعریف کرد که باعث می­شوند شخص از شغل خود اظهار رضایت نماید (Jenkeins & Thomlinson, 2012, p.20). برخی دیگر از تعاریف رضایت شغلی در زیر آمده است: رضایت شغلی ممکن است به عنوان حوزه­ای تعریف شود که پرسنل در آن احساس مثبت یا مطلوب در مورد کار و محیطِ کاری دارند .(Dinham & Scott, 2012, p.381) برعکس، اشاره به احساسِ نامطلوب یا منفی نسبت به کار ممکن است نارضایتی شغلی تعریف شود (Schneider & Alderfer, 2009, p.12). رضایت شغلی عبارت است از نگرش کلی فرد نسبت به شغلش (کوهستانی و شجاعی­فر،14:1388). رضایت شغلی به مفهوم کسب لذت روحی ناشی از ارضای نیازها، تمایلات و امیدهای فرد از کار خود است. رضایت شغلی، طرز نگرش فرد نسبت به کار خویش نیز تعریف شده است Dowler& 2013, p.482)). رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش­های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می­گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. رضایت شغلی نتیجه ادارک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزش­مند است، فراهم می­کند. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت احساسی مثبت، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می­کند. از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی منعکس­کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقاء کارکنان می­شود (مقیمی؛ 1390: 362). همان­طور که گفته شد نیازهای فرد، محرک و برانگیزاننده او در اقدام به کار جهت رفع این نیازها می‌باشد، اما برخی از مردم بیش­تر از دیگران کار می‌کنند. رابینز[2] در این مورد معتقد است که توانایی و انگیزش هر دو در این میان نقش مهمی بازی می‌کنند و با وجود انگیزش، افراد فعالیت بیش­تری انجام می‌دهند. وی انگیزش را میل کار کردن تعریف می‌نماید و از دیدگاه او کار باید بتواند برخی از نیازهای افراد را برآورده سازد. اگر هدفی برای فرد از ارزش و اهمیت بیش­تری برخوردار باشد فرد برای دستیابی به آن فعالیت بیش­تری انجام خواهد داد. تا حدی‌که همتایان با استعدادتر را از میدان بدر کند (هرسی و بلانچارد؛ 1391: ۵۰). برآورده شدن نیاز رضایت خاطر فرد را به‌وجود می‌آورد و این احساس رضایت منجربه تحریک فرد برای تلاش بیش­تر و کارآیی مطلوب‌تر می‌شود. اگر انتظارات فرد از حرفه‌اش برآورده شود و به هدفی که از انتخاب شغل خود داشته است برسد در او ایجاد رضایت شده و خود را موفق احساس ‌می‌کند (Altman, 2011, 447). کوهلن[3] معتقد است اگر انگیزه‌های اصلی و مهم فرد در زمینه شغل او و کارهایی که انجام می‌دهد ارضاء شوند هرچه فاصله بین نیازهای شخصی فرد و ادراک یا نگرش او نسبت به توانایی بالقوه شغل برای ارضاء این نیازها کم­تر باشد رضایت شغلی نیز زیاد خواهد بود. وجود انگیزش در شغل برای ادامه اشتغال لازم و ضروری است و اگر فرد به شغل خود علاقمند نباشد و در انجام وظایفش برانگیخته نشود ادامه حرفه برایش ملامت‌آور خواهد بود. ولی برآورده شدن نیازها از طریق حرفه احساس رضایت نسبت به شغل ایجاد می‌شود. بسته به اهمیت و شدت وجود نیاز و میزان ارضاء آن توسط حرفه، احساس رضایت نیز بیش­تر خواهد بود (Sarminah, 2011, 233). هاپاک[4] رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چندبعدی تعریف می‌کند که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی‌شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می‌گردند که فرد در لحظه معینی از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت می‌برد. فرد با تأکیدی که‌ بر عوامل مختلف از جمله درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط کار و فرآورده‌های اشتغال در زمان‌ها­ی متفاوت دارد. به‌طرق گوناگون احساس رضایت از شغلش می‌نماید (شفیع‌آبادی؛ 1390: 127). بخشی از رضایت شغلی از مقایسه شرایط واقعی کار با انتظارات از کار و بخش دیگر از طرز تلقی افراد نسبت به کار حاصل می‌شود. پس در محیط کار طرز تلقی‌های فرد می‌تواند عاملی برای ایجاد انگیزه و رضایت باشد. در واقع طرز تلقی میزان احساس مثبت فرد نسبت به هدف یا موضوع خاص می‌باشد. همان­طور که قبلاً گفته شد ادراک فرد از شغلش بهتر از شغل بوده و طرز تلقی فرد از شغل باید در طراحی شغل و انگیزش مدنظر باشد (اوتس؛ 158:1390). [1] Hooke

کوهلن[3] معتقد است اگر انگیزه‌های اصلی و مهم فرد در زمینه شغل او و کارهایی که انجام می‌دهد ارضاء شوند هرچه فاصله بین نیازهای شخصی فرد و ادراک یا نگرش او نسبت به توانایی بالقوه شغل برای ارضاء این نیازها کم­تر باشد رضایت شغلی نیز زیاد خواهد بود. وجود انگیزش در شغل برای ادامه اشتغال لازم و ضروری است و اگر فرد به شغل خود علاقمند نباشد و در انجام وظایفش برانگیخته نشود ادامه حرفه برایش ملامت‌آور خواهد بود. ولی برآورده شدن نیازها از طریق حرفه احساس رضایت نسبت به شغل ایجاد می‌شود. بسته به اهمیت و شدت وجود نیاز و میزان ارضاء آن توسط حرفه، احساس رضایت نیز بیش­تر خواهد بود (Sarminah, 2011, 233).

هاپاک[4] رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چندبعدی تعریف می‌کند که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی‌شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می‌گردند که فرد در لحظه معینی از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت می‌برد. فرد با تأکیدی که‌ بر عوامل مختلف از جمله درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط کار و فرآورده‌های اشتغال در زمان‌ها­ی متفاوت دارد. به‌طرق گوناگون احساس رضایت از شغلش می‌نماید (شفیع‌آبادی؛ 1390: 127). بخشی از رضایت شغلی از مقایسه شرایط واقعی کار با انتظارات از کار و بخش دیگر از طرز تلقی افراد نسبت به کار حاصل می‌شود. پس در محیط کار طرز تلقی‌های فرد می‌تواند عاملی برای ایجاد انگیزه و رضایت باشد. در واقع طرز تلقی میزان احساس مثبت فرد نسبت به هدف یا موضوع خاص می‌باشد. همان­طور که قبلاً گفته شد ادراک فرد از شغلش بهتر از شغل بوده و طرز تلقی فرد از شغل باید در طراحی شغل و انگیزش مدنظر باشد (اوتس؛ 158:1390).

[1] Hooke

2-2-4- کارآفرینی سازمانی……………………. 12
2-2-5- چارچوب کارآفرینی سازمانی……………………. 13
2-2-5-1-آموزش کارآفرینی سازمانی…………………..14
2-2-5-2-پرورش کارآفرینان سازمانی…………………..15
2-2-5-3-ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی…………………..17
2-2-6- عوامل تسهیل کننده در رشد کارآفرینی……………………. 19
2-2-7-اهمیت فرهنگ در توسعه کارآفرینی……………………. 20
2-2-8-یک کارآفرین باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟…2-2-4- کارآفرینی سازمانی……………………. 12
2-2-5- چارچوب کارآفرینی سازمانی……………………. 13
2-2-5-1-آموزش کارآفرینی سازمانی…………………..14
2-2-5-2-پرورش کارآفرینان سازمانی…………………..15
2-2-5-3-ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی…………………..17
2-2-6- عوامل تسهیل کننده در رشد کارآفرینی……………………. 19
2-2-7-اهمیت فرهنگ در توسعه کارآفرینی……………………. 20
2-2-8-یک کارآفرین باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟…………………..21
2-2-9-چرا باید کارآفرینی را آموخت؟…………………… 22
2-2-10-خلاقیت، نوآوری و کار آفرینی……………………. 23
2-2-11-فرآیند خلاقیت…………………….. 24
2-2-12- انواع کارآفرینی……………………. 25
2-2-13-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها………………….. 26
2-2-14-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 28
2-2-15- ویژگی های مؤثر فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 30
2-2-16-آشنایی بامنافع اقتصادی کارآفرینی دانشگاهی……………………. 32
2-2-17- آموزش کار آفرینی و نقش مراکز علمی دانشگاهی……………………. 34
2-2-18-چالشهای آموزش کار آفرینی…………………… 37
2-2-19- پرورش گروهی از جوانان مستعد کار آفرین…………………… 39
2-2-20-برنامه‌های کارآفرینی در دانشگاه‌ها و کشورهای مختلف………………. 41
2-2-20-1- اندونزی……………………. 41
2-2-20-2-اتریش……………………… 43
2-2-21-وضعیت شاخص‌های کارآفرینی در ایران………………….. 50
2-2-22- موانع حرکت کارآفرینی در ایران…………………… 53
2-3-بخش دوم : دانش کسب و کار………………….. 56
2-3-1-دانش به عنوان منبع……………………. 56
2-3-2-دانش و قابلیتها………………….. 57
2-3-3-حوزه های دانش کسب و کار…………………… 58
2-4-بخش سوم : رغبت شغلی…………………… 60
2-4-1- رغبت شغلی یا رضایت شغلی……………………. 60
2-4-2-آزمون رغبت سنجی چیست؟…………………… 61
2-5-بخش چهارم انگیزش……………………. 69
2-5-1-انگیزش شغلی……………………. 69
2-6- پیشینه تحقیق…………………… 72
2-7- جمع بندی…………………… 74
فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 77
3-1- مقدمه………………….. 78
3-2-روش پژوهش…………………….. 79
3-3- جامعه آماری…………………… 79
3-4- روش نمونه گیری و تعداد نمونه………………….. 80
3-5-ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات……………………. 80
3-6-تعیین اعتبار درونی(روایی) و بیرونی(پایایی) ابزار جمع‌آوری اطلاعات………. 84
3-7-روش تجزیه تحلیل اطلاعات……………………. 2-2-4- کارآفرینی سازمانی……………………. 12 2-2-5- چارچوب کارآفرینی سازمانی……………………. 13 2-2-5-1-آموزش کارآفرینی سازمانی…………………..14 2-2-5-2-پرورش کارآفرینان سازمانی…………………..15 2-2-5-3-ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی…………………..17 2-2-6- عوامل تسهیل کننده در رشد کارآفرینی……………………. 19 2-2-7-اهمیت فرهنگ در توسعه کارآفرینی……………………. 20 2-2-8-یک کارآفرین باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟…………………..21 2-2-9-چرا باید کارآفرینی را آموخت؟…………………… 22 2-2-10-خلاقیت، نوآوری و کار آفرینی……………………. 23 2-2-11-فرآیند خلاقیت…………………….. 24 2-2-12- انواع کارآفرینی……………………. 25 2-2-13-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها………………….. 26 2-2-14-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 28 2-2-15- ویژگی های مؤثر فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 30 2-2-16-آشنایی بامنافع اقتصادی کارآفرینی دانشگاهی……………………. 32 2-2-17- آموزش کار آفرینی و نقش مراکز علمی دانشگاهی……………………. 34 2-2-18-چالشهای آموزش کار آفرینی…………………… 37 2-2-19- پرورش گروهی از جوانان مستعد کار آفرین…………………… 39 2-2-20-برنامه‌های کارآفرینی در دانشگاه‌ها و کشورهای مختلف………………. 41 2-2-20-1- اندونزی……………………. 41 2-2-20-2-اتریش……………………… 43 2-2-21-وضعیت شاخص‌های کارآفرینی در ایران………………….. 50 2-2-22- موانع حرکت کارآفرینی در ایران…………………… 53 2-3-بخش دوم : دانش کسب و کار………………….. 56 2-3-1-دانش به عنوان منبع……………………. 56 2-3-2-دانش و قابلیتها………………….. 57 2-3-3-حوزه های دانش کسب و کار…………………… 58 2-4-بخش سوم : رغبت شغلی…………………… 60 2-4-1- رغبت شغلی یا رضایت شغلی……………………. 60 2-4-2-آزمون رغبت سنجی چیست؟…………………… 61 2-5-بخش چهارم انگیزش……………………. 69 2-5-1-انگیزش شغلی……………………. 69 2-6- پیشینه تحقیق…………………… 72 2-7- جمع بندی…………………… 74 فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 77 3-1- مقدمه………………….. 78 3-2-روش پژوهش…………………….. 79 3-3- جامعه آماری…………………… 79 3-4- روش نمونه گیری و تعداد نمونه………………….. 80 3-5-ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات……………………. 80 3-6-تعیین اعتبار درونی(روایی) و بیرونی(پایایی) ابزار جمع‌آوری اطلاعات………. 84 3-7-روش تجزیه تحلیل اطلاعات……………………. 84 3-8-روند اجرا و چگونگی گردآوری داده ها …………………..85 فصل چهارم یافته های پژوهش…………………….. 86 4-1-مقدمه………………….. 87 4-2 توصیف یافته ها………………….. 87 4-2- میزان دانش کسب و کار دانشجویان: …………………..89 4-3-میزان انگیزش شغلی دانشجویان:………………….. 90 4-4-میزان رغبت شغلی دانشجویان:…………………..93 4-5-تحلیل یافته ها:…………………..95 4-5-1-فرضیه اول:………………….. 95 4-5-2-فرضیه دوم:………………….. 96 4-5-3-فرضیه سوم:………………….. 98 فصل پنجم بحث و نتیجه گیری…………………… 102 5-1-مقدمه………………….. 103 5-1-نتیجه‌گیری………………….. 103 5-2-بحث در نتایج…………………… 103 5-3-محدودیتهای تحقیق…………………… 112 5-4-پیشنهادات کاربردی و پژوهشی…………………… 113 1-4-5.پیشنهاد های پژوهشی:………………….. 113 2-4-5.پیشنهادهای کاربردی……………………. 113 منابع فارسی…………………… 115 منابع لاتین…………………… 117 پیوست ها………………….. 118 چکیده: با توجه به تحولات‌ سریع‌ و مستمر‌ محیط‌ بین‌المللی‌، گذر از جامعه‌ صنعتی‌ به‌ جامعه‌ اطلاعاتی‌ و مواجهه ‌اقتصاد‌ ملی‌ با اقتصاد جهانی‌، “کارآفرینی” یکی از مباحث‌ اساسی‌ در خصوص‌ راهکارهای‌ مختلف‌ برای‌ تسریع‌ فرآیند رشد و توسعه‌ پایدار و رفاه ‌اقتصادی‌ است. کارآفرینی با ایجاد شغل و کسب و کار جدید و تولید ثروت همراه است. این پژوهش به منظور بررسی اثربخشی آموزش‌های کارآفرینی بر دانش کسب و کار، انگیزش شغلی، و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شده است. روش انجام این تحقیق علی- مقایسه‌ای است. جامعه آماری را کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور مرکز همدان که در دوه‌های آموزش کارآفرینی شرکت کرده‌اند، تشکیل می‌دهند که تعداد آنان 300 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه110 نفر تعیین گردید، افراد گروه نمونه به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس 110 نفر دیگر از دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان که از لحاظ جنسیت و رشته تحصیلی با گروه نمونه مطابقت داشتند ولی در دوره‌های آموزش کارآفرینی شرکت نکرده بودند، انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته دانش کسب و کار، پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی جونز و فیفر، و پرسشنامه استاندارد رغبت سنج جان هالند استفاده شد. داده‌ها با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌ پارامتری t برای گروه‌های مستقل به وسیله نرم افزار آماری SPSS تحلیل شد. نتایج بیانگر آن است که بین میزان دانش کسب و کار افراد گروه نمونه با میانگین 1/17 با میزان دانش کسب و کار افراد گروه کنترل با میانگین 75/6 تفاوت معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین میزان انگیزش شغلی افراد گروه نمونه با میانگین 28/36 با میزان انگیزش شغلی افراد گروه کنترل با میانگین 28/29 نیز تفاوت معنی‌داری وجود دارد. در ضمن بین رغبت شغلی دانشجویان رشته‌های علوم ریاضی، خدمات، صنعت و کشاورزی برای گروه آموزش دیده به ترتیب با میانگین‌های 57/5، 89/4، 75/4 و 87/4 و گروه آموزش ندیده به ترتیب با میانگین‌های 86/4، 43/4، 16/4 و41/4 تفاوت معنی‌داری وجود دارد، ولی در مورد دانشجویان آموزش دیده دو رشته علوم تجربی و علوم انسانی با میانگین‌های 33/6 و 44/6 و آموزش ندیده با میانگین‌های 37/6 و 47/6 تفاوت معنی‌داری مشاهده نشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که برگزاری دوره‌های آموزش کارآفرینی موجب افزایش میزان دانش کسب و کار، انگیزش شغلی و رغبت شغلی دانشجویان شرکت کننده در این دوره‌ها شده است. از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش کارآفرینی به طور مستمر ادامه یابد. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه در جهان رقابتی امروز سازمان ها، دانشگاه ها و کشورهایی موفق هستند که قادر به بهره گیری بیشتر از اطلاعات و دانش باشند، چرا که دیگر مواد اولیه، زمین و سایر مواد طبیعی منبع مهم و اساسی به شمار نمی روند و بر خلاف گذشته ثروتمند ترین مردم، افراد دانش مدار و کارآفرین می باشند که پیشه ی آنها کارآفرینی است. از این رو بسیاری از دانشگاه های کشورهای پیشرفته و در حال توسعه بهره گیری از کارآفرینی را آغاز نموده اند و این بذل توجه در قالب تدوین استراتژی ها ، سیاست ها و برنامه های علمی جهت بسط و تقویت روحیه و رفتار کارآفرینی و مهمتر از آن آموزش کارآفرینی در موسسات علمی و آموزشی و دانشگاه ها ظاهر گردیده است. در این تحقیق نیز ما قصد داریم تاثیر اموزش های کارآفرینی برگزار شده در دانشگاه پیام نور واحد همدان را بر رغبت شغلی،انگیزش شغلی و دانش کسب وکار دانشجویانی که این دوره ها را گذرانده اند بررسی نماییم. 2-1- بیان مسئله با نگاهی به روند رشد و توسعه جهانی در می یابیم که با افزایش و گسترش فناوریهای پیشرفته ، نقش و جایگاه کارآفرینان بطور فزاینده ای بیشتر می شود. به بیان دیگر ارتباط مستقیمی بین پیشرفت فناوری و ضرورت آموزش کارآفرینان وجود دارد. اگرچه در سالهای گذشته اختراع، جایگاه ویژه ای در توسعه کشورها داشته است ، اما امروزه کارآفرینی فردی وسازمانی از گزینه های مهم رشد و توسعه اقتصادی به شمار می آید. به گونه ای که در غرب وبرخی کشورهای دیگر ، دو دهه ی اخیر دهه های طلایی کارآفرینی نام گرفته است. در اکثر کشورهای پیشرفته و در حال توسعه ، بحث کار آفرینی اصلی ترین منبع توسعه مد نظر قرار گرفته است. به رغم آنکه برخی از صاحبنظران معتقدند با آموزش مستقیم حاصل نمی شود و باید به روش پرورشی کارآفرینان را تربیت کرد، اما هیچ کس منکر این مطلب نیست که استفاده از فناوریهای نو و ایجاد کسب وکار جدید بدون آموزش وپرورش در عمل دست نیافتنی است، با مراجعه به اطلاعات موجود درباره افزایش رشته های دانشگاهی کارافرینی درکشورهای توسعه یافته و درحال توسعه، اهمیت نظام آموزشی وپژوهشی در توسعه کارآفرینی وتربیت کار آفرینان بیشتر مشخص میشود. معمولا واژه کار افرینی با ایجاد شغل و کسب وکار مترادف شده است. در حالی که اشتغال یکی از دستاوردهای کارآفرینی است. ممکن است فعالیتهای کار آفرینانه اشتغال ایجاد نکند اما تولید انگیزش، رغبت شغلی و ثروت نماید ویا به دانایی بیفزاید. کسانی که میخواهند کسب وکار جدیدی راه اندازی کنند وثروت تولید کنند باید به دانایی خود بیافزایند وبا فناوریهای پیشرفته روز آشناگردند و بطورقطع پیش نیاز دستیابی به این هدف طراحی دوره های آموزشی کارآفرینی میباشد. در این راستا با توجه به سیاستهای اتخاذ شده توسط دانشگاه پیام نورکه آموزش برای همه می باشد و برای حرکت از دانشگاه نوع 1(آموزش محور) و نوع 2 (پژوهش محور) به دانشگاه نوع 3 (کارآفرین) وبا هدف ارتقای سطح کارآفرینی دانشجویان و دانش آموختگان دانشگاه پیام نور وفراهم سازی زمینه هر چه بیشتر مشارکت استانها و مراکز تابعه در امر کارآفرینی اقدام به ایجاد نظام جامع کارآفرینی دانشگاه پیام نور نموده است . مسئله عمده این پژوهش بررسی اثر بخشی آموزش مهارتهای کارآفرینی بردانش کسب وکار دانشجویان مراجعه کننده به واحد کارآفرینی دانشگاه پیام نور همدان در سال 1389 می باشد. 3-1- اهمیت و ضرورت مسئله از آنجا که دانشگاه ها به عنوان متولیان اصلی تربیت و پرورش منابع انسانی متخصص در جامعه، نقش اساسی دارند، توجه به مقوله ی کارآفرینی دانشگاهی به توسعه ی بهتر این امر کمک می84
3-8-روند اجرا و چگونگی گردآوری داده ها …………………..85
فصل چهارم یافته های پژوهش…………………….. 86
4-1-مقدمه………………….. 87
4-2 توصیف یافته ها………………….. 87
4-2- میزان دانش کسب و کار دانشجویان: …………………..89
4-3-میزان انگیزش شغلی دانشجویان:………………….. 90
4-4-میزان رغبت شغلی دانشجویان:…………………..93
4-5-تحلیل یافته ها:…………………..95
4-5-1-فرضیه اول:………………….. 95
4-5-2-فرضیه دوم:………………….. 96
4-5-3-فرضیه سوم:………………….. 98
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری…………………… 102
5-1-مقدمه………………….. 103
5-1-نتیجه‌گیری………………….. 103
5-2-بحث در نتایج…………………… 103
5-3-محدودیتهای تحقیق…………………… 112
5-4-پیشنهادات کاربردی و پژوهشی…………………… 113
1-4-5.پیشنهاد های پژوهشی:………………….. 113
2-4-5.پیشنهادهای کاربردی……………………. 113
منابع فارسی…………………… 115
منابع لاتین…………………… 117
پیوست ها………………….. 118
چکیده:
با توجه به تحولات‌ سریع‌ و مستمر‌ محیط‌ بین‌المللی‌، گذر از جامعه‌ صنعتی‌ به‌ جامعه‌ اطلاعاتی‌ و مواجهه ‌اقتصاد‌ ملی‌ با اقتصاد جهانی‌، “کارآفرینی” یکی از مباحث‌ اساسی‌ در خصوص‌ راهکارهای‌ مختلف‌ برای‌ تسریع‌ فرآیند رشد و توسعه‌ پایدار و رفاه ‌اقتصادی‌ است. کارآفرینی با ایجاد شغل و کسب و کار جدید و تولید ثروت همراه است. این پژوهش به منظور بررسی اثربخشی آموزش‌های کارآفرینی بر دانش کسب و کار، انگیزش شغلی، و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شده است. روش انجام این تحقیق علی- مقایسه‌ای است. جامعه آماری را کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور مرکز همدان که در دوه‌های آموزش کارآفرینی شرکت کرده‌اند، تشکیل می‌دهند که تعداد آنان 300 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه110 نفر تعیین گردید، افراد گروه نمونه به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس 110 نفر دیگر از دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان که از لحاظ جنسیت و رشته تحصیلی با گروه نمونه مطابقت داشتند ولی در دوره‌های آموزش کارآفرینی شرکت نکرده بودند، انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته دانش کسب و کار، پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی جونز و فیفر، و پرسشنامه استاندارد رغبت سنج جان هالند استفاده شد. داده‌ها با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌ پارامتری t برای گروه‌های مستقل به وسیله نرم افزار آماری SPSS تحلیل شد.
نتایج بیانگر آن است که بین میزان دانش کسب و کار افراد گروه نمونه با میانگین 1/17 با میزان دانش کسب و کار افراد گروه کنترل با میانگین 75/6 تفاوت معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین میزان انگیزش شغلی افراد گروه نمونه با میانگین 28/36 با میزان انگیزش شغلی افراد گروه کنترل با میانگین 28/29 نیز تفاوت معنی‌داری وجود دارد. در ضمن بین رغبت شغلی دانشجویان رشته‌های علوم ریاضی، خدمات، صنعت و کشاورزی برای گروه آموزش دیده به ترتیب با میانگین‌های 57/5، 89/4، 75/4 و 87/4 و گروه آموزش ندیده به ترتیب با میانگین‌های 86/4، 43/4، 16/4 و41/4 تفاوت معنی‌داری وجود دارد، ولی در مورد دانشجویان آموزش دیده دو رشته علوم تجربی و علوم انسانی با میانگین‌های 33/6 و 44/6 و آموزش ندیده با میانگین‌های 37/6 و 47/6 تفاوت معنی‌داری مشاهده نشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که برگزاری دوره‌های آموزش کارآفرینی موجب افزایش میزان دانش کسب و کار، انگیزش شغلی و رغبت شغلی دانشجویان شرکت کننده در این دوره‌ها شده است. از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش کارآفرینی به طور مستمر ادامه یابد.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
در جهان رقابتی امروز سازمان ها، دانشگاه ها و کشورهایی موفق هستند که قادر به بهره گیری بیشتر از اطلاعات و دانش باشند، چرا که دیگر مواد اولیه، زمین و سایر مواد طبیعی منبع مهم و اساسی به شمار نمی روند و بر خلاف گذشته ثروتمند ترین مردم، افراد دانش مدار و کارآفرین می باشند که پیشه ی آنها کارآفرینی است. از این رو بسیاری از دانشگاه های کشورهای پیشرفته و در حال توسعه بهره گیری از کارآفرینی را آغاز نموده اند و این بذل توجه در قالب تدوین استراتژی ها ، سیاست ها و برنامه های علمی جهت بسط و تقویت روحیه و رفتار کارآفرینی و مهمتر از آن آموزش کارآفرینی در موسسات علمی و آموزشی و دانشگاه ها ظاهر گردیده است.
در این تحقیق نیز ما قصد داریم تاثیر اموزش های کارآفرینی برگزار شده در دانشگاه پیام نور واحد همدان را بر رغبت شغلی،انگیزش شغلی و دانش کسب وکار دانشجویانی که این دوره ها را گذرانده اند بررسی نماییم.
2-1- بیان مسئله
با نگاهی به روند رشد و توسعه جهانی در می یابیم که با افزایش و گسترش فناوریهای پیشرفته ، نقش و جایگاه کارآفرینان بطور فزاینده ای بیشتر می شود. به بیان دیگر ارتباط مستقیمی بین پیشرفت فناوری و ضرورت آموزش کارآفرینان وجود دارد. اگرچه در سالهای گذشته اختراع، جایگاه ویژه ای در توسعه کشورها داشته است ، اما امروزه کارآفرینی فردی وسازمانی از گزینه های مهم رشد و توسعه اقتصادی به شمار می آید. به گونه ای که در غرب وبرخی کشورهای دیگر ، دو دهه ی اخیر دهه های طلایی کارآفرینی نام گرفته است. در اکثر کشورهای پیشرفته و در حال توسعه ، بحث کار آفرینی اصلی ترین منبع توسعه مد نظر قرار گرفته است. به رغم آنکه برخی از صاحبنظران معتقدند با آموزش مستقیم حاصل نمی شود و باید به روش پرورشی کارآفرینان را تربیت کرد، اما هیچ کس منکر این مطلب نیست که استفاده از فناوریهای نو و ایجاد کسب وکار جدید بدون آموزش وپرورش در عمل دست نیافتنی است، با مراجعه به اطلاعات موجود درباره افزایش رشته های دانشگاهی کارافرینی درکشورهای توسعه یافته و درحال توسعه، اهمیت نظام آموزشی وپژوهشی در توسعه کارآفرینی وتربیت کار آفرینان بیشتر مشخص میشود.
معمولا واژه کار افرینی با ایجاد شغل و کسب وکار مترادف شده است. در حالی که اشتغال یکی از دستاوردهای کارآفرینی است. ممکن است فعالیتهای کار آفرینانه اشتغال ایجاد نکند اما تولید انگیزش، رغبت شغلی و ثروت نماید ویا به دانایی بیفزاید.
کسانی که میخواهند کسب وکار جدیدی راه اندازی کنند وثروت تولید کنند باید به دانایی خود بیافزایند وبا فناوریهای پیشرفته روز آشناگردند و بطورقطع پیش نیاز دستیابی به این هدف طراحی دوره های آموزشی کارآفرینی میباشد.
در این راستا با توجه به سیاستهای اتخاذ شده توسط دانشگاه پیام نورکه آموزش برای همه می باشد و برای حرکت از دانشگاه نوع 1(آموزش محور) و نوع 2 (پژوهش محور) به دانشگاه نوع 3 (کارآفرین) وبا هدف ارتقای سطح کارآفرینی دانشجویان و دانش آموختگان دانشگاه پیام نور وفراهم سازی زمینه هر چه بیشتر مشارکت استانها و مراکز تابعه در امر کارآفرینی اقدام به ایجاد نظام جامع کارآفرینی دانشگاه پیام نور نموده است .
مسئله عمده این پژوهش بررسی اثر بخشی آموزش مهارتهای کارآفرینی بردانش کسب وکار دانشجویان مراجعه کننده به واحد کارآفرینی دانشگاه پیام نور همدان در سال 1389 می باشد.
3-1- اهمیت و ضرورت مسئله
از آنجا که دانشگاه ها به عنوان متولیان اصلی تربیت و پرورش منابع انسانی متخصص در جامعه، نقش اساسی دارند، توجه به مقوله ی کارآفرینی دانشگاهی به توسعه ی بهتر این امر کمک می………………..21
2-2-9-چرا باید کارآفرینی را آموخت؟…………………… 22
2-2-10-خلاقیت، نوآوری و کار آفرینی……………………. 23
2-2-11-فرآیند خلاقیت…………………….. 24
2-2-12- انواع کارآفرینی……………………. 25
2-2-13-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها………………….. 26
2-2-14-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 28
2-2-15- ویژگی های مؤثر فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 30
2-2-16-آشنایی بامنافع اقتصادی کارآفرینی دانشگاهی……………………. 32
2-2-17- آموزش کار آفرینی و نقش مراکز علمی دانشگاهی……………………. 34
2-2-18-چالشهای آموزش کار آفرینی…………………… 37
2-2-19- پرورش گروهی از جوانان مستعد کار آفرین…………………… 39
2-2-20-برنامه‌های کارآفرینی در دانشگاه‌ها و کشورهای مختلف………………. 41
2-2-20-1- اندونزی……………………. 41
2-2-20-2-اتریش……………………… 43
2-2-21-وضعیت شاخص‌های کارآفرینی در ایران………………….. 50
2-2-22- موانع حرکت کارآفرینی در ایران…………………… 53
2-3-بخش دوم : دانش کسب و کار………………….. 56
2-3-1-دانش به عنوان منبع……………………. 56
2-3-2-دانش و قابلیتها………………….. 57
2-3-3-حوزه های دانش کسب و کار…………………… 58
2-4-بخش سوم : رغبت شغلی…………………… 60
2-4-1- رغبت شغلی یا رضایت شغلی……………………. 60
2-4-2-آزمون رغبت سنجی چیست؟…………………… 61
2-5-بخش چهارم انگیزش……………………. 69
2-5-1-انگیزش شغلی……………………. 69
2-6- پیشینه تحقیق…………………… 72
2-7- جمع بندی…………………… 74
فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 77
3-1- مقدمه………………….. 78
3-2-روش پژوهش…………………….. 79
3-3- جامعه آماری…………………… 79
3-4- روش نمونه گیری و تعداد نمونه………………….. 80
3-5-ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات……………………. 80
3-6-تعیین اعتبار درونی(روایی) و بیرونی(پایایی) ابزار جمع‌آوری اطلاعات………. 84
3-7-روش تجزیه تحلیل اطلاعات……………………. 84
3-8-روند اجرا و چگونگی گردآوری داده ها …………………..85
فصل چهارم یافته های پژوهش…………………….. 86
4-1-مقدمه………………….. 87
4-2 توصیف یافته ها………………….. 87
4-2- میزان دانش کسب و کار دانشجویان: …………………..89
4-3-میزان انگیزش شغلی دانشجویان:………………….. 90
4-4-میزان رغبت شغلی دانشجویان:…………………..93
4-5-تحلیل یافته ها:…………………..95
4-5-1-فرضیه اول:………………….. 95
4-5-2-فرضیه دوم:………………….. 96
4-5-3-فرضیه سوم:………………….. 98
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری…………………… 102
5-1-مقدمه………………….. 103
5-1-نتیجه‌گیری………………….. 103
5-2-بحث در نتایج…………………… 103
5-3-محدودیتهای تحقیق…………………… 112
5-4-پیشنهادات کاربردی و پژوهشی…………………… 113
1-4-5.پیشنهاد های پژوهشی:………………….. 113
2-4-5.پیشنهادهای کاربردی……………………. 113
منابع فارسی…………………… 115
منابع لاتین…………………… 117
پیوست ها………………….. 118
چکیده:
با توجه به تحولات‌ سریع‌ و مستمر‌ محیط‌ بین‌المللی‌، گذر از جامعه‌ صنعتی‌ به‌ جامعه‌ اطلاعاتی‌ و مواجهه ‌اقتصاد‌ ملی‌ با اقتصاد جهانی‌، “کارآفرینی” یکی از مباحث‌ اساسی‌ در خصوص‌ راهکارهای‌ مختلف‌ برای‌ تسریع‌ فرآیند رشد و توسعه‌ پایدار و رفاه ‌اقتصادی‌ است. کارآفرینی با ایجاد شغل و کسب و کار جدید و تولید ثروت همراه است. این پژوهش به منظور بررسی اثربخشی آموزش‌های کارآفرینی بر دانش کسب و کار، انگیزش شغلی، و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شده است. روش انجام این تحقیق علی- مقایسه‌ای است. جامعه آماری را کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور مرکز همدان که در دوه‌های آموزش کارآفرینی شرکت کرده‌اند، تشکیل می‌دهند که تعداد آنان 300 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه110 نفر تعیین گردید، افراد گروه نمونه به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس 110 نفر دیگر از دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان که از لحاظ جنسیت و رشته تحصیلی با گروه نمونه مطابقت داشتند ولی در دوره‌های آموزش کارآفرینی شرکت نکرده بودند، انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته دانش کسب و کار، پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی جونز و فیفر، و پرسشنامه استاندارد رغبت سنج جان هالند استفاده شد. داده‌ها با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌ پارامتری t برای گروه‌های مستقل به وسیله نرم افزار آماری SPSS تحلیل شد.
نتایج بیانگر آن است که بین میزان دانش کسب و کار افراد گروه نمونه با میانگین 1/17 با میزان دانش کسب و کار افراد گروه کنترل با میانگین 75/6 تفاوت معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین میزان انگیزش شغلی افراد گروه نمونه با میانگین 28/36 با میزان انگیزش شغلی افراد گروه کنترل با میانگین 28/29 نیز تفاوت معنی‌داری وجود دارد. در ضمن بین رغبت شغلی دانشجویان رشته‌های علوم ریاضی، خدمات، صنعت و کشاورزی برای گروه آموزش دیده به ترتیب با میانگین‌های 57/5، 89/4، 75/4 و 87/4 و گروه آموزش ندیده به ترتیب با میانگین‌های 86/4، 43/4، 16/4 و41/4 تفاوت معنی‌داری وجود دارد، ولی در مورد دانشجویان آموزش دیده دو رشته علوم تجربی و علوم انسانی با میانگین‌های 33/6 و 44/6 و آموزش ندیده با میانگین‌های 37/6 و 47/6 تفاوت معنی‌داری مشاهده نشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که برگزاری دوره‌های آموزش کارآفرینی موجب افزایش میزان دانش کسب و کار، انگیزش شغلی و رغبت شغلی دانشجویان شرکت کننده در این دوره‌ها شده است. از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش کارآفرینی به طور مستمر ادامه یابد.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
در جهان رقابتی امروز سازمان ها، دانشگاه ها و کشورهایی موفق هستند که قادر به بهره گیری بیشتر از اطلاعات و دانش باشند، چرا که دیگر مواد اولیه، زمین و سایر مواد طبیعی منبع مهم و اساسی به شمار نمی روند و بر خلاف گذشته ثروتمند ترین مردم، افراد دانش مدار و کارآفرین می باشند که پیشه ی آنها کارآفرینی است. از این رو بسیاری از دانشگاه های کشورهای پیشرفته و در حال توسعه بهره گیری از کارآفرینی را آغاز نموده اند و این بذل توجه در قالب تدوین استراتژی ها ، سیاست ها و برنامه های علمی جهت بسط و تقویت روحیه و رفتار کارآفرینی و مهمتر از آن آموزش کارآفرینی در موسسات علمی و آموزشی و دانشگاه ها ظاهر گردیده است.
در این تحقیق نیز ما قصد داریم تاثیر اموزش های کارآفرینی برگزار شده در دانشگاه پیام نور واحد همدان را بر رغبت شغلی،انگیزش شغلی و دانش کسب وکار دانشجویانی که این دوره ها را گذرانده اند بررسی نماییم.
2-1- بیان مسئله
با نگاهی به روند رشد و توسعه جهانی در می یابیم که با افزایش و گسترش فناوریهای پیشرفته ، نقش و جایگاه کارآفرینان بطور فزاینده ای بیشتر می شود. به بیان دیگر ارتباط مستقیمی بین پیشرفت فناوری و ضرورت آموزش کارآفرینان وجود دارد. اگرچه در سالهای گذشته اختراع، جایگاه ویژه ای در توسعه کشورها داشته است ، اما امروزه کارآفرینی فردی وسازمانی از گزینه های مهم رشد و توسعه اقتصادی به شمار می آید. به گونه ای که در غرب وبرخی کشورهای دیگر ، دو دهه ی اخیر دهه های طلایی کارآفرینی نام گرفته است. در اکثر کشورهای پیشرفته و در حال توسعه ، بحث کار آفرینی اصلی ترین منبع توسعه مد نظر قرار گر2-2-4- کارآفرینی سازمانی……………………. 12
2-2-5- چارچوب کارآفرینی سازمانی……………………. 13
2-2-5-1-آموزش کارآفرینی سازمانی…………………..14
2-2-5-2-پرورش کارآفرینان سازمانی…………………..15
2-2-5-3-ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی…………………..17
2-2-6- عوامل تسهیل کننده در رشد کارآفرینی……………………. 19
2-2-7-اهمیت فرهنگ در توسعه کارآفرینی……………………. 20
2-2-8-یک کارآفرین باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟…………………..21
2-2-9-چرا باید کارآفرینی را آموخت؟…………………… 22
2-2-10-خلاقیت، نوآوری و کار آفرینی……………………. 23
2-2-11-فرآیند خلاقیت…………………….. 24
2-2-12- انواع کارآفرینی……………………. 25
2-2-13-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها………………….. 26
2-2-14-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 28
2-2-15- ویژگی های مؤثر فناوری اطلاعات در کارآفرینی……………………. 30
2-2-16-آشنایی بامنافع اقتصادی کارآفرینی دانشگاهی……………………. 32
2-2-17- آموزش کار آفرینی و نقش مراکز علمی دانشگاهی……………………. 34
2-2-18-چالشهای آموزش کار آفرینی…………………… 37
2-2-19- پرورش گروهی از جوانان مستعد کار آفرین…………………… 39
2-2-20-برنامه‌های کارآفرینی در دانشگاه‌ها و کشورهای مختلف………………. 41
2-2-20-1- اندونزی……………………. 41
2-2-20-2-اتریش……………………… 43
2-2-21-وضعیت شاخص‌های کارآفرینی در ایران………………….. 50
2-2-22- موانع حرکت کارآفرینی در ایران…………………… 53
2-3-بخش دوم : دانش کسب و کار………………….. 56
2-3-1-دانش به عنوان منبع……………………. 56
2-3-2-دانش و قابلیتها………………….. 57
2-3-3-حوزه های دانش کسب و کار…………………… 58
2-4-بخش سوم : رغبت شغلی…………………… 60
2-4-1- رغبت شغلی یا رضایت شغلی……………………. 60
2-4-2-آزمون رغبت سنجی چیست؟…………………… 61
2-5-بخش چهارم انگیزش……………………. 69
2-5-1-انگیزش شغلی……………………. 69
2-6- پیشینه تحقیق…………………… 72
2-7- جمع بندی…………………… 74
فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 77
3-1- مقدمه………………….. 78
3-2-روش پژوهش…………………….. 79
3-3- جامعه آماری…………………… 79
3-4- روش نمونه گیری و تعداد نمونه………………….. 80
3-5-ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات……………………. 80
3-6-تعیین اعتبار درونی(روایی) و بیرونی(پایایی) ابزار جمع‌آوری اطلاعات………. 84
3-7-روش تجزیه تحلیل اطلاعات……………………. 84
3-8-روند اجرا و چگونگی گردآوری داده ها …………………..85
فصل چهارم یافته های پژوهش…………………….. 86
4-1-مقدمه………………….. 87
4-2 توصیف یافته ها………………….. 87
4-2- میزان دانش کسب و کار دانشجویان: …………………..89
4-3-میزان انگیزش شغلی دانشجویان:………………….. 90
4-4-میزان رغبت شغلی دانشجویان:…………………..93
4-5-تحلیل یافته ها:…………………..95
4-5-1-فرضیه اول:………………….. 95
4-5-2-فرضیه دوم:………………….. 96
4-5-3-فرضیه سوم:………………….. 98
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری…………………… 102
5-1-مقدمه………………….. 103
5-1-نتیجه‌گیری………………….. 103
5-2-بحث در نتایج…………………… 103
5-3-محدودیتهای تحقیق…………………… 112
5-4-پیشنهادات کاربردی و پژوهشی…………………… 113
1-4-5.پیشنهاد های پژوهشی:………………….. 113
2-4-5.پیشنهادهای کاربردی……………………. 113
منابع فارسی…………………… 115
منابع لاتین…………………… 117
پیوست ها………………….. 118
چکیده:
با توجه به تحولات‌ سریع‌ و مستمر‌ محیط‌ بین‌المللی‌، گذر از جامعه‌ صنعتی‌ به‌ جامعه‌ اطلاعاتی‌ و مواجهه ‌اقتصاد‌ ملی‌ با اقتصاد جهانی‌، “کارآفرینی” یکی از مباحث‌ اساسی‌ در خصوص‌ راهکارهای‌ مختلف‌ برای‌ تسریع‌ فرآیند رشد و توسعه‌ پایدار و رفاه ‌اقتصادی‌ است. کارآفرینی با ایجاد شغل و کسب و کار جدید و تولید ثروت همراه است. این پژوهش به منظور بررسی اثربخشی آموزش‌های کارآفرینی بر دانش کسب و کار، انگیزش شغلی، و رغبت شغلی دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شده است. روش انجام این تحقیق علی- مقایسه‌ای است. جامعه آماری را کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور مرکز همدان که در دوه‌های آموزش کارآفرینی شرکت کرده‌اند، تشکیل می‌دهند که تعداد آنان 300 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه110 نفر تعیین گردید، افراد گروه نمونه به شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس 110 نفر دیگر از دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان که از لحاظ جنسیت و رشته تحصیلی با گروه نمونه مطابقت داشتند ولی در دوره‌های آموزش کارآفرینی شرکت نکرده بودند، انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته دانش کسب و کار، پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی جونز و فیفر، و پرسشنامه استاندارد رغبت سنج جان هالند استفاده شد. داده‌ها با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌ پارامتری t برای گروه‌های مستقل به وسیله نرم افزار آماری SPSS تحلیل شد.
نتایج بیانگر آن است که بین میزان دانش کسب و کار افراد گروه نمونه با میانگین 1/17 با میزان دانش کسب و کار افراد گروه کنترل با میانگین 75/6 تفاوت معنی‌داری وجود دارد. هم‌چنین بین میزان انگیزش شغلی افراد گروه نمونه با میانگین 28/36 با میزان انگیزش شغلی افراد گروه کنترل با میانگین 28/29 نیز تفاوت معنی‌داری وجود دارد. در ضمن بین رغبت شغلی دانشجویان رشته‌های علوم ریاضی، خدمات، صنعت و کشاورزی برای گروه آموزش دیده به ترتیب با میانگین‌های 57/5، 89/4، 75/4 و 87/4 و گروه آموزش ندیده به ترتیب با میانگین‌های 86/4، 43/4، 16/4 و41/4 تفاوت معنی‌داری وجود دارد، ولی در مورد دانشجویان آموزش دیده دو رشته علوم تجربی و علوم انسانی با میانگین‌های 33/6 و 44/6 و آموزش ندیده با میانگین‌های 37/6 و 47/6 تفاوت معنی‌داری مشاهده نشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که برگزاری دوره‌های آموزش کارآفرینی موجب افزایش میزان دانش کسب و کار، انگیزش شغلی و رغبت شغلی دانشجویان شرکت کننده در این دوره‌ها شده است. از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش کارآفرینی به طور مستمر ادامه یابد.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
در جهان رقابتی امروز سازمان ها، دانشگاه ها و کشورهایی موفق هستند که قادر به بهره گیری بیشتر از اطلاعات و دانش باشند، چرا که دیگر مواد اولیه، زمین و سایر مواد طبیعی منبع مهم و اساسی به شمار نمی روند و بر خلاف گذشته ثروتمند ترین مردم، افراد دانش مدار و کارآفرین می باشند که پیشه ی آنها کارآفرینی است. از این رو بسیاری از دانشگاه های کشورهای پیشرفته و در حال توسعه بهره گیری از کارآفرینی را آغاز نموده اند و این بذل توجه در قالب تدوین استراتژی ها ، سیاست ها و برنامه های علمی جهت بسط و تقویت روحیه و رفتار کارآفرینی و مهمتر از آن آموزش کارآفرینی در موسسات علمی و آموزشی و دانشگاه ها ظاهر گردیده است.
در این تحقیق نیز ما قصد داریم تاثیر اموزش های کارآفرینی برگزار شده در دانشگاه پیام نور واحد همدان را بر رغبت شغلی،انگیزش شغلی و دانش کسب وکار دانشجویانی که این دوره ها را گذرانده اند بررسی نماییم.
2-1- بیان مسئله
با نگاهی به روند رشد و توسعه جهانی در می یابیم که با افزایش و گسترش فناوریهای پیشرفته ، نقش و جایگاه کارآفرینان بطور فزاینده ای بیشتر می شود. به بیان دیگر ارتباط مستقیمی بین پیشرفت فناوری و ضرورت آموزش کارآفرینان وجود دارد. اگرچه در سالهای گذشته اختراع، جایگاه ویژه ای در توسعه کشورها داشته است ، اما امروزه کارآفرینی فردی وسازمانی از گزینه های مهم رشد و توسعه اقتصادی به شمار می آید. به گونه ای که در غرب وبرخی کشورهای دیگر ، دو دهه ی اخیر دهه های طلایی کارآفرینی نام گرفته است. در اکثر کشورهای پیشرفته و در حال توسعه ، بحث کار آفرینی اصلی ترین منبع توسعه مد نظر قرار گرفته است. به رغم آنکه برخی از صاحبنظران معتقدند با آموزش مستقیم حاصل نمی شود و باید به روش پرورشی کارآفرینان را تربیت کرد، اما هیچ کس منکر این مطلب نیست که استفاده از فناوریهای نو و ایجاد کسب وکار جدید بدون آموزش وپرورش در عمل دست نیافتنی است، با مراجعه به اطلاعات موجود درباره افزایش رشته های دانشگاهی کارافرینی درکشورهای توسعه یافته و درحال توسعه، اهمیت نظام آموزشی وپژوهشی در توسعه کارآفرینی وتربیت کار آفرینان بیشتر مشخص میشود.
معمولا واژه کار افرینی با ایجاد شغل و کسب وکار مترادف شده است. در حالی که اشتغال یکی از دستاوردهای کارآفرینی است. ممکن است فعالیتهای کار آفرینانه اشتغال ایجاد نکند اما تولید انگیزش، رغبت شغلی و ثروت نماید ویا به دانایی بیفزاید.
کسانی که میخواهند کسب وکار جدیدی راه اندازی کنند وثروت تولید کنند باید به دانایی خود بیافزایند وبا فناوریهای پیشرفته روز آشناگردند و بطورقطع پیش نیاز دستیابی به این هدف طراحی دوره های آموزشی کارآفرینی میباشد.
در این راستا با توجه به سیاستهای اتخاذ شده توسط دانشگاه پیام نورکه آموزش برای همه می باشد و برای حرکت از دانشگاه نوع 1(آموزش محور) و نوع 2 (پژوهش محور) به دانشگاه نوع 3 (کارآفرین) وبا هدف ارتقای سطح کارآفرینی دانشجویان و دانش آموختگان دانشگاه پیام نور وفراهم سازی زمینه هر چه بیشتر مشارکت استانها و مراکز تابعه در امر کارآفرینی اقدام به ایجاد نظام جامع کارآفرینی دانشگاه پیام نور نموده است .
مسئله عمده این پژوهش بررسی اثر بخشی آموزش مهارتهای کارآفرینی بردانش کسب وکار دانشجویان مراجعه کننده به واحد کارآفرینی دانشگاه پیام نور همدان در سال 1389 می باشد.
3-1- اهمیت و ضرورت مسئله
از آنجا که دانشگاه ها به عنوان متولیان اصلی تربیت و پرورش منابع انسانی متخصص در جامعه، نقش اساسی دارند، توجه به مقوله ی کارآفرینی دانشگاهی به توسعه ی بهتر این امر کمک میفته است. به رغم آنکه برخی از صاحبنظران معتقدند با آموزش مستقیم حاصل نمی شود و باید به روش پرورشی کارآفرینان را تربیت کرد، اما هیچ کس منکر این مطلب نیست که استفاده از فناوریهای نو و ایجاد کسب وکار جدید بدون آموزش وپرورش در عمل دست نیافتنی است، با مراجعه به اطلاعات موجود درباره افزایش رشته های دانشگاهی کارافرینی درکشورهای توسعه یافته و درحال توسعه، اهمیت نظام آموزشی وپژوهشی در توسعه کارآفرینی وتربیت کار آفرینان بیشتر مشخص میشود.
معمولا واژه کار افرینی با ایجاد شغل و کسب وکار مترادف شده است. در حالی که اشتغال یکی از دستاوردهای کارآفرینی است. ممکن است فعالیتهای کار آفرینانه اشتغال ایجاد نکند اما تولید انگیزش، رغبت شغلی و ثروت نماید ویا به دانایی بیفزاید.
کسانی که میخواهند کسب وکار جدیدی راه اندازی کنند وثروت تولید کنند باید به دانایی خود بیافزایند وبا فناوریهای پیشرفته روز آشناگردند و بطورقطع پیش نیاز دستیابی به این هدف طراحی دوره های آموزشی کارآفرینی میباشد.
در این راستا با توجه به سیاستهای اتخاذ شده توسط دانشگاه پیام نورکه آموزش برای همه می باشد و برای حرکت از دانشگاه نوع 1(آموزش محور) و نوع 2 (پژوهش محور) به دانشگاه نوع 3 (کارآفرین) وبا هدف ارتقای سطح کارآفرینی دانشجویان و دانش آموختگان دانشگاه پیام نور وفراهم سازی زمینه هر چه بیشتر مشارکت استانها و مراکز تابعه در امر کارآفرینی اقدام به ایجاد نظام جامع کارآفرینی دانشگاه پیام نور نموده است .
مسئله عمده این پژوهش بررسی اثر بخشی آموزش مهارتهای کارآفرینی بردانش کسب وکار دانشجویان مراجعه کننده به واحد کارآفرینی دانشگاه پیام نور همدان در سال 1389 می باشد.
3-1- اهمیت و ضرورت مسئله
از آنجا که دانشگاه ها به عنوان متولیان اصلی تربیت و پرورش منابع انسانی متخصص در جامعه، نقش اساسی دارند، توجه به مقوله ی کارآفرینی دانشگاهی به توسعه ی بهتر این امر کمک می