1-6) چهارچوب نظری تحقیق. 10
1-7) فرضیههای تحقیق. 12
1-8) قلمرو تحقیق. 13
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق. 13
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق. 13
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق. 13
1-9) شرح واژهها و اصطلاحات بکار گرفته شده 13
1-9-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 13
1-9-2- تعریف عملیاتی متغیرها تحقیق. 16
فصل دوم: ادبیات تحقیق.. 20
2-1) مقدمه. 21
2-2) اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد. 22
2-3) هدف مدیریت عملکرد. 24
2-4) مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند. 24
2-5) نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد. 26
2-6) معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان. 27
2-7) شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها 28
2-8) اصول ارزیابی عملکرد. 29
2-9) روشهای ارزیابی عملکرد. 31
2-10) فرایند ارزیابی عملکرد. 32
2-11) مدلهای ارزیابی عملکرد. 32
2-12) مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 45
2-13) سیر تکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.. 46
2-14) بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM… 49
2-15) مدل تعالی سازمانی در ایران. 50
2-16) خود ارزیابی و سفر تعالی. 51
2-17) مدل سرآمدیEFQM در یک نگاه 53
2-18) منطق و معیارها 54
2-18-1) منطق رادار. 55
2-18-2) ماتریس امتیاز دهی رادار. 57
2-18-2-1) نتایج. 57
2-18-2-2) رویکرد. 57
2-18-2-3) بکار گیری- جاری سازی.. 58
2-18-2-4) ارزیابی و بازنگری.. 58
2-19) بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM… 59
2-20) بررسی اجمالی معیارها در مدل EFQM… 61
2-20-1) رهبری.. 62
2-20-2) خط مشی و استراتژی.. 62
2-20-3) کارکنان. 63
2-20-4) منابع و شرکاء 63
2-20-5) فرآیندها 63
2-20-6) نتایج مشتریان. 64
2-20-7) نتایج کارکنان. 64
2-20-8) نتایج جامعه. 64
2-20-9) نتایج کلیدی عملکرد. 64
2-21) تاریخچه صنعت نفت ایران در سده گذشته. 65
بخش دوم: پیشینه تحقیق.. 70
2-22) مقدمه. 70
2-22-1) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور. 70
2-22-2) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور. 71
فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 76
1-3) مقدمه. 77
2-3) فرآیند اجرای تحقیق. 78
3-3) روش تحقیق. 78
3-4) جامعه و نمونه آماری.. 78
3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها 79
3-5-1) روش جمع آوری داده ها 79
3-6) رواییو پایایی ابزار گردآوری دادهها 81
3-6-1) روایی ابزار گردآوری دادهها 81
3-6-2) پایایی ابزار گردآوری دادهها 81
3-7) روش تجزیه و تحلیل دادهها 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 83
4-1) مقدمه: 84
4-2) تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق: 85
4-2-1) متغیر جنسیت.. 85
4-2-2) متغیر سن. 86
برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید
4-2-3) متغیر تحصیلات.. 87
4-2-4) متغیر سابقه کار. 88
4-3) آمار استنباطی. 89
4-4) رگرسیون چند متغیره 100
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 111
5-1) مقدمه. 112
5-2) نتایج آمار توصیفی. 112
5-3) آمار استنباطی. 112
5-4) نتیجه گیری کلی. 116
5-5) پیشنهادات.. 117
محدودیتهای تحقیق: 121
منابع و مآخذ. 122
پیوستها 125
پرسشنامه. 126
الفای کرونباخ.. 131
چکیده:
امروزه نقش نظامهای ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملاٌ شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمانها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی میباشد. در همین راستا مدلهای تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و شایان توجه زیادی میباشد. در همین راستا مدلهای تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. در بین این مدلها، مدل EFQM، بعنوان یکی از جامعترین مدلها ارزیابی عملکرد شناخته شده است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی است که عملکرد شرکت نفت شهرستان گچساران را بر اساس مدل تعالی سازمانی(EFQM) ارزیابی کرده است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام تحقیق، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. در این تحقیق تئوریها و نظریههای مربوط به مدل تعالی سازمان در ایران و سایر کشورها مورد بررسی قرار گرفته، بطوری که سؤالات و فرضیههای پژوهش از آن استخراج گردیدهاند برای جمع آوری اطلاعات از نمونه آماری و به منظور آزمون فرضیههای تحقیق، از پرسشنامهای که با توجه به متغیرهای تحقیق و عملیاتی نمودن آنها تنظیم شده استفاده گردیده است.
تجزیه و تحلیل و تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها با استفاده از آمار استنباطی و آزمون T تک گروهی انجام شده است. این کار از طریق نرم افزار آماری SPSS صورت گرفته است. یافتههای تحقیق نشان میدهد در این تحقیق فرضیه اصلی و 8 فرضیه از فرضیات فرعی مورد تایید قرار گرفتند و فقط یک فرضیه فرعی که عباتند از: پیاده سازی مدل EFQM باعث بهبود کارکنان در شرکت نفت و گاز گچساران شده است مورد تایید و پذیرش قرار نگرفته است. و در نهایت پیشنهاداتی در جهت افزایش سطح تعالی شرکت بهربرداری نفت و گاز گچساران ارائه، گردیده است.
واژگان کلیدی: شرکت نفت و گاز گچساران، ارزیابی عملکرد، مدل EFQM
1-1) مقدمه
مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار، به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمانهای مختلف به کار گرفته میشوند. با به کار گیری این مدلها، ضمن اینکه یک سازمان میتواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامههای بهبود در مقاطع زمانی مختلف مورد ارزشیابی قرار دهد، میتوان عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه با بهترین آنها نیز مقایسه کند.
مدلهای سرآمدی(تعالی) کسب و کار، پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که بر رفتار آن حاکم هستند، چیست؟ امروزه اکثر کشورها دنیا با تکیه بر این مدلها، جوایزی را در سطح ملی و منطقهای ایجاد کردهاند که محرک سازمانها و کسب و کارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بلدریج در ایالات متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجاد شده، و به مدل EFQM معروف است، در سه قطب اقتصادی بزرگ صده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا، اصلی ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدلها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است.
قریب به یک دهه است که در شرکتهای ایرانی علاقه زیادی برای انجام ارزیابی، چه داخلی و چه بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده میشود. جریانی که بسیاری از شرکتها را درگیر پروژههایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به صنعت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح میشود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدلهای EFQM و بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شدهاند (نجمی; منوچهر; حسینی; سیروس, 1388).
در این تحقیق ابتدا مسئله مشروعیت وجودی نگارش موضوع بیان شد، سپس با تشریح لزوم توجه به ارزیابی عملکرد، مروری فهرست وار بر مدل EFQM انجام شد و با توجه به هدف عملیاتی تحقیق یعنی ارزیابی تأثیر پیادهسازی EFQM در شرکت بهرهوری نفت و گاز گچساران اقدام به بررسی، تجزیه و تحلیل استراتژیک و توضیح نتایج بدست آمده از طیق نرم افزار SPSS انجام میشود.
در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات ، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.
1-2) بیان مسئله
در آغاز قرن بیستم به نظر میرسید که بازرسی محصولات و کسب اطمینان از کیفیت و انطباق ویژگی محصول با مشخصات مورد نظر برای پیروزی در عرصه رقابت کافی است. پس از جنگ جهانی دوم، توسعه نظام ها و روشهای پیچیده کنترل کیفیت، سطح متعالی و پیچیدهتری از ابزارهای مدیریتی را عرضه نمود، ولی به زودی افزایش رقابت در بازارها نشان داد که نیاز به ابزارهای کارآمدتری است که در پاسخ به این نیاز، نظامهای تضمین کیفیت و سپس مدیریت کیفیت و استانداردهای جهانی متناسب با آن پدیدار شد. مدیریت کیفیت فراگیر، مرحله پیشرفتهتری از تلاشهای بشری در این حوزه به شمار میآید و پیچیدهترین ابزاری است که از تکامل تلاشهای مختلف در حوزه مدیریت و ارتقاء بهرهوری به وجود آمده است ( نیلی و همکاران، 1382 ).
امروزه مدلهای تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمانها در استقرار سیستمهای نوین مدیریتی و مدیریت کیفیت فراگیر، کاربردهای روزافزونی پیدا کردهاند. مدلهای تعالی سازمانی از یک سو چارچوبی برای ارزیابی و سنجش عملکرد و وضعیت امروز و شناسایی زمینههای بهبود و تعالی سازمان است و از سوی دیگر نقشه و راهنمای عمل سازمانها برای پرداختن به تمامی عوامل مؤثر، یافتن نقاط قوت و زمینههای بهبود میباشد. این مدلها، امکان شناسایی بهترین و موفقترین تجارب را فراهم ساخته و راههایی مؤثر برای انتقال این تجارب و تسری آنها در سازمانهای دیگر را به وجود میآورند. به این ترتیب بستر مناسب جهت ارتقای توان مدیریتی در سطح جامعه و کارآمدی عمومی تحقق مییابد (میرشفیعی، 1382 ).
مدل EFQM مدل جامعی [از ابزار مدیریت کیفیت] است که موفقیت در دراز مدت را تضمین میکند. این مدل ابزاری برای خودارزیابی در سازمان است. سازمانها با این ابزار میتوانند به طور مؤثری بین منابع تخصیص داده شده به آن و طرحهای تجاری خود تعادل ایجاد کنند. یافتهها نشان میدهند که این مدل در بخش خصوصی بیش از سازمانهای دولتی موفق بوده است (Asare, 2002).
خودارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان، یک بازنگری جامع، روشمند و منظم از فعالیتها و دستاوردهای سازمان است. فرایند خودارزیابی، تشخیص صریح نقاط قوت و زمینههای قابل بهبود را برای سازمان ممکن میسازد. روشها و ابزار گوناگونی برای خودارزیابی در سازمانها وجود دارد که یکی از مهمترین آنها، مدل EFQM است.
چند سالی است که در شرکتهای ایرانی علاقه وافری برای انجام ارزیابی داخلی و بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده میشود. جریانی که بسیاری از شرکتها را درگیر پروژههایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به وضعیت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. این جریان، یادآور گذشته نه چندان دور است که استانداردهای سری ایزو 9000 وضعیتی مشابه داشتند. تجارب ناموفق پاره‌ای از سازمانها در استفاده کلیشه‌ای از این استانداردها، برخی را نگران این مسأله کرده است که مبادا اتفاقی مشابه برای پروژه‌های تعالی سازمانی رخ دهد و سرآمدی در هیاهوی مدگرایی از یاد برود. مدل EFQM سرآمدی را مدیریت ممتاز و برجسته سازمان تعریف میکند و پیشاپیش به پویندگان این راه هشدار میدهد که طی نمودن این مسیر حتی در مساعدترین شرایط، دشوار است و مگر جز این باید انتظار داشت که تمایز و برجستگی، دستاورد کوششی سخت و مداوم باشد به ویژه برای سازمانهای ایرانی که توسعه یافتگی و قرار گرفتن در کوران رقابت جهانی را که پا به بازارهای محلی ما هم گذاشته است به تازگی تجربه کنند. این یادآوری، نوید بخش سازمانهایی است که منافع کوتاه مدت را در بهرهگیری از نام و شهرت مدلهای تعالی می‌جویند (شرکت هپکو، 1389).
ارزیابی عمومی دست اندرکاران مرتبط با سیستمهای مدیریت کیفیت در کشور ما، به دلایل مختلف، عدم دستیابی کامل به اهداف این سیستمها را مطرح میسازد. واقعیت این است وقتی از دیدگاه مردم یا مصرفکنندگان نهایی محصولات و خدمات سازمانها نگاه میکنیم، برداشت عمومی این است که این نظامها نتوانستهاند نقش مناسب شأن خود را در کشور ما به طور جدی ایفا کنند. هر روز در رسانهها شاهد اخبار و گزارشهای مربوط به شرکتهایی هستیم که گواهینامههای استاندارد کیفیت را دریافت کردهاند، اما هنوز مشکل نارضایتی مشتریان ناشی از کیفیت بد محصولات و خدمات پس از فروش آن، عدم رعایت زمانهای تحویل و مواردی از این قبیل وجود دارد. از دیدگاه داخلی نیز سازمانها همچنان از عدم رفتار سیستماتیک و فرایندگرا، ضایعات بالا و فقدان تداوم و تضمین سطح کیفیت رنج میبرند. کارکنان سازمانها نیز از عدم کارایی و اثربخشی این نظامها در توسعه منابع انسانی گلایه دارند و سایر گروههای ذینفع سازمانها نیز انتقاداتی به عدم ایجاد تحول در جایگاه رقابتی و سودآوری شرکتها دارند ( شاه محمدی ، 1382 ).
برای آگاهی از میزان اثربخشی سیستمهای مدیریت کیفیت در ایران، میان 200 شرکت از دریافت کنندگان گواهی مدیریت کیفیت، پرسشنامهای توزیع شد که آمار به دست آمده تصدیقی بر ضعف نتایج حاصل شده از پیادهسازی ابزار یاد شده است. این آمار نشان میدهد که 12.7 درصد از نتایج استقرار سیستم کاملاً رضایت دارند، 16.7 درصد تقریباً اعلام رضایت کردهاند، 50 درصد نه چندان مطلوب و 20.6 درصد هم صراحتاً اعلام کردهاند که به نتابج مورد نظر دست نیافتهاند. میانگین این مساله نشان می دهد که میزان اثربخشی سیستمهای مدیریت کیفیت در ایران با احتساب ضریب خوش بینی فرد پرکننده پرسشنامه، میتواند 29 درصد مثبت تلقی شود ( عارف کشفی، 1382 ).
همزمان با پیادهسازی این مدل در سازمانها و صنایع ایران، شرکت ملی بهرهوری نفت و گاز گچساران نیز در سال 85-1384 اقدام به پیادهسازی مدل EFQM نمود. با وجود حدود 7 سال از پایان این پروژه، شایسته است که با ارزیابی آن در جامعهی آماری یاد شده، میزان موفقیت یا شکست آن سنجیده شود تا معین شود که آیا ضعف رضایت از پیادهسازی سیستمهای مدیریت کیفیت در جامعهی آماری یاد شده نیز وجود دارد یا نه؟
1-3) سؤالات تحقیق
سؤال اصلی تحقیق:
از نظر پاسخگویان تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در جامعه مورد نظر چگونه است؟
سؤالات فرعی:
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه نتایج کلیدی عملکرد در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
