1-9 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق: 16
1-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعات 16
1-10-1 مطالعات کتابخانه ای 16
1-10-2 تحقیقات میدانی 17
فصل دوّم 18
ادبیات و مبانی نظری تحقیق‌ 18
2-1 بخش اول: نگاه کلی به مدیریت بازاریابی 19
بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانی 19
تاریخچه بندر امام خمینی (ره) 20
نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالا 21
بندر در یک نگاه: 21
ترمینال های کالا: 22
ویژگی های بندر: 23
کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره) 25
تسهیلات ومعافیت های گمرکی مناطق ویژه اقتصادی بندری 26
قسمت اول: مدیریت بازاریابی 27
2-1-1 تعریف مدیریت بازاریابی 27
2-1-2 اهداف نظام بازاریابی: 27
2-1-3 بازاریابی بنادر 27
2-1-4 سازمان بندر 29
2-1-5 سیستم جامعه بندری Port Community System 29
2-1-6 مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 31
2-1-7 فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 31
2-1-8 دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستان 32
2-1-9 سیر تکاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌ 34
2-1-9-1 فلسفه یا اصل تولید 34
2-1-9-2 اصل محصول 35
2-1-9-3 اصل فروش 35
2-1-9-4 اصل بازاریابی 35
الف) فرآیند مبتنی بر اصل فروش 35
ب) اصل بازاریابی 36
2-1-9-5 اصل بازاریابی اجتماعی 37
2-1-9-6 تعیین بازار هدف 37
2-1-9-7 مشتریان: 38
2-2 بخش دوم : آمیخته بازاریابی خدمات 39
2-2-1 محصول (خدمت): 41
2-2-2 قیمت : 41
2-2-3 توزیع یا مکان 42
2-2-4 تبلیغ 43
2-2-5 کارکنان 44
2-2-6 امکانات و دارایی‌های فیزیکی 45
2-2-7 مدیریت عملیات یا فرآیند : 46
2-2-7 بهره وری و کیفیت : 47
2-3 سطح خدمات 47
2-3-1 بهره وری و کیفیت در خدمات 50
2-3-2 انتظارات مشتری 51
2-3-3 پنج بعد کیفیت 51
2-3-4 رضایت مشتری 52
2-3-5 رضایت ، رغبت و رضایتمندی 52
2-3-6 مزایای رضایت مشتری 53
2-4 پیشینه تحقیق 55
2-4-1 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور : 55
2-4-2 پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور : 56
فصل سوم 60
روش اجرای تحقیق 60
3-1 روش تحقیق 61
3-2 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌برداری 63
3-3 ابزار اندازه‌گیری 67
3-3 ابزار اندازه‌گیری 70
3-3-1- اعتبار و روایی 71
3-3-2- پایایی 72
3-4 روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 74
فصل چهارم 76
تجزیه و تحلیل اطلاعات 76
4-1 مقدمه 77
4-2 اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود 77
4-4 روشهای توصیفی 78
4-5 تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان: 78
4-6 شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه 79
4-6 روش های استنباطی 83
4-6-1 ضریب توافق کندال 84
4-6-2 نتایج آزمون KS 86
4-6-3 بررسی فرضیه اصلی اول – آنالیز واریانس 87
4-6-4 بررسی فرضیه اصلی دوم 88
4-6-5 بررسی فرضیات فرعی 89
4-6-7 آزمون علامت 91
4-7 بررسی فرضیه های فرعی با استفاده از آزمون فریدمن و میانگین رتبه ها 92
فرضیه اول- کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 92
فرضیه دوم- قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 94
فرضیه سوم- فرآیند توزیع در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 96
فرضیه چهارم- فرآیند آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 98
فرضیه پنجم- فرآیند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 101
فرضیه ششم- بهرهوری و کیفیت فرآیند در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 103
فرضیه هفتم- کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 105
فرضیه هشتم- شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. 107
4-8 فرضیه های اصلی پژوهش 110
فرضیه اول- عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد. 110
فرضیه دوم- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است. 112
فصل پنجم 114
نتیجه گیری و پیشنهادات 114
55-1 خلاصه پژوهش 115
5-2 یافته‌های پژوهش 117
5-2-3 آزمون کندال 119
5-2-4 آزمون پایایی پرسشنامه 119
5-3 نتیجه‌گیری 120
فرصت های سرمایه گذاری در منطقه ویژه اقتصادی بندرامام خمینی (ره 122
5-4 مشکلات تحقیق: 123
5-5 پیشنهاد به مسئولین و دست‌اندرکاران منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره) 125
5-6محدودیت‌های پژوهش 129
پیشنهادات 130
منابع فارسی 132
منابع انگلیسی 133
پیوست ها 134

جداول
جدول 3-1 گام های اصلی پژوهش 
جدول 3-2 ترتیب سؤالات پرسشنامه 
جدول 3-3 چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها 
جدول 3-4 ابعاد مورد سنجش در هر شاخص 
جدول 3-5 آلفای کرونباخ برای پیش تست 
جدول 3-6 نتایج آزمون کرونباخ برای کل نمونه ها 
جدول 4-1 شاخص‌های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند 
جدول 4- 2 شاخص های آماری مربوط به هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 
جدول 4-3 نتایج آزمون کندال در خصوص توافق دیدگاه مشتریان در مورد هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی 
جدول 4-5 نتایج آزمون KS 
جدول 4-6 نتایج آنالیز واریانس 
جدول 4-7 نتایج آزمون t 
جدول 4-8 نتایج آزمون t برای فرضیه های فرعی 
جدول 4-9 نتایج آزمون علامت 
جدول4-10 آماره های توصیفی شاخص کیفیت خدمات و عوامل آن 92
جدول 4-11 نتایج آزمون برای شاخص خدمات و عوامل آن 
جدول 4-12 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص خدمات 
جدول 4-13 آماره های توصیفی شاخص قیمت و عوامل آن………………………………………………………………………………………………94
جدول 4-14 نتایج آزمون برای شاخص قیمت و عوامل آن 
جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص قیمت 
جدول 4-16 آماره های توصیفی شاخص فرآیند توزیع و عوامل آن 
جدول 4-17 نتایج آزمون برای شاخص توزیع و عوامل آن 
جدول 4-18 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص توزیع 
جدول 4-19 آماره های توصیفی شاخص فرآیند آموزش و عوامل آن 
جدول 4-20 نتایج آزمون برای شاخص آموزش و عوامل آن 
جدول

4-21 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص آموزش 
جدول 4-22 آماره های توصیفی شاخص فرآیند عملیات و عوامل آن 
جدول 4-23 نتایج آزمون برای شاخص عملیات و عوامل آن 
جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص عملیات 
جدول 4-25 آمارههای توصیفی شاخص بهره وری و کیفیت فرآیند و عوامل آن 
جدول 4-26 نتایج آزمون برای شاخص بهره وری و کیفیت و عوامل آن 
جدول 4-27 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص بهره وری و کیفیت 
جدول 4-28 آمارههای توصیفی شاخص کارکنان و عوامل آن 
جدول 4-29 نتایج آزمون برای شاخص کارکنان و عوامل آن 
جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص کارکنان 
جدول 4-31 آمارههای توصیفی شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن 
جدول 4-32 نتایج آزمون برای شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن 
جدول 4-33 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص شواهد فیزیکی 
جدول 4-34 بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی 
جدول 4-35 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 

شکل ها
شکل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد کشور………………13
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS 
شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروش 
شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی 
شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتری 
شکل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات 
شکل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یک از عناصرآمیخته 
شکل2-6 روشهای ارزش آفرینی از طریق خدمات………………………………………………………………………………………………………..49
شکل 2- 7 مزایای رضایت مشتری 
شکل 2- 8 مدلp 7 
شکل 2- 9 مدل p 3 
شکل 3-1 قسمتی از جدول مورگان 
شکل 3-2 شرکتهائی که به عنوان نمونه مورد نظر سنجی قرار گرفته اند 
نمودارها
نمودار 4-1 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی 
نمودار 4-2 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………….111
نمودار 4-3 رتبه بندی شاخص های عناصر آمیخته بازاریابی خدمات از لحاظ میزان تاثیر بر رضایت مشتریان…………………………………..113
نمودار 5-1 نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با رضایتمندی مشتریان 118

چکیده تحقیق:
محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ” بدنبال آن است که به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر رضایتمندی مصرف کنندگان شناسایی نماید.
هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است.قلمرو مکانی پژوهش ، حوزه فعالیت محقق در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی (صاحبان کالا و سرمایه گذاران) می باشند که در طول قلمرو زمانی پژوهش از این اداره کل خدمات دریافت کرده اند.در کل 215 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی کافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می‌باشد.در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:
فرضیه های اصلی تائید شدند و کلیه فرضیه های فرعی مورد تائید قرار گرفتند.
کلید واژه : مدیریت بازاریابی خدمات – آمیخته بازاریابی خدمات – رضایتمندی

فصل اول
کلیات طرح تحقیق

مقدمه :